物理學(xué)上存在作用力與反作用力，事實(shí)上人際交往的過(guò)程中也存在這兩種力量，它們最明顯的表現(xiàn)是在服務(wù)業(yè)當(dāng)中。在普通的超級(jí)市場(chǎng)、電影院、銀行或者移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)人員與顧客之間存在四種關(guān)系：1、和氣往來(lái)，雙方態(tài)度良好，局勢(shì)和平；2、客服人員笑臉相陪，對(duì)方不受，局勢(shì)不穩(wěn)定；3、局勢(shì)看似和平，客戶心里不滿；4、局勢(shì)緊張，可能導(dǎo)致“井水不犯河水”，客戶流失。當(dāng)你真正從事服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)第二、第四種關(guān)系發(fā)生的概率不高，原因很簡(jiǎn)單，中國(guó)的老百姓普遍都怕生是非。但現(xiàn)在意識(shí)到要維權(quán)的人也越來(lái)越多，所以我相信經(jīng)常出入公共場(chǎng)所的讀者至少有一次目睹過(guò)投訴的發(fā)生，對(duì)此也會(huì)有自己的看法，茶余飯后也會(huì)跟朋友討論。那么如果讀者是一位從未從事過(guò)服務(wù)行業(yè)的普通消費(fèi)者，目睹了客服人員與顧客爭(zhēng)執(zhí)，心理上會(huì)普遍認(rèn)為客服人員做得不對(duì)；反之，如果讀者從事過(guò)服務(wù)行業(yè)又會(huì)同情客服人員，心理上認(rèn)為顧客的素質(zhì)低下。像這樣公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理的事情，旁觀者很難斷定對(duì)錯(cuò)，筆者認(rèn)為這其實(shí)是一種作用力與反作用力。

　　隨意且單一地認(rèn)定對(duì)方素質(zhì)低似乎不太穩(wěn)妥，如何客觀地評(píng)價(jià)個(gè)人素質(zhì)的高低？其標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何排除一些特別情緒的影響？這個(gè)問(wèn)題事實(shí)上很難界定。根據(jù)我這兩年來(lái)在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的客服經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)下面的案例，希望讀者可以感受到作用力與反作用力在這其中的奧妙。

案例一：

　　客戶曾先生是我兩年來(lái)一直在處理的投訴熟客，其投訴原因很明確：購(gòu)買的終端（已經(jīng)用了一年過(guò)了保修期）少了說(shuō)明書(shū)上提到的Wi-Fi功能，強(qiáng)烈要求移動(dòng)公司必須無(wú)條件退貨。剛結(jié)識(shí)他的時(shí)候，我感到客人無(wú)理取鬧，一個(gè)年近半百的老頭子為什么執(zhí)意要這個(gè)功能？并且每一次進(jìn)來(lái)都是怒氣沖沖又振振有詞。但按照移動(dòng)公司的服務(wù)原則，客服人員在任何情況下都要笑著面對(duì)客戶。面對(duì)知識(shí)淵博的老人家，我開(kāi)始告訴自己先傾聽(tīng)，待老人家說(shuō)完我就開(kāi)始向他講解我盡最大能力可以幫他做到什么。兩年的時(shí)間里他頻繁投訴，破口辱罵移動(dòng)公司，事實(shí)上作為客服人員，沒(méi)有誰(shuí)不害怕碰到這種時(shí)候，但他每一次來(lái)我就按原則走：第一步，聽(tīng)他說(shuō)，以便我清楚知道他的期望；第二步，聽(tīng)我說(shuō)，為了減少他的失望，我必須告知他最大程度可以做到什么。最終老人家放棄了退貨，買了一部新的終端，態(tài)度也變得和藹可親，他是始終批判移動(dòng)公司產(chǎn)品但又始終不愿放棄貪圖移動(dòng)公司優(yōu)惠的消費(fèi)者。

分析：

　　案例中的客戶是一位老年人，這個(gè)人群的普遍特點(diǎn)是比較寂寞，到服務(wù)廳投訴的主要原因是打發(fā)時(shí)間并找人傾訴。作為客服人員，即便知道他的要求無(wú)理也應(yīng)該以禮相待。在客人前來(lái)求助的時(shí)候，作用力與反作用力就開(kāi)始產(chǎn)生。如果客服人員一味認(rèn)定顧客素質(zhì)低下（即便某個(gè)顧客的素質(zhì)確實(shí)不高），我們給客戶的感知會(huì)產(chǎn)生可怕的反作用力，所以這個(gè)反作用力在某些時(shí)候就是我們處理投訴的關(guān)鍵。我對(duì)曾先生一直很尊重，也盡心盡力為他反映問(wèn)題，最終他放棄退貨不是沒(méi)有意見(jiàn)了，只是我每一次的耐心慢慢地產(chǎn)生了良性的反作用，他開(kāi)始接受事實(shí)也不忍心繼續(xù)為難我。

