客戶服務(wù)審計(jì)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人迪帕克 出席此次盛會(huì)并發(fā)表主題演講《達(dá)到國(guó)際最佳呼叫中心之路》。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
迪帕克：你們好，我想以QR（音譯）開頭，這是我們新西蘭的土著語(yǔ)，它的意思是很高興和各位今天在一起。現(xiàn)在我想和大家一起和我說QR，如果大家愿意可以站起來(lái)，因?yàn)榇蠹乙沧艘簧衔缌恕７浅８兄x今天峰會(huì)的主辦方，淮安市政府和中國(guó)電子商會(huì)，使我們能夠有機(jī)會(huì)齊聚一堂探討一下IT產(chǎn)業(yè)的一些問題。今天我很榮幸能夠在峰會(huì)上發(fā)言。非常榮幸來(lái)到淮安，我今天要談的主要是三點(diǎn)，第一個(gè)是聯(lián)絡(luò)中心面臨增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。第二、國(guó)際一流的聯(lián)絡(luò)中心必須滿足怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。第三、跟大家介紹一下我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域有哪些產(chǎn)品和技術(shù)。
下面到下一張幻燈片，在這里我可能就要介紹一下我們客戶服務(wù)審計(jì)有限公司，我們現(xiàn)在在全球有大概100個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，昨天我們還和中國(guó)電信合作建立了我們?cè)谥袊?guó)的聯(lián)絡(luò)中心。我們?cè)谌蚨加泻芏嘀墓⿷?yīng)商有合作，包括微軟、甲骨文等等。這個(gè)圖不是清晰，但是你可以大概知道我們公司在新西蘭的一個(gè)情況，新西蘭正如各位所知是一個(gè)非常美麗的國(guó)家，從這張圖你可以看到我們創(chuàng)立了新西蘭的第一家聯(lián)絡(luò)中心，這是我們新西蘭政府所支持建設(shè)的首家聯(lián)絡(luò)中心。
現(xiàn)在我想問大家一個(gè)問題，大家可以舉手回答，聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)和行為有沒有隨著時(shí)間的推移不斷的得到完善？如果大家想回答的話可以舉手。如果你認(rèn)為是，您可以舉手。你們很多人沒有舉手，是不是隨著時(shí)間的推移，聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效并沒有很大的完善，也就是說這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是一成不變的，并沒有得到完善，確實(shí)是這樣。我們有75%的全球聯(lián)絡(luò)中心在這些年都是一成不變的，但是有25%發(fā)生了變化�，F(xiàn)在我想再問大家一個(gè)問題，那就是您的這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是25%里面不斷演變發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心還是75%里面一成不變的聯(lián)絡(luò)中心？今天重點(diǎn)要跟大家介紹的是聯(lián)絡(luò)中心管理在全球它面臨哪些挑戰(zhàn)？我認(rèn)為最基本的是下面一些，包括它的運(yùn)營(yíng)、組織、管理、規(guī)范，首先就是要組織壓力，就是說老板有沒有這樣的意圖，并且要安排專門的預(yù)算，去年有多少家是有安排預(yù)算的？請(qǐng)大家舉手。我們?cè)谄渌麌?guó)家，比如澳大利亞、南非等等這些國(guó)家都沒有這樣的相應(yīng)的預(yù)算。第二個(gè)就是說我們?cè)谟邢鄳?yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，特別是在當(dāng)今這個(gè)全球危機(jī)背景下，我們是加強(qiáng)了相應(yīng)的監(jiān)管。第三個(gè)就是我們有一個(gè)獨(dú)特的環(huán)境、流程、技術(shù)，但是這些要素并沒有向同一個(gè)方向流動(dòng)，并沒有得到有效的整合，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們利益的最大化。我們有一些可以操作的杠桿，有一些我們比較熟悉的，有一些領(lǐng)域我們做的比較好，但是有些領(lǐng)域我們做的不是很好。
這是我首先要談的，下面我們就要思考一個(gè)問題，就是說客戶服務(wù)經(jīng)常是一個(gè)機(jī)構(gòu)非常重要的職能，即使它不是這個(gè)組織的核心職能，但是它也是這個(gè)機(jī)構(gòu)非常重要的組成部分。其他一些關(guān)于客戶服務(wù)的問題就是人們沒有太多的關(guān)注終端的客戶服務(wù)，以及IT、通信、監(jiān)管流程、業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶關(guān)系管理和節(jié)省的成本以及客戶體驗(yàn)，這些要素都需要人為的將他們整合起來(lái)。
