剛才我講了很多控制點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)發(fā)生遷徙的時(shí)候，企業(yè)要找對(duì)控制點(diǎn)。從另外一個(gè)角度來說，中國政府，特別是我接觸的比較多的實(shí)際上是工信部，是屬于信息科技條線的領(lǐng)導(dǎo)，他們的工作強(qiáng)度可能大過我們這些在企業(yè)里面工作的強(qiáng)度，而且他們對(duì)事情的把握以及觀念以及他們對(duì)趨勢(shì)的判斷非常的準(zhǔn)確。中國我們知道GDP是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，所以區(qū)域型的政府人人都會(huì)關(guān)注產(chǎn)業(yè)，關(guān)注產(chǎn)業(yè)變革給自己帶來的威脅和機(jī)遇。為什么會(huì)這樣說？很簡(jiǎn)單，我們?cè)诒本┑慕?jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)有信息中心，在跟我們不太遠(yuǎn)的地方有一個(gè)諾基亞，諾基亞中國主要的生產(chǎn)制造基地在北京，去年因?yàn)楸本┪也恢�道�?shù)字算不算也問題，去年因?yàn)橹Z基亞的市場(chǎng)份額下降導(dǎo)致它去年?duì)I業(yè)額的下降大概從北京市的角度講大概在200-300億，所以必須要了解未來的變化在什么地方。所以，我們政府非常擅長(zhǎng)做一件事情就是做產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，所以我們當(dāng)時(shí)09年，最早09、2010年解除了北京四個(gè)經(jīng)信委管理產(chǎn)業(yè)這一塊的，他們就提出你們來幫助我們做云計(jì)算的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)分析，也就是告訴我們?cè)谶@個(gè)新的環(huán)境變化下面，大概產(chǎn)業(yè)鏈的新的這種時(shí)代里面，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的形勢(shì)是什么樣子的？然后，搞清楚這個(gè)之后，再看北京市能夠抓住那些控制點(diǎn)，而且發(fā)現(xiàn)控制點(diǎn)是什么，還有就是我要抓住這些控制點(diǎn)，我們叫做稟賦優(yōu)勢(shì)，也就是我這個(gè)區(qū)域的成本、土地、人力、狀況，包括我的地理位置決定我能干這個(gè)事情，所以這就是我們當(dāng)時(shí)給北京市做的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，幫助它分析云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，這個(gè)事情大概在2010年完成的。后來我們又給廣州市，包括當(dāng)時(shí)的重慶市，還有后來的哈爾濱做了產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，現(xiàn)在我們正在做的也是一個(gè)直轄市的規(guī)劃方案，實(shí)際上幫助他們就是找到到底你這個(gè)區(qū)域應(yīng)該發(fā)展什么？應(yīng)該做什么？像諾基亞、柯達(dá)，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中都會(huì)有這樣的一些問題。剛才這些是講給IT行業(yè)的同行做一些分享。

　　第二部分內(nèi)容主要是講給在座的一些從事呼叫中心外包服務(wù)的這些領(lǐng)導(dǎo)和朋友。這里上面有一些內(nèi)容我已經(jīng)講了，因?yàn)樾畔⒒�的發(fā)展，因?yàn)閭�(gè)人電子設(shè)備的一些出現(xiàn)，這些終端的發(fā)展，使得它不斷的產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)，而網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展又使得這種信息的交互是零距離的，所有的提供信息服務(wù)的這種供應(yīng)商，我可以在互聯(lián)網(wǎng)上面，或者其他的一些專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，我可以說是幾乎降低了零成本的方式去交互這個(gè)服務(wù)，而且我獲取用戶的成本會(huì)很低，我提供提供的多樣性也非常多，有一本書叫《互聯(lián)網(wǎng)是平的》，所以，隨著整個(gè)的發(fā)展，我們其實(shí)產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些大量的數(shù)據(jù)一定有地方處理，一定有地方圍繞這個(gè)東西做商業(yè)價(jià)值的發(fā)現(xiàn)和挖掘。所以，我們看到今天的谷歌也好，百度也好，亞馬遜也好，國內(nèi)的這些電商也好，阿里巴巴也好，每個(gè)人都擁有至今為止人類以來所有的企業(yè)所沒有的龐大的系統(tǒng)。谷歌的服務(wù)器已經(jīng)超過60萬臺(tái)，百度的服務(wù)器也在20萬臺(tái)以上，傳統(tǒng)行業(yè)的IT里面的規(guī)模是沒有這么大的，當(dāng)然我們知道用的現(xiàn)在可能是全世界最大的IBM主機(jī)系統(tǒng)，但是如果計(jì)算存儲(chǔ)能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上這個(gè)系統(tǒng)。

