114呼叫中心譚翔：甜美的聲音 超值的服務(wù)
2012/03/02
譚翔，女，32歲，現(xiàn)任龍南分公司油田114查詢臺值班長，1995年參加工作以來一直從事話務(wù)工作，在15年的話務(wù)工作中，譚翔用甜美的聲音，以超值服務(wù)為客戶締造著舒心滿意的服務(wù)，詮釋著油田通信“客戶是自己，服務(wù)視生命”的服務(wù)理念。由于工作突出，她先后榮獲大慶市西城區(qū)“和諧”之星、石油管理局青年崗位能手、油田公司功勛員工、油田公司“巾幗建功標(biāo)兵”等榮譽稱號。
一、積極進取，練就過硬本領(lǐng)
現(xiàn)在的114查詢臺，已由原來的簡單號碼查詢發(fā)展為服務(wù)需求查詢，尤其是與96760社區(qū)呼叫中心整合后，業(yè)務(wù)范圍不斷擴大，業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷豐富、更新，這對話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求。面對新的設(shè)備、新內(nèi)容，譚翔從未退縮，而是積極主動的進行學(xué)習(xí)，為了提高自己的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，她翻閱了大量書籍、搜集到與自己工作有用的內(nèi)容就記錄下來，現(xiàn)在工作筆記已達十多本。她把自己所掌握的專業(yè)知識毫無保留地傳授講解給班組人員，正是這種求知若渴的精神，善于發(fā)現(xiàn)自身不足并不斷完善自己的勇氣，使譚翔從事話務(wù)工作15年中，查詢量達320萬人次，無一差錯。成為查詢臺里唯一的一名“三星級”話務(wù)員，在話務(wù)技術(shù)大賽上連續(xù)多年取得專業(yè)第一名，并連續(xù)兩年被大慶石油管理局授予崗位技術(shù)能手稱號。
二、奉獻愛心，溫暖千家萬戶
作為一名面向社會進行查詢服務(wù)的話務(wù)員，她們每天要受理一千多個客戶的查詢電話。譚翔經(jīng)常說，不管什么時候，都要熱情接聽客戶電話，客戶有事就是急事，她就要急客戶之所急。她是這樣說的，也是這樣做的。有一件事情譚翔至今難忘。去年6月一天她值夜班，有位姓沈的外地客戶打進電話，說他母親病重，老人臨終前想見見遠在大慶經(jīng)商的兒子，可電話怎么也打不通，母親最后的愿望滿足不了，心里很不安，問她能否幫忙，并留下了姓名和聯(lián)系電話。譚翔爽快地答應(yīng)了，在值班過程中，只要有空她就撥打這位母親兒子家的電話，但是一遍又一遍，總是無人接聽。
受人之托，一諾千金。下班后，她回到家里繼續(xù)撥，也不知打了多少回，電話終于撥通了。她向客戶轉(zhuǎn)告了他母親病重的消息，讓他速與家人聯(lián)系。他聽完后一句話也沒說就掛了電話。一個多月后，這位客戶拿著大紅的感謝信來到114查詢臺，向譚翔表示感謝。他說，正是由于譚翔的及時轉(zhuǎn)告，他才趕上和母親見了最后一面。因為當(dāng)時著急，他連句感謝的話都來不及說，為此一再表示歉意。臨走時，他緊緊地握著譚翔的手說：“好人啊，好人一生平安！”
三、率先垂范、展服務(wù)明星風(fēng)采
話務(wù)員每天面對的是三尺機臺，枯燥又平凡。但譚翔感到，話務(wù)員是用聲音在展示油田通信人的風(fēng)采，用心服務(wù)構(gòu)建著油城的和諧，正是憑借自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和奉獻社會的高尚情操，譚翔贏得了用戶的廣泛贊譽，2007年她被評為了大慶市西城區(qū)“和諧”之星。
