黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心受采購(gòu)人的委托,對(duì)牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統(tǒng)及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo),請(qǐng)合格供應(yīng)商前來(lái)參加投標(biāo)。
1.項(xiàng)目編號(hào):MDJGP[2013]1059
2.招標(biāo)項(xiàng)目:牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統(tǒng)及服務(wù)。
3.招標(biāo)內(nèi)容:技術(shù)參數(shù)附后,其它詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參閱招標(biāo)文件。
4.供應(yīng)商資質(zhì):符合政府采購(gòu)法第二十二條規(guī)定,在國(guó)內(nèi)注冊(cè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)此次采購(gòu)貨物的供應(yīng)商。
5.報(bào)名時(shí)間及獲取標(biāo)書(shū)時(shí)間:2013年9月30日—2013年10月14日(公休日除外),每日09:00時(shí)—11:30時(shí),13:30時(shí)—16:30時(shí)(北京時(shí)間), 報(bào)名時(shí)請(qǐng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)、提供2項(xiàng)成功案例證明材料、省級(jí)軟件認(rèn)定企業(yè)證書(shū)或省級(jí)高新技術(shù)企業(yè)證書(shū)。以上材料除法人授權(quán)委托書(shū)需原件外,其他材料為復(fù)印件并加蓋公章。
參加投標(biāo)的供應(yīng)商需為黑龍江省政府采購(gòu)網(wǎng)注冊(cè)供應(yīng)商,報(bào)名及購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)后供應(yīng)商用注冊(cè)的用戶(hù)名和密碼登陸,在下載中心下載標(biāo)書(shū)。未注冊(cè)供應(yīng)商參見(jiàn)牡丹江市政府采購(gòu)網(wǎng)下載中心供應(yīng)商注冊(cè)和網(wǎng)上詢(xún)價(jià)操作書(shū)自行注冊(cè)。
6.報(bào)名及獲取標(biāo)書(shū)地點(diǎn):黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心609室。
7.投標(biāo)截止時(shí)間和開(kāi)標(biāo)時(shí)間:2013年10月25日09:00時(shí)(北京時(shí)間)。
8.開(kāi)標(biāo)地點(diǎn):黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心九樓招標(biāo)大廳。
9.聯(lián)系方式:牡丹江市政府采購(gòu)中心
郵編:157006
地址:牡丹江市東長(zhǎng)安街70號(hào)
網(wǎng)址:www.hljcg.gov.cn/hljcg/index.jsp?id=03
標(biāo)書(shū)款匯入行:
戶(hù) 名:牡丹江市政府采購(gòu)中心
開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)建設(shè)銀行牡丹江市分行營(yíng)業(yè)部
賬號(hào):23001705151050006469
保證金匯入行:
戶(hù)名:牡丹江市政府采購(gòu)中心保證金專(zhuān)戶(hù)
開(kāi)戶(hù)銀行:哈爾濱銀行牡丹江分行營(yíng)業(yè)部
帳號(hào):1213511631898565
電話:(0453)6233166
傳真:(0453)6233166
聯(lián)系人:陳女士
技術(shù)參數(shù)如下:
12329客服中心系統(tǒng) 1套
1、 系統(tǒng)功能描述
序號(hào) | 功能模塊 | 功能名稱(chēng) | 功能描述 |
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1 | 前臺(tái)電話功能 | 接通和掛斷功能 | 座席代表通過(guò)系統(tǒng)和電話顯示,可以看到系統(tǒng)分配給該座席的正等待接聽(tīng)的電話,并顯示客戶(hù)的電話號(hào)碼,系統(tǒng)內(nèi)有登記,可顯示客戶(hù)信息。座席代表可以選擇接聽(tīng)電話,通話結(jié)束后選擇掛斷電話。 |
2 | 呼叫轉(zhuǎn)接 | 座席代表在接聽(tīng)電話過(guò)程中,將客戶(hù)的電話直接轉(zhuǎn)接給另外一名座席代表,由新的座席代表繼續(xù)為客戶(hù)解答。 | |
3 | 呼叫保持功能 | 座席代表在接聽(tīng)電話過(guò)程中,在系統(tǒng)菜單或話機(jī)上直接按保持鍵,實(shí)現(xiàn)通話保持。通話保持過(guò)程中,客戶(hù)在等待狀態(tài),無(wú)法聽(tīng)到座席代表的聲音,如需繼續(xù)與客戶(hù)通話,座席代表需在系統(tǒng)菜單或話機(jī)上按接回鍵,回到正常接聽(tīng)狀態(tài)。 | |
4 | 錄音功能 | 錄音與系統(tǒng)工作同步,可同時(shí)對(duì)接入的所有電話進(jìn)行錄音,各通道之間互不干擾,不影響通話質(zhì)量 | |
