對于客戶來說,一個優(yōu)秀的客服人員的一個判定標準即:能否解決客戶問題、其次是服務態(tài)度。對于企業(yè)來說,一個新的客服人員,如何能上他快速上崗工作顯得尤為重要。但對于一個新人,對于公司產品及流程完全不熟悉的情況下,如何快速解決客戶問題?除了自己熟悉公司產品及流程外,其次就是求救于比自己熟悉的同事。
深海捷科技針對客服人員工作的特點,其客服呼叫中心系統(tǒng)包括如下特色功能,幫助客服人員快速解決客戶問題,提高服務質量,提升企業(yè)形象。
知識庫:存放公司產品信息,及客戶常見問題的解決方法。多層分級目錄結構,方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對于客戶新問題解決方法的提交分享,由有權限的人員審核通過后直接分享在公司公共知識庫?芍饾u完善公共知識庫,提高客戶問題解決效率。
通話保持:客服A與客戶B通話過程中,客服A點選系統(tǒng)提供的通話保持按鈕,即可保持當前通話。通話保持后,客服A可以發(fā)起另外的呼叫尋求幫助。再次點擊通話保持/恢復,即可與客戶B通話。
轉接:系統(tǒng)具有三種呼叫轉移方式,包括:無條件呼叫轉移、無應答呼叫轉移和遇忙呼叫轉移,三種方式的優(yōu)先級別為無條件呼叫轉移>無應答呼叫轉移>遇忙呼叫轉移。呼叫轉移號碼可以是系統(tǒng)內部分機號,也可以為一個外部電話號碼(包括手機號和座機號)。此功能主要用于客戶咨詢問題不是當前客服人員能夠解決的。由客服人員轉到相應部門。
來電記憶功能:對于撥打電話進來的客戶,在客戶人員再次撥打電話進來,系統(tǒng)會提示“是否與上次客服人員通話”,讓客戶享受專屬VIP待遇。
截至2012年5月,深海捷科技累計為全國680多家客戶提供呼叫中心產品和服務,每天有超過280萬個電話通過深海捷科技呼叫中心系統(tǒng)辦理咨詢、購物、售后、旅游出行、股票交易、汽車銷售、維修等服務。深海捷科技Mixcall系列呼叫中心產品已廣泛應用于通信運營商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務、交通、電力、教育等多個行業(yè),包括廣東移動、北京聯(lián)通網(wǎng)監(jiān)中心、東莞電信、中石化、東莞社保局、全國身份證查詢中心、百度、全友家私、正通汽車、凱立德、瑞凌實業(yè)等企事業(yè)單位。