09年11月的一天早上，她接到一位年輕母親的電話，想查詢在龍南北方市場附近的“萬嬰跟蹤”親子園治療自己孩子的一種病。根據(jù)客戶提供的信息，她反復(fù)查找了所有資料，都未找到。當(dāng)她告訴客戶該電話未登記時，她聽到了一聲惋惜氣。作為母親，她很理解這位女同志的急切心情。于是，她要下客戶聯(lián)系電話，決定再次進行“實地查號”。下班后，她乘公交車來到北方市場，轉(zhuǎn)了三個多小時，經(jīng)多方打聽，才找到了“萬嬰跟蹤”親子園，原來客戶登記的不是這個名稱,記下電話號碼,她馬上聯(lián)系那個年輕母親。
09年1月8日下午，用戶高大爺反復(fù)查詢廣播電視局服務(wù)熱線，細(xì)心的譚翔發(fā)現(xiàn)這一情況后，當(dāng)這位大爺再次打來電話查詢時，譚翔耐心地詢問大爺原由：“大爺您是電話號碼沒記住嗎？”大爺回答：“你們給我查的號碼不對，打不過去。我家電視沒信號了，好像是機頂盒壞了，我要問問電視臺，快給我查正確的號。”聽明原因后，譚翔看到查詢臺報的“5555699”這個號沒有問題，可能是電話占線或大爺年紀(jì)大記錯了電話號碼，譚翔主動留下大爺?shù)穆?lián)系電話，并告訴大爺會幫助他聯(lián)系的。經(jīng)過與“5555699”工作人員的聯(lián)系，大爺這種情況，只要把壞了的機頂盒拿去更換就可以了，譚翔迅速撥通大爺家電話，告知了大家解決辦法，大爺高興的夸“114查詢臺的服務(wù)就是好”。
四、超值服務(wù)，塑一流品牌形象
作為一名油田通信的話務(wù)員，譚翔時刻注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)言行，通過熱情、周到的服務(wù)，與客戶交朋友，努力使每一位用戶在享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，都能增加一份對油田通信的信賴與支持，話務(wù)員每天受理的都是一些瑣碎的小事，也許有人認(rèn)為既枯燥又平凡。但她感到，話務(wù)員是用聲音在展示著一名油城人的風(fēng)采，用服務(wù)在傳播著精神文明。雖然與用戶是聲音溝通，但在千千萬萬個你問我答的重復(fù)中，思想在一次次升華，心靈在一次次感動。
09年5月的一天，譚翔接到一個電話，一位老大爺說他檢到了一公文包，包里裝有保險單、存折、上崗證等物品，大爺想根據(jù)上崗證的名字查找失主的電話�？墒窃�114資料中，沒有查到這個客戶。老人著急得不知怎么辦好，她連忙安慰他不要著急，并告訴他資料上查不到?jīng)]關(guān)系，她會盡力想辦法幫助他查找失主的，下班后她沒有回家，而是根據(jù)上崗證的線索，坐車來到了失主的單位，幾經(jīng)周折，終于找到了同樣焦急的失主，并將老大爺?shù)穆?lián)系方式轉(zhuǎn)告給失主，幾天后，失主在大慶油田報上刊登了一封感謝信。
09年5月24日的下午，用戶張女士將電話打到114查詢臺，“您好，我是一名普通群眾，汶川地震已經(jīng)過去一年了，災(zāi)區(qū)還在重建中，但是我總是擔(dān)心那些沒有了父母的孩子們，他們現(xiàn)在和我的孩子一樣需要大人的呵護，我很想為他們捐贈些書，你們能幫我查一下是否有相關(guān)的電話？”譚翔得知情況后馬上開始查找相關(guān)的電話，通過網(wǎng)通114查詢臺查到了大慶市民政局募捐辦的電話，募捐辦的人員解釋說：“此類的業(yè)務(wù)歸慈善總會管理�！弊T翔馬上又與慈善總會聯(lián)系，得知他們的位置在新村緯二路八大局三樓，慈善總會的工作人員考慮到張女士的位置在大同比較遠，建議她可以直接與大同區(qū)民政局救濟科聯(lián)系。放下電話，譚翔又查到了大同民政局救濟科的電話，民政局救濟科得知情況后詳細(xì)告之了救濟科的捐助地址，譚翔記下相關(guān)信息后馬上與張女士取得聯(lián)系，告訴了準(zhǔn)確