5 | 坐席狀態(tài) | 坐席在登錄電話功能后,可以設(shè)置以下?tīng)顟B(tài) 就緒(ready)-此時(shí)話務(wù)員可以接聽(tīng)電話。 后臺(tái)工作(acw)-此時(shí)電話無(wú)法進(jìn)入,這時(shí)話務(wù)員主要是處理一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng),這一狀態(tài)不在電話業(yè)面體現(xiàn)。 置忙(busy)-此時(shí)電話無(wú)法進(jìn)入,這時(shí)話務(wù)員主要是因私人原因無(wú)法接聽(tīng)電話,此時(shí)需要選擇置忙原因。 |
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6 | 外呼功能 | 點(diǎn)擊外呼按鈕,輸入號(hào)碼進(jìn)行外呼并進(jìn)行錄音 | |
7 | 前臺(tái)基本功能 | 錄音回放 | 錄音回放需首先通過(guò)身份認(rèn)證,即輸入登錄號(hào)及密碼才能查詢(xún)并回放系統(tǒng)內(nèi)部的錄音文件。錄音回放應(yīng)具備多種渠道檢索功能。 |
8 | 知識(shí)庫(kù)管理 | 將常見(jiàn)的,有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題制作成服務(wù)樣本, 可以在咨詢(xún)樹(shù)上檢索出來(lái)。 提供TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能,播報(bào)TTS知識(shí)節(jié)點(diǎn)給客戶(hù) |
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9 | 內(nèi)部公告 | 班長(zhǎng)在編輯界面中輸入公告內(nèi)容,并保存和提交主任審核后發(fā)布。 | |
10 | 工單管理 | 基本工單功能,話務(wù)員選擇工單類(lèi)別,自動(dòng)生成目前所使用的《業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)工單》、《投訴類(lèi)工單》、《建議類(lèi)工單》等建立電子工單,話務(wù)員受理后,通過(guò)OA、電話、傳真等方式與;職能溝通,將處理意見(jiàn)錄入系統(tǒng)反饋客戶(hù)。 | |
11 | 修改密碼 | 必須輸入內(nèi)容:人員工號(hào)(默認(rèn)XXX)、原密碼、新密碼、新密碼確認(rèn)。 | |
12 | 重新登錄 | 點(diǎn)擊重新登錄按鍵,安全退出系統(tǒng)。 | |
13 | 前臺(tái)業(yè)務(wù)查詢(xún) | 個(gè)人、單位業(yè)務(wù)查詢(xún) | 個(gè)人、單位賬戶(hù)業(yè)務(wù) 01、個(gè)人、單位公積金賬戶(hù)信息查詢(xún) 02、個(gè)人、單位公積金賬戶(hù)交易明細(xì)查詢(xún) |
14 | 個(gè)人貸款查詢(xún) | 個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 03、貸款信息查詢(xún) 06、已還款明細(xì)查詢(xún) |
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15 | 系統(tǒng)管理 | 座席監(jiān)控 | 查看所有人工座席的狀態(tài):就緒、后臺(tái)處理、置忙、接聽(tīng)號(hào)碼、接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng),并且顯示:總呼入數(shù)、正在接聽(tīng)數(shù)、正在排隊(duì)數(shù)、投訴率、滿意率、出席率、準(zhǔn)時(shí)率。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。 |
16 | 報(bào)表統(tǒng)計(jì) | 常用業(yè)務(wù)報(bào)表。 話務(wù)總體統(tǒng)計(jì) 人工話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 登錄時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 置忙時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) IVR話務(wù)統(tǒng)計(jì) 工單統(tǒng)計(jì) 平均通話時(shí)長(zhǎng) 呼損率 接通率 平均等待時(shí)間 平均后處理時(shí)間 |
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17 | 資源管理 | 人員管理、權(quán)限管理、角色管理。 | |
18 | IVR業(yè)務(wù) | IVR主流程 | 包括12329基礎(chǔ)流程菜單及選擇 |
19 | 個(gè)人、單位業(yè)務(wù)查詢(xún) | 個(gè)人(單位)賬戶(hù)業(yè)務(wù)、公積金卡業(yè)務(wù)、試算業(yè)務(wù)、綜合查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理; 個(gè)人(單位)賬戶(hù)業(yè)務(wù) 01、個(gè)人(單位)基本信息查詢(xún) 02、公積金余額查詢(xún) 03、上次提取日查詢(xún) 04、交易明細(xì)查詢(xún) |
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20 | 個(gè)人貸款業(yè)務(wù) | 個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 05、貸款基本信息查詢(xún) 06、貸款余額查詢(xún) 07、本月還款情況查詢(xún) 08、已還款明細(xì)查詢(xún) |
2、設(shè)備清單