CTI論壇(ctiforum)11月6日消息（編譯/鄧旭）:客戶關系管理在如今這個世界無處不在。它具有在線性、社交性，而且也處于互動語音應答(IVR)的隊列中。由于企業(yè)能夠通過多種多樣的方式與他們的客戶保持聯(lián)系，所以他們也會在不經(jīng)意間以各種方式損害到對他們的業(yè)務經(jīng)營至關重要的客戶關系。這就是企業(yè)必須要密切關注他們正在采用的工具以及持續(xù)維護好客戶關系的原因所在。

 
　　自然而然，這種關系是勢不可當?shù)摹?Angel在最近發(fā)表的一篇有關這個問題的博文中寫道，企業(yè)因為需要維護好那么多的渠道，所以從客戶的角度定制客戶體驗就顯得非常具有挑戰(zhàn)性，不論你采用何種媒介。
 
　　企業(yè)與他們的客戶有一種關系，所以這意味著所有這些技術工具都不應該成為企業(yè)將這種客戶關系搞糟的途徑。關鍵是要讓工具統(tǒng)一地起作用，把客戶放在所有規(guī)劃工作的真正中心上。
 
　　當企業(yè)在使用客戶聯(lián)絡方法中的一種特定工具——互動語音應答(IVR)時，這個問題就會給企業(yè)造成非常有意思的兩難境地。
 
　　在實施互動語音應答(IVR)系統(tǒng)時，更常見的難題包括客戶接受度、技術問題以及帶有容易導航的菜單的好的腳本。
 
　　無窮無盡的已編號的菜單在消費者的頭腦中無異于是一場噩夢，尤其是當消費者打電話咨詢一件非常簡單和容易的事情的時候。 雖然企業(yè)將互動語音應答(IVR)看作是解決通話量問題的神奇解決之道，但是如果這種系統(tǒng)實施不當就會給過去、現(xiàn)在和將來的客戶關系造成毀滅性的破壞。
 
　　呼叫中心需要花時間將他們的互動語音應答(IVR)項目投資最大化，并努力在自己的系統(tǒng)導航的過程中從客戶的角度來通盤考慮。
 
　　互動語音應答(IVR)無疑正在幫助企業(yè)保持它們的客戶群體。除了節(jié)約成本之外，互動語音應答(IVR)功能也避免了無關的服務，同時提升了勞動力的生產(chǎn)力并節(jié)約了更多的時間。
 
　　但是，就像上面提到的這篇博文中所說，企業(yè)保持客戶關系有許多途徑，而破壞這些客戶關系的途徑只有一個�；�動語音應答(IVR)不應該成為這些途徑之一。
 
　　互動語音應答(IVR)技術讓呼叫中心和聯(lián)絡中心能夠提高生產(chǎn)力并為呼叫者提供更好的服務。如果正確實施這種技術的話，呼叫者可以更加快速的接通正確的坐席，坐席可以高效率的開展工作。

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