　　我們會(huì)看到隨著云計(jì)算的發(fā)展，在未來的幾年以內(nèi)，我們很多的電信運(yùn)營(yíng)商還有很多其他的企業(yè)都在大規(guī)模的建設(shè)所謂的云計(jì)算的數(shù)據(jù)中心，為什么？迎接這個(gè)新的未來。但是，于此非常有趣的一件事情，除了大規(guī)模的建設(shè)數(shù)據(jù)中心以外，另外一個(gè)可以打規(guī)模建設(shè)的就是在座很關(guān)心的呼叫中心，不管前面掛的什么名字，外包也好，或者云呼叫中心也好，或者客戶聯(lián)絡(luò)什么也好，因?yàn)楹艚兄行目赡軓募夹g(shù)的角度描述，客戶聯(lián)絡(luò)中心可能是從業(yè)務(wù)的角度描述，正好兩個(gè)詞的英文簡(jiǎn)寫一致。為什么呼叫中心和云的數(shù)據(jù)中心在大規(guī)模的建設(shè)，我們可以看到，隨著網(wǎng)絡(luò)還有IT技術(shù)的一些新優(yōu)勢(shì)的發(fā)展，它會(huì)對(duì)很多商業(yè)領(lǐng)域，包括很多行業(yè)，金融、電信、保險(xiǎn)，銀行保險(xiǎn)，電商零售等等各個(gè)行業(yè)會(huì)發(fā)生一些非常有趣的變化，也就是說，如果是信息服務(wù)的東西，我們線上會(huì)快速蔓延，成本也很低。但是，線下的交互，還是通過人來交互。除此之外還有一種交互，就是客戶的另外一種交互是通過什么完成的，通過呼叫中心完成的，或者通過客戶聯(lián)絡(luò)中心完成的。那而傳統(tǒng)的我們說的還有一塊很重要的我們叫做地面的銷售團(tuán)隊(duì)，地面的這些服務(wù)團(tuán)隊(duì)，地面的這些技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，他們實(shí)際上不能是完全相似，但是他們的地位在發(fā)生改變，我們也還有像家電行業(yè)也在發(fā)生一些變化。還有幾件事情，一件事情就是供應(yīng)商把零售商整合，另外就是電商的渠道，它的很多過去的一些實(shí)體店實(shí)際上變成了一些展示中心，實(shí)際上我們就看到落實(shí)的我們講的這幾種關(guān)系在發(fā)生變化，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心很大程度上扮演的就是它的營(yíng)銷也好，客戶服務(wù)也好，它會(huì)是一個(gè)全功能的，而且會(huì)成為一個(gè)我們叫做企業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)戰(zhàn)略資產(chǎn)。為什么這么說，我舉一個(gè)比較了解的銀行的例子，比如像銀行發(fā)展比較成規(guī)模的，像招、商行，交通這些銀行，他們比較分支行的管理，他們比較集中化的，一個(gè)事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)作。他們的呼叫中心所扮演的角色來說，我們可以從三個(gè)角度看，第一個(gè)角度它涵蓋的是我們客戶的全生命周期，不管是服務(wù)，不管是咨詢，不管是催收，他們來說他們實(shí)際上呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心是覆蓋客戶的整個(gè)生命周期，他們所有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品都會(huì)通過Web平臺(tái)跟客戶有一定的交互，而且他們很多產(chǎn)品的全過程管理，很大程度會(huì)依賴互信這個(gè)渠道，也就是呼叫中心變成了企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略資產(chǎn)，一個(gè)核心資產(chǎn)。如果一個(gè)客戶和一個(gè)企業(yè)的交互都通過一個(gè)呼叫中心交互，那我們可以看到前面我們談到的就是它可能就是會(huì)對(duì)我們剛才講的下一個(gè)話題產(chǎn)生一個(gè)比較大的影響。