今天我講的第二部分就是要建立一個(gè)世界一流的聯(lián)絡(luò)中心我們需要怎么做？第一點(diǎn)就是要一個(gè)世界級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心必須要具備一個(gè)一體化的、統(tǒng)一的戰(zhàn)略，也就是說這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心必須要和這個(gè)組織的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是一致的。大家可以看到我站在這個(gè)角度是因?yàn)榇蠹覐淖笙蛴铱催@張幻燈片。第二點(diǎn)就是從操作層面來(lái)講就是一流的聯(lián)絡(luò)中心必須滿足一些特定的標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)在一般來(lái)講有85%是符合這樣的標(biāo)準(zhǔn)，那么我們所謂的標(biāo)準(zhǔn)就是組織內(nèi)部和外部的客戶的期待和需求。最重要的一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心必須要實(shí)行標(biāo)桿化管理，這相對(duì)國(guó)家的、區(qū)域的、國(guó)際的機(jī)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說，世界一流的聯(lián)絡(luò)中心必須實(shí)行標(biāo)桿化管理。這是給大家一個(gè)大概的介紹，大家可以從底部來(lái)看，知道這個(gè)曲線是指總體的一體化和運(yùn)營(yíng)的成熟度，這個(gè)業(yè)務(wù)上右邊這個(gè)箭頭是指戰(zhàn)略的發(fā)展和一體化。我已經(jīng)談過了第二點(diǎn)，下面我談?wù)勎覀內(nèi)绾螌?shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)。
那么，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們目標(biāo)的呢？大家可以看這張幻燈片。我相信大家都知道，如果您不能衡量您就不能很好的管理。并且您要不斷的評(píng)估，我們的做法，我們有65%的聯(lián)絡(luò)中心它的運(yùn)營(yíng)是和我們公司的總體戰(zhàn)略保持一致的，需要一個(gè)有條理的結(jié)構(gòu)化的方法，您不僅需要IT，或者CTI，您還需要一個(gè)終端的這種服務(wù)。我們要明確我們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并且明確我們?cè)诔杀镜南鳒p和創(chuàng)收方面有哪些機(jī)遇，并且相對(duì)國(guó)際和國(guó)家的最佳實(shí)踐來(lái)說，我們要提高聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效有哪些措施，以及引導(dǎo)我們企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和預(yù)算，這可以使企業(yè)獲得極大的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。
那么，如果您做一些思考的話，您可能會(huì)考慮到以下的問題，包括聯(lián)絡(luò)中心為什么是以這種方式來(lái)運(yùn)行，來(lái)推動(dòng)您的績(jī)效，誰(shuí)是負(fù)責(zé)您目前的績(jī)效水平，是合作方還是合作團(tuán)隊(duì)？你企業(yè)面臨哪些核心的問題？您可以采取那些措施和步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的完善，以及如何保證您的業(yè)務(wù)合規(guī)，有哪些機(jī)遇和潛在的風(fēng)險(xiǎn)�，F(xiàn)在我們自然就能得到一個(gè)結(jié)論，也就是為什么要選擇Snapshotz，要成為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，您就一年至少兩次對(duì)這個(gè)中心要進(jìn)行一個(gè)全面的評(píng)估。Snapshotz是一個(gè)被證明的好的方法論，是基于全球的聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐基礎(chǔ)上，您如果登錄我們的網(wǎng)站，您可以對(duì)我們的技術(shù)工具有一個(gè)很好的了解，并且您可以實(shí)際操作一下。Snapshotz有一個(gè)很重要的優(yōu)點(diǎn)，就是它很便于操作，你可以通過內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊(duì)并且在一個(gè)外界顧問的幫助下來(lái)實(shí)現(xiàn)它的應(yīng)用，并且Snapshotz可以幫助您完善結(jié)構(gòu)。它還可以提供一種有效的任務(wù)管理和任務(wù)分配跟蹤工具，您所需要的就是您的郵件或者護(hù)照，就可以給你提供清晰的簡(jiǎn)潔的管理報(bào)告。并且Snapshotz的用處在評(píng)估上它的效率可以提高10%-35%。并且我們對(duì)全球的最佳實(shí)踐方面我們也提供這種及時(shí)的標(biāo)桿化管理，這也是我們的Snapshotz產(chǎn)品工具給用戶所提供的一些便利和實(shí)惠。
這邊有一個(gè)例子，談一下這個(gè)表格�？匆幌逻@個(gè)表格里面Snapshotz的得分是76.25，總分是85，我們?cè)诿恳粔K里面都會(huì)有很多的問題，我們?cè)诿恳粔K會(huì)提供跟組織目標(biāo)相關(guān)的一些問題，您回答完這些問題以后會(huì)得到一個(gè)相應(yīng)的得分，這就是所謂的基準(zhǔn)目標(biāo)。下面請(qǐng)大家思考一個(gè)問題，您是在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)方面是領(lǐng)導(dǎo)者還是75%的一成不變的傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的代表，這張是給大家提供的聯(lián)絡(luò)信息，大家有興趣可以和我們聯(lián)系，謝謝大家！
