本文從MBTI的理論出發(fā),結(jié)合呼叫中心實(shí)際工作需要,深入分析適合呼叫中心客服工作崗位的人員素質(zhì)要求,并從MBTI16種類型中找到合適的類型,為企業(yè)識別優(yōu)秀人才,減輕管理壓力。
同時(shí)做到人職匹配,滿足員工的個(gè)人需求,幫助他們在喜歡的環(huán)境工作,以自然的工作方式工作,發(fā)揮員工的優(yōu)勢和長處,變要我做為我要做,激發(fā)員工潛能,提高員工工作效率,提升工作質(zhì)量,促進(jìn)員工與企業(yè)目標(biāo)一致,共同努力。
一、呼叫中心工作對人的素質(zhì)的要求
在我們主編的高等職業(yè)教育規(guī)劃教材《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)》一書里,我們曾經(jīng)提起過,呼叫中心的工作與其他人際溝通形式相比,有其獨(dú)特之處。
這種工作每天有可能要接聽幾百個(gè)客戶電話或者打出幾百個(gè)銷售電話給客戶,遇到的人形形色色,遇到的事千差萬別,遇到的難題幾乎每天都有。這種工作是知識技能與情感勞動的結(jié)合,在運(yùn)用業(yè)務(wù)知識的同時(shí)需要付出巨大的心智與情感,對人的挑戰(zhàn)是巨大的。
從客戶需求的角度上來說,客戶與我們的電話溝通,一方面是為了咨詢業(yè)務(wù)、尋求解決方案,另一方面也是他們親和、消除孤獨(dú)和恐懼的需求。它要求客服人員要把全部的關(guān)注點(diǎn)放到客戶身上,關(guān)心客戶的需求,關(guān)心客戶的情緒,關(guān)心客戶是否得到了滿足。
這個(gè)崗位需要具備良好的溝通能力,這里包括思考能力、表達(dá)能力、傾聽能力,還包括理解能力、判斷能力、觀察能力和學(xué)習(xí)能力、解決問題能力、達(dá)成結(jié)果能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。
此外,結(jié)合個(gè)人價(jià)值觀和興趣,呼叫中心需要吸納在行動力、提升、歸屬感、幫助他人、組織協(xié)調(diào)、伙伴關(guān)系、例行公事、穩(wěn)定性等方面感興趣的人員進(jìn)入。
也需要在提升新技能、獨(dú)立性、個(gè)人發(fā)展、身體健康、精確、安全感、獨(dú)自工作、精神層面的發(fā)展等方面有追求的人員。
二、什么類型的人適合呼叫中心工作
根據(jù)這些特征要求,我們試著從MBTI16種性格類型的8種工作方式上來逐一篩選:
經(jīng)過分析,可以看出,適合呼叫中心客服崗位的有反應(yīng)型、果斷型、貢獻(xiàn)型、縝密型、關(guān)顧型,最適合的應(yīng)該是果斷型、貢獻(xiàn)型和縝密型,也就是說有一半以上類型的人是適合呼叫中心客服工作崗位的,相比較而言,外向型人更適合呼叫中心的工作崗位。根據(jù)國外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析,外向型人占到總?cè)藬?shù)的70%,如果國內(nèi)情況也是如此的話,呼叫中心人力資源的來源還是很豐富的。當(dāng)然其他類型并非完全不合適,如果他們能夠做一些適當(dāng)?shù)男愿駜?yōu)化的話。
那么我們的判斷是否科學(xué)可行呢,為了驗(yàn)證這一假設(shè),我們在多家呼叫中心抽取了335名員工,分不同的工作崗位,進(jìn)行了MBTI性格類型的測試。結(jié)果證實(shí)了我們的假設(shè)。
呼叫中心員工性格分布百分比
從上圖可以看出,各個(gè)崗位都較多集中在外向型,果斷型、貢獻(xiàn)型、縝密型人數(shù)相對較多,基本集中在SJ型的人群。在上一期的文章中我們提到過,SJ型的人是忠誠的監(jiān)護(hù)人,這一類型的人關(guān)注細(xì)節(jié),喜歡有明確計(jì)劃,有很強(qiáng)的責(zé)任心與事業(yè)心,他們忠誠,按時(shí)完成任務(wù),推崇安全、禮儀、規(guī)則和服從,他們被一種服務(wù)于社會的強(qiáng)烈動機(jī)所驅(qū)使,他們堅(jiān)定,尊重權(quán)威、等級制度,持保守的價(jià)值觀,充當(dāng)著保護(hù)者、管理員、穩(wěn)壓器、監(jiān)護(hù)人的角色,是非常適合呼叫中心客服崗位的。
此外,不同崗位又有細(xì)微差異。管理崗更傾向于具有思考、直覺和彈性性格特質(zhì)的人;呼入崗需要更具有外傾傾向的人;外呼崗?fù)瑫r(shí)傾向于外傾和內(nèi)傾類型的人,同時(shí)相對需要更多的彈性特質(zhì)。但各崗位傾向性并不是很明顯。
呼叫中心優(yōu)秀員工性格分布百分比
為了進(jìn)一步證實(shí)假設(shè),我們抽取了其中優(yōu)秀員工的數(shù)據(jù),其中呼入35人,外呼12人。發(fā)現(xiàn)在優(yōu)秀員工中外向型傾向更明顯,外呼員工彈性特質(zhì)更為凸顯,其他特征與呼叫中心整體測評結(jié)果一致。
最終我們得出結(jié)論,SJ型性格的人是非常適合呼叫中心客服崗位的,不同崗位又有一些細(xì)微的差異,外呼更傾向于彈性特質(zhì)。彈性特質(zhì)的人對所有可能性都保持開放,了與適應(yīng)新的變換著的環(huán)境,喜歡隨著新信息的獲取,不斷改變目標(biāo)。這些特質(zhì)對于電話銷售工作應(yīng)該是有幫助的。他們需要更多的靈活性。
當(dāng)然,因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)較早以前的測評,人數(shù)也不夠多,特別是優(yōu)秀員工,數(shù)量太少,不足以說明問題。另外,這個(gè)測評結(jié)果表明外傾性格的人更適合呼叫中心的客服崗位,這和以往我們的習(xí)慣性結(jié)論似乎不是很吻合,究竟是不是真的如此,還有待于更進(jìn)一步深入的研究。