　　總結(jié)一下，有一些是從事呼叫中心業(yè)務(wù)的，這個(gè)行業(yè)在我看來會(huì)成為很多企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)和投資競(jìng)爭(zhēng)力手段，我們知道攜程和核心是什么，就是它的3000個(gè)或者5000個(gè)坐席，當(dāng)然也是它的包袱，看怎么看。這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它的沖擊比較大，它能不能找到一種新的之道。下面一段話可能更多講給一些行業(yè)的用戶，比如圍繞一些金融類的，像銀行、保險(xiǎn)。我們也知道，如果按照坐席120個(gè)一天的通話，一天下來會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是全過程的，全方位的，對(duì)于一個(gè)產(chǎn)業(yè)的交互也是全方位的，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，一個(gè)銀行來說，可能是全業(yè)務(wù)的都會(huì)跟這個(gè)渠道或多或少有一些焦急的地方。這些交互的信息實(shí)際上其實(shí)蘊(yùn)含著很多有價(jià)值的東西，怎么說有價(jià)值？我們常常說客戶支撐，什么是客戶支撐，這里所有的東西就是客戶支撐，我要?jiǎng)?chuàng)新新產(chǎn)品的時(shí)候怎么知道客戶在哪里，客戶的需求是什么？我也可以從這里面分析，剛才有一些同行業(yè)看到過，這對(duì)整個(gè)這里面還有很多客戶滿意度的問題，其實(shí)這里面還有很多。比如說銀行的在售信用卡，其實(shí)有一個(gè)量產(chǎn)的過程，量產(chǎn)以前是能夠控制這個(gè)過程，量產(chǎn)以后不能控制這個(gè)過程，為什么？因?yàn)檫@時(shí)候它已經(jīng)散發(fā)到幾百個(gè)去運(yùn)作，一旦量產(chǎn)只看結(jié)果，無法控制過程，過程發(fā)生任何問題也找不到原因，靠人去艦艇，去管理是不可能的。所以，這時(shí)候如果有人，有一個(gè)智能的大腦，智能的機(jī)器幫他們做分析，可以看到這里面的價(jià)值。分析這里面的數(shù)據(jù)可以幫助我們做好這里面的內(nèi)容。

　　剛才談了一些分析，這些分析它的基礎(chǔ)，要做好這樣的分析，它可能要做哪些方面的工作，第一個(gè)就是我們要有一個(gè)能夠?qū)�這些海量的語音數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)化的做登記和處理的能力，這就會(huì)用到我們?cè)朴?jì)算的一些新的技術(shù)，而且要足夠快，成本足夠低。在這里面我們要應(yīng)好很多新的技術(shù)，這些技術(shù)不管是語音分析也好，語音分析實(shí)際上是單個(gè)通話的分析。還有我們?cè)谶@些海量的語音數(shù)據(jù)里面，最關(guān)鍵的是發(fā)現(xiàn)這些語音里面的規(guī)律，挖掘一些規(guī)律，這對(duì)企業(yè)是最重要的。這些都有賴于我們采用新的云計(jì)算的技術(shù)，采用這些智能化的分析，采用面向金融行業(yè)的語音分析的技術(shù)，采用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，學(xué)習(xí)具備分析的方法，能夠挖掘在這個(gè)數(shù)據(jù)里面所含的業(yè)務(wù)價(jià)值以及他們的內(nèi)在規(guī)律。同樣在呼叫中心的語音數(shù)據(jù)里面，我們同樣可以用這個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)。這實(shí)際上是智能化分析技術(shù)與實(shí)時(shí)技術(shù)的一個(gè)結(jié)合。

　　我們相信一點(diǎn)，就是在未來這樣的一個(gè)商業(yè)環(huán)境里面，在云計(jì)算這樣大的背景下面，云計(jì)算根本的關(guān)鍵所在是大數(shù)據(jù)，為什么是大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)其實(shí)是大的智能，過去一直講商業(yè)智能，商業(yè)智能直接改變一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，怎么樣用這些數(shù)據(jù)做分析，那是關(guān)鍵所在。那樣，對(duì)于參與這個(gè)游戲的一分子來說，這是我們歷史性發(fā)展的一個(gè)重大機(jī)遇。謝謝大家！