華為的云呼叫中心其實(shí)是跟IT業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)完全一致的，我剛才提到云呼叫中心，剛才的預(yù)測(cè)我們可以看到，云是放在第一位，但是它只是放一些架構(gòu)，我們也是符合這種趨勢(shì)，另外一個(gè)社交特點(diǎn)就是移動(dòng)，我們所有的呼叫中心都會(huì)對(duì)外發(fā)布這些客戶端，剛才講到UC的統(tǒng)一客戶端，都有一些特制的客戶端，里面集成了一些特色的應(yīng)用在里面。同時(shí)，在客戶端這個(gè)方面，我們也爭取要發(fā)布一些可以進(jìn)行客制化的，面向公眾服務(wù)的客戶端，比如有的用戶買了我們的產(chǎn)品，我們可以針對(duì)客戶的一些需求做一些快速的開發(fā)。同時(shí)，坐席員這一端我們也做了一些應(yīng)用，就是通過Pad或者手機(jī)做一些坐席的操作，在管理員方面可以通過移動(dòng)客戶端進(jìn)行報(bào)表的輸出等等。其實(shí)移動(dòng)化的趨勢(shì)現(xiàn)在已經(jīng)非常明顯，或者說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已經(jīng)到來了。我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉�必須適應(yīng)這種趨勢(shì)。這里邊可以引用一下上幾天馬化騰在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上的一組數(shù)據(jù)，4月份移動(dòng)客戶端通過手機(jī)上網(wǎng)是3.88億，9月份應(yīng)該能夠突破4億，現(xiàn)在的確已經(jīng)突破4億了。他也描述到，QQ相冊(cè)每日上傳的照片量應(yīng)該2-3億，53%通過移動(dòng)客戶端上傳。所以，從這一點(diǎn)可以看出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代的確已經(jīng)到來了，我們呼叫中心要使用這種時(shí)代的到來做一些轉(zhuǎn)變，所以我們?nèi)A為在移動(dòng)客戶端方面也做了很多準(zhǔn)備來適應(yīng)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變的過程。
 
　　再有一個(gè)就是社交媒體，剛才袁總很多地方都提到，也有很多微博的一些實(shí)例，社交媒體的確是我們?nèi)粘Ｉ�活�?dāng)中非常重要的一個(gè)交互渠道，不止是成為我們?nèi)粘４蠖鄶?shù)人用來法牢騷的一個(gè)地方，其實(shí)也可以解決很多問題�？梢灾v一個(gè)我自身的例子，7月份的時(shí)候，我在某航空公司的網(wǎng)站上訂了一張機(jī)票，但是由于計(jì)劃的改變，我沒有及時(shí)繳納費(fèi)稅，我沒有注意到這個(gè)問題，上個(gè)月我說要進(jìn)行票務(wù)的變更，但是這個(gè)服務(wù)人員告訴我說，對(duì)不起，因?yàn)槟銢]有在3天之內(nèi)交付費(fèi)稅，你這張機(jī)票不能退，而且不能改，你的幾分還會(huì)被扣除，我覺得非常不合理，打他的熱線電話，給我的解釋就是這樣。后來我在微博上發(fā)了一個(gè)消息，@了一下，很快他們給了我一個(gè)回復(fù)，說把我聯(lián)系方式告訴他們，他們?nèi)藭?huì)跟我們進(jìn)行聯(lián)系。果然不到15分鐘就給我打電話，我跟他講了之后，他說的確是我們的規(guī)定，因?yàn)槟阆聠瘟耍�這個(gè)座位一直是給你保留著，不能再賣給別人。我說以前我交了費(fèi)稅，為什么不同操作在我這里面產(chǎn)生的是不同結(jié)果，你那邊是一樣的？他說王先生，因?yàn)槟銢]有花這個(gè)錢，這個(gè)東西不是你的。他說舉個(gè)例子，你到超市里面買東西，放在購物筐了，因?yàn)槟銢]有付錢，所以這個(gè)東西不是你的。我說如果今天打烊了，因?yàn)闆]有付款，你們是把它拿到貨物架賣嗎？他說我說不過你了，我把這個(gè)幾分反還給你。所以，現(xiàn)在很可能打電話進(jìn)行換票的時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)上述的情況，的確社交媒體給我們帶來很多的方便，呼叫中心也的確應(yīng)該融入最常見的交互方式給我們客戶提供很好的服務(wù)。
 
　　這就是統(tǒng)一通信來集成，提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量，華為不但做呼叫中心，還做統(tǒng)一通信，所以我們有強(qiáng)大的統(tǒng)一通信的設(shè)備或者設(shè)施進(jìn)行融合。比如說我們有非常強(qiáng)大的多媒體的會(huì)議系統(tǒng)，包括它的語音的、視頻的，數(shù)據(jù)的一些會(huì)議的東西。在這個(gè)交互方式上，比如跟專家進(jìn)行協(xié)同的時(shí)候，就可以共享屏幕，把可以在統(tǒng)一通信里面用到的場合都集成到呼叫中心里面。
 
　　呼叫中心除了具有非常豐富的功能之外，其實(shí)很重要的就是你的維護(hù)是否能夠更加簡單易用。所以，維護(hù)這方面我們也做了很多工作，比如在我們這張圖可以清楚的看到我們IT共享服務(wù)中心兩套部件所有的服務(wù)的情況，也可以看到呼叫量的一些統(tǒng)計(jì)，每一套呼叫中心里面進(jìn)了多少電話，相關(guān)的數(shù)據(jù)都可以看到。然后每一個(gè)座機(jī)員的表現(xiàn)情況，也可以看到，可以對(duì)它進(jìn)行一些管理的操作，比如說視盲監(jiān)聽等。所以，如果要是用這種坐席的地圖就可以很好的解決這個(gè)問題，你可以看到每個(gè)坐席的情況處在一個(gè)什么樣的狀態(tài)。剛才講的就是華為內(nèi)部的IT共享服務(wù)中心，來提高我們IT支持的服務(wù)質(zhì)量。
 
　　下面講華為如何通過呼叫中心降低我們運(yùn)營的成本。它這種覆蓋的范圍不亞于我們最大的旅游服務(wù)客戶中心。通過和內(nèi)部的這種高度的集成，我們可以很容易的實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的轉(zhuǎn)帳交互。比如說我們出差的時(shí)候通過慧通商旅定酒店，定機(jī)票，對(duì)員工來講是非常省事兒的。之所以能夠這樣做就是因?yàn)樗�和我們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的流程做了一個(gè)非常完美的融合，我們這邊提交一些出差的申請(qǐng)，在慧通商旅業(yè)務(wù)上面就可以看到有一些申請(qǐng)，內(nèi)部進(jìn)行劃帳，最終實(shí)現(xiàn)支付的工作。我們預(yù)計(jì)達(dá)到的目標(biāo)，就是給我們節(jié)省很多開支，統(tǒng)一采購方面可以達(dá)到10%，內(nèi)部流程可以節(jié)省8%的開支，節(jié)約差旅上可以達(dá)到5%，我們希望能夠達(dá)到節(jié)省23%這樣的一個(gè)費(fèi)用。看一下實(shí)際的數(shù)據(jù)，這是2012年8月份，我們慧通商旅的一些報(bào)表，最后成交的金額包括機(jī)票和酒店，是一個(gè)多億，很難想象的一個(gè)數(shù)字。2011年華為整個(gè)的差旅費(fèi)用大概是10億多元，它還是覆蓋了160多個(gè)國家。我們通過慧通商旅熱線節(jié)省大概9000多萬元人民幣。
 
　　我們可以做一個(gè)橫向的對(duì)比，看我們慧通商旅熱線所做的業(yè)務(wù)非常大，如果以8月份的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，核算第二季度我們的應(yīng)收大概是3億人民幣，全球最大的履行服務(wù)的呼叫中心這里面不說誰，它在第二季度整個(gè)應(yīng)收如是9.7億，其實(shí)我們是它的1/3，投入方面我們只有300多個(gè)坐席，他們有7000多個(gè)在線坐席，而且現(xiàn)在他們坐席已經(jīng)大家12000。所以，我們?cè)诠?jié)約差旅費(fèi)用上面慧通商旅給華為作出了巨大的貢獻(xiàn)，我們也正在策劃提供公眾的對(duì)外的服務(wù)，希望不久將來，在座各位可以享受到華為慧通商旅熱線的服務(wù)。其實(shí)它不但要提供對(duì)個(gè)人的，對(duì)企業(yè)外包也會(huì)提供很大的方便。其實(shí)還可以包括企業(yè)的談?wù)�，企業(yè)要跟哪個(gè)酒店，哪家公司進(jìn)行和約的簽訂，我們可以在中間做一些協(xié)調(diào)的工作。
 
　　剛才講的就是慧通商旅熱線，下面講一下我們的行業(yè)客戶，其實(shí)華為的行業(yè)客戶非常廣泛，在運(yùn)營商我們的覆蓋率對(duì)打，在中國會(huì)達(dá)到80%以上的市場占有率都是華為的一些客戶，在其他的一些行業(yè)，比如說在政府，在一些新媒體等等各個(gè)行業(yè)，我們都有相應(yīng)的一些客戶，而且是表現(xiàn)越來越好。比如說金融行業(yè)，大中型企業(yè)，以及新媒體都是我們一些客戶。這里面舉個(gè)例子，這個(gè)就是淘寶云聯(lián)絡(luò)中心，它是采用了華為圈套的呼叫中心的決定方案和運(yùn)營商一起提供一個(gè)解決方案給淘寶的這些用戶來提供這種服務(wù)，主要是面向租戶。我們知道在淘寶商城或者淘寶網(wǎng)有很多租戶，我們就跟運(yùn)營商建了一個(gè)平臺(tái)，每一個(gè)商戶就可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訪問我們的呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)普通的坐席人員使用，他們就可以通過普通的PHP網(wǎng)絡(luò)打電話找到商戶，一些應(yīng)用都是通過淘寶的合作伙伴開發(fā)。
 
　　我們平臺(tái)的部署非�？�，從項(xiàng)目拿下來到部署上線也就是幾個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)然會(huì)有一個(gè)不斷完善的過程。之所以能夠做得這么快，就是因?yàn)槲覀儾捎昧艘恍��?biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口，使得我們淘寶的一些合作伙伴可以很容易的在上面做一些定制化的開發(fā)。我們希望能夠通過我們的服務(wù)提高這種淘寶商城服務(wù)的質(zhì)量，這只是其中的一個(gè)例子來介紹我們?cè)谠坪艚兄行姆矫娴囊恍��?shí)踐。目前坐席數(shù)已經(jīng)超過一萬多，預(yù)計(jì)補(bǔ)償時(shí)間內(nèi)可以超過三萬的坐席，因?yàn)槲覀兛吹教詫毎l(fā)展的勢(shì)頭很好，入住的商戶也越來越多。
 
　　讓每一個(gè)企業(yè)都有IT的系統(tǒng)做支撐，如果IT的系統(tǒng)出現(xiàn)問題沒有好的支撐，等待你的只能是一個(gè)結(jié)果，那就是退出這個(gè)市場。如果才能夠讓你長期在這個(gè)市場里面存活下去，并有優(yōu)異的表現(xiàn)，我們?nèi)A為可以幫助你做這些事情，在IT方面處于一個(gè)不敗之地，謝謝大家！