作為一個(gè)消費(fèi)者,當(dāng)你打電話去企業(yè)的客戶服務(wù)電話,或者用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天跟企業(yè)聯(lián)系,你一定希望他們可以問一答十,輕而易舉地解決你所面臨的問題。然而,你是不是越來越容易失望?這種時(shí)候,請(qǐng)先不要抱怨企業(yè)客服人員無能,因?yàn)槟阕约翰恢挥X已經(jīng)跨入新一代消費(fèi)者的行列,你獲取產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的渠道無形中早已今非昔比?头藛T如果覺得無辜、冤枉,其實(shí)是企業(yè)應(yīng)該升級(jí)他們的客戶聯(lián)絡(luò)中心了!
聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)大數(shù)據(jù)
以往,與企業(yè)相比,消費(fèi)者所掌握的商品信息是比較少的,F(xiàn)在可不同了,智能手機(jī)隨時(shí)可以為消費(fèi)者提供豐富的信息,從產(chǎn)品知識(shí)到其他消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)一應(yīng)俱全。消費(fèi)者在打電話給企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí),他可能早已搜集好了完整的產(chǎn)品資料,讓企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中的座席人員原本所擁有的信息優(yōu)勢(shì)幾乎不存在了。所以,企業(yè)必須意識(shí)到,當(dāng)消費(fèi)者找上自己的聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候,他所具備的知識(shí),特別是他所掌握的其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)知識(shí),很可能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過自己的客服人員。
面對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境,聯(lián)絡(luò)中心座席人員究竟需要多少數(shù)據(jù)才能給客戶提供足夠好的體驗(yàn)?其實(shí),這個(gè)問題的答案本身就是個(gè)問題。例如,先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心可以對(duì)座席人員與客戶的互動(dòng)進(jìn)行全程錄音,可是究竟哪些錄音數(shù)據(jù)應(yīng)該被關(guān)注呢?在大數(shù)據(jù)環(huán)境中,能夠提取出有價(jià)值的、關(guān)鍵性的那部分?jǐn)?shù)據(jù),這是新一代聯(lián)絡(luò)中心必然面臨的一大挑戰(zhàn)。
例如,微博是典型的海量數(shù)據(jù)。如果企業(yè)的微博監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn),某個(gè)客戶在他的微博中提到自己最近買了一樣?xùn)|西,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶有個(gè)朋友的生日臨近了,就可以提醒他順便給朋友買個(gè)生日禮物,同時(shí)送上一些推薦禮物和優(yōu)惠券的超鏈接。能夠適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)就會(huì)具備類似的功能。
掘金大數(shù)據(jù),提升客戶體驗(yàn)
實(shí)際上,新一代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在回應(yīng)大數(shù)據(jù)需求。相應(yīng)的技術(shù)和支持能力已經(jīng)越來越成熟。這是因?yàn),各方面的需求壓力早就接踵而來。企業(yè)管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報(bào)?蛻粢笃髽I(yè)提供更好的互動(dòng)體驗(yàn)。座席人員也要求提供更靈活的排版選擇。
所有這些要求都是合理的,但也帶來了新挑戰(zhàn)。其中許多新挑戰(zhàn)都能隨著大數(shù)據(jù)概念和技術(shù)的引入而迎刃而解。只要能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),就可以支持座席人員和企業(yè)高層做出質(zhì)量更高的決策,特別是對(duì)于交叉銷售、催收催繳這里業(yè)務(wù)更是如此。把人員、軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)合起來考慮,企業(yè)就可以在降低人力成本、提高服務(wù)水平和客戶忠誠(chéng)度等方面取得顯著的效益。
例如,聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以用來對(duì)座席人員進(jìn)行培訓(xùn),評(píng)估他們的績(jī)效,并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席人員。
但是,更重要的是,在大數(shù)據(jù)環(huán)境中,企業(yè)可以把聯(lián)絡(luò)中心與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)更緊密的整合起來,更好地服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)。
互動(dòng)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化將是兩大主題
為了適應(yīng)新的需求,在全球聯(lián)絡(luò)中心積累了30多年歷史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大調(diào)整,把所有的產(chǎn)品規(guī)劃為兩大門類:互動(dòng)管理(Interaction Management)和勞動(dòng)力優(yōu)化(Workforce Optimization)。
Aspect已經(jīng)是勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)的主導(dǎo)者,但還是會(huì)采取更大的行動(dòng)來積極進(jìn)取。目前,Aspect大部分業(yè)務(wù)收入來自互動(dòng)管理,但在未來勞動(dòng)力優(yōu)化將會(huì)占有越來越大的比例。事實(shí)上, Aspect最近還專門成立了一個(gè)部門致力于面向Microsoft Lync平臺(tái)的勞動(dòng)力優(yōu)化產(chǎn)品。
Aspect剛剛推出的勞動(dòng)力管理軟件Workforce Management 7跟云計(jì)算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今云計(jì)算最為成熟的應(yīng)用之一,而勞動(dòng)力管理作為聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分,能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò)中心是對(duì)云計(jì)算整體方案的重大提升。
Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產(chǎn)品的應(yīng)用實(shí)踐證明,從系統(tǒng)的開銷來看可以節(jié)省50%的維護(hù)成本和將近80%的軟硬件投資,從而可以顯著提高工作效率、降低成本。
目前,Aspect在全球有超過7000家企業(yè)客戶,在過去的10個(gè)季度了增加了250個(gè)客戶。特別是在金融服務(wù)、醫(yī)療健康、保險(xiǎn)和電信等行業(yè),Aspect積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。從商業(yè)模式上看,客戶可以直接購(gòu)買軟件許可,也可以選擇訂閱式購(gòu)買(based on subscription)或者混合模式。無論如何,Aspect在行業(yè)市場(chǎng)都以獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都讓新客戶對(duì)他們充滿信心。