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技術(shù)在謀殺您的聯(lián)絡(luò)中心?

2014-04-24 10:24:50   作者:Andrew Small BT   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  Forrester指出, 只有不到十二分之一的公司實(shí)施了多渠道客戶服務(wù)技術(shù)。

  

  

  客戶體驗(yàn)指數(shù)評級反映了同一家公司打交道的過程是否簡單、實(shí)用、輕松愉快。 可是, Forrester Research在2012年的市場報(bào)告指出, 僅有37%的公司贏得了“卓越”或“良好”的評價(jià), 近三分之二獲得的是可憐的“一般”或“很糟”。

  技術(shù)在客戶體驗(yàn)歷程中扮演了若干個(gè)關(guān)鍵角色。 它促進(jìn)了“任意時(shí)間、任意媒介”互動(dòng), 例如語音、自助服務(wù)、Web聊天等; 社交媒體和移動(dòng)創(chuàng)新為企業(yè)帶來了在客戶喜歡的環(huán)境里提高客戶服務(wù)水平的新機(jī)會(huì); 大數(shù)據(jù)與分析提供的可操作視點(diǎn)則使企業(yè)能實(shí)時(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

  同時(shí), 技術(shù)也可能成為絆腳石。 社交媒體可能使客戶糟糕的感受輕松放大, 擴(kuò)散到更廣闊的人群; 陳舊過時(shí)的獨(dú)立系統(tǒng)和多重存儲庫混雜在一起, 讓客服代表難以回應(yīng)客戶的要求。 在技術(shù)方面一旦選擇錯(cuò)誤, 例如使用多個(gè)獨(dú)立平臺來存儲客戶詳細(xì)資料、產(chǎn)品信息、以往交易歷史、過去及當(dāng)前訂單和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等, 即會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)水平低下, 進(jìn)而降低客戶的終生總價(jià)值。 在這樣的環(huán)境里,客服代表必須從多個(gè)數(shù)據(jù)庫里搜尋信息, 在各個(gè)界面之間來回切換, 尋求同事和主管的幫助來獲得答案, 更不用說使用的工具效率低下, 達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議(SLA)的壓力也龐大非常。

  圖1: 新技術(shù)應(yīng)用上的落后可能導(dǎo)致服務(wù)不一致和運(yùn)營成本增加

  “在聯(lián)絡(luò)中心里,不采用新技術(shù)有可能帶來哪些風(fēng)險(xiǎn)?”

  

  調(diào)查目標(biāo)群: 99名美國IT及業(yè)務(wù)決策者, 其所在企業(yè)在全球擁有50個(gè)或更多聯(lián)絡(luò)中心。

  Forrester Consulting, 2012年4月。

  阻礙技術(shù)應(yīng)用的因素

  技術(shù)在打造獨(dú)具特色的客戶體驗(yàn)方面有重大作用, 這使聯(lián)絡(luò)中心把采用現(xiàn)代化技術(shù)擺在第一位。 不過, 據(jù)Forrester調(diào)查, 只有8%的企業(yè)實(shí)施了多渠道客戶服務(wù)技術(shù)。

  阻礙技術(shù)實(shí)施的要素包括了時(shí)間、高昂成本和資源分配等。 盡管如此, 大多數(shù)受訪者仍然承認(rèn)了技術(shù)所能帶來的豐富優(yōu)勢, 例如提高客服效率、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)跨渠道統(tǒng)一服務(wù)等。 為了達(dá)成卓越客戶體驗(yàn), 最大限度發(fā)掘客戶的終生價(jià)值, 緊跟現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)技術(shù)的發(fā)展腳步至關(guān)重要。 Forrester調(diào)查(詳見圖1)顯示, 客戶擔(dān)心一旦在技術(shù)上落后,就有可能導(dǎo)致:

  • 客戶服務(wù)缺乏一致性。

  69%的企業(yè)認(rèn)為, 集成多渠道解決方案將使客服代表的工作效率更高, 服務(wù)水平更強(qiáng), 另有62%的企業(yè)認(rèn)為它有助于實(shí)現(xiàn)更加統(tǒng)一的跨渠道服務(wù)。

  • 內(nèi)部運(yùn)營效率低下。

  客服代表常常要花大力氣從多個(gè)互不關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中查找信息, 企業(yè)也越來越明白這一點(diǎn)。 69%的企業(yè)承認(rèn)通過單個(gè)界面提供客服代表需要的信息非常重要, 另有59%的企業(yè)希望專注于以最簡單的方式把請求轉(zhuǎn)接給客服代表。

  • 競爭劣勢。

  不斷變化的業(yè)務(wù)需求要求企業(yè)保持靈活, 以制勝市場競爭。他們必須能夠把客戶同合適的客服代表準(zhǔn)確匹配在一起, 有效控制客服代表工作流程, 不依靠廣泛IT支持就能執(zhí)行必要的變更。

  這些企業(yè)的顧慮是正確的。 BT和Avaya聯(lián)合委托的最新調(diào)查報(bào)告《2013自主客戶》中指出:

  • 79%的客戶表示客服代表回答自己的問題時(shí)很吃力。
  • 70%的客戶認(rèn)為對于問題, 自己比客服代表懂得更多。
  • 85%的客戶認(rèn)為客服代表在不知道該說什么的時(shí)候把自己的通話轉(zhuǎn)到保留狀態(tài)。
  • 58%的客戶表示, 和客服代表相比,其他消費(fèi)者給自己的幫助更大。
  • 94%的客戶希望給自己談過話的客服代表發(fā)送電子郵件。

  因此可以說, 正確的技術(shù)投資不管對企業(yè)還是客戶來說都非常重要。

  自助服務(wù)網(wǎng)站允許客戶根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)和方便與否, 選擇自己最喜歡的客戶服務(wù)方式。 語音識別、地理定位、 自動(dòng)化、web瀏覽器和移動(dòng)技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新不但優(yōu)化了語音響應(yīng), 還把更出色的個(gè)性化與情境資訊引入了服務(wù)會(huì)話當(dāng)中。同時(shí), 自助服務(wù)選項(xiàng)還把聯(lián)絡(luò)中心客服代表從常規(guī)任務(wù)中解脫出來, 讓他們得以專心處理更復(fù)雜的客戶呼叫。

  等到和客服代表交流時(shí), 客戶可能早就通過自助服務(wù)渠道獲得了重大幫助。 但是, 嫻熟的技術(shù)援助在此刻對他們來說不可或缺。 客服代表可以查看客戶的自助服務(wù)歷史, 迅速確定背景信息, 提供個(gè)性化的人工互動(dòng), 從而提高效率并增強(qiáng)客戶滿意度。 客服主管也能訪問實(shí)時(shí)報(bào)表與分析、協(xié)作工具和靈活的路由, 更好的應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

  不管是在銷售、后臺還是其它領(lǐng)域, 任何直接面對客戶的員工在關(guān)鍵技術(shù)功能的幫助下, 都能管理客戶體驗(yàn)。 聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)依靠合適的工具, 足以為跨任何互動(dòng)渠道的客戶體驗(yàn)奠定牢固基礎(chǔ)。 這將使企業(yè)可以提高客服代表的工作效率,優(yōu)化客戶滿意度, 增強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作, 降低客戶服務(wù)成本。

  和過去人們的警告恰恰相反, 現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展態(tài)勢欣欣向榮, 一片大好- 這部分得益于技術(shù)能夠把多種渠道融入一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。 作為客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵要素之一, 現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心允許企業(yè)更加高效的開展日常工作, 應(yīng)對客戶選擇, 提高客戶滿意度和忠誠度, 發(fā)掘客戶終生價(jià)值, 樹立企業(yè)特色, 進(jìn)而推動(dòng)收入增長。

  關(guān)于作者:

  Andrew Small 現(xiàn)任BT全球服務(wù)統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和CPE產(chǎn)品線副總裁

  Andrew Small 現(xiàn)任BT全球服務(wù)統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和CPE產(chǎn)品線副總裁。 他在BT工作已逾八年, 持有利茲大學(xué)工程學(xué)學(xué)士及博士學(xué)位。 BT全球服務(wù)部門是管理網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者,致力于滿足全球170多個(gè)國家的客戶需求。

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