案例二：

　　在內(nèi)地工作的臺(tái)胞林女士前來(lái)辦理資費(fèi)套餐。對(duì)于移動(dòng)公司提供的產(chǎn)品她感到信息量過(guò)大、沒(méi)有頭緒，希望客服人員給她最適合的產(chǎn)品。不巧的是她碰到了一位新上崗的客服人員，在她沒(méi)有完全接受的情況下完成了手續(xù)，于是她開(kāi)始向我投訴并表示客服人員傳遞了錯(cuò)誤的訊息，必須退掉新辦套餐。這位女士的語(yǔ)氣平緩、表情嚴(yán)肅，但新套餐一旦辦理，系統(tǒng)無(wú)法即日取消。拋開(kāi)取消的問(wèn)題，我重新對(duì)客戶的消費(fèi)情況做了一個(gè)全面了解并統(tǒng)計(jì)出她每月在國(guó)內(nèi)語(yǔ)音、國(guó)際語(yǔ)音、流量等方面的支出，最終發(fā)現(xiàn)新同事沒(méi)有辦錯(cuò)，只是客人理解上的誤差。經(jīng)過(guò)一番解釋，林女士完全了解了該套餐并滿意離開(kāi)。

分析：

　　像林女士這樣的客戶普遍存在，他們有個(gè)性化的需求但又沒(méi)有足夠的時(shí)間去整理得到的大量?jī)?yōu)惠信息卻迫切需要最適合的產(chǎn)品，這就需要我們先了解清楚他們的消費(fèi)狀況。服務(wù)業(yè)有很多誤導(dǎo)客服人員的“林女士”，我們要堅(jiān)持的原則還是避免先入為主，了解客觀事實(shí)�？腿碎_(kāi)始出現(xiàn)表情嚴(yán)肅、情緒激動(dòng)的情形時(shí)，客服人員稍做安撫，但更重要的是了解出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，把問(wèn)題解決了，客戶自然心滿意足。不要被客戶的作用力影響而產(chǎn)生負(fù)面的反作用力，要讓客戶成為反作用力的受力者。

案例三：

　　在服務(wù)過(guò)程中碰上無(wú)賴客戶的情況也確實(shí)有，何先生每半個(gè)月或一個(gè)月就會(huì)到營(yíng)業(yè)廳反映自己的號(hào)碼扣費(fèi)有誤，強(qiáng)烈要求移動(dòng)公司賠償?shù)葍r(jià)禮品或現(xiàn)金。對(duì)于何先生的說(shuō)法，他自己也拿不出憑據(jù)證明。這位客人耽誤了10086、服務(wù)廳不少人力，也多次接受過(guò)移動(dòng)公司送出的各種禮品。有一次我突然意識(shí)到作用力與反作用力的關(guān)系，我們?cè)绞墙o他送禮物，他就越喜歡來(lái)，這不是一個(gè)最佳的解決辦法。于是我強(qiáng)勢(shì)了一次，跟客人表示他的做法有耽誤我們?nèi)肆ξ锪Φ南右梢矝](méi)有再給他送任何禮品，后來(lái)何先生還是會(huì)來(lái)，但來(lái)的次數(shù)少了很多，來(lái)的目的也正當(dāng)了。

分析：

　　面對(duì)真正無(wú)禮的客戶，以禮相待是必要的，但也要確定我們的原則。該友好制止的時(shí)刻要及時(shí)制止，避免讓這樣的客人持續(xù)消耗不必要的人力物力。

　　綜上所述，作用力與反作用力普遍存在于客服人員與客戶的溝通過(guò)程中，如何利用好這兩種力的關(guān)系需要我們用心摸索。素質(zhì)的高低沒(méi)有真正的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，但無(wú)論我們處于哪種立場(chǎng)，施出的是什么樣的力，受到的將是同樣的反作用力。

本文刊載于《客戶世界》2012年7月刊；作者單位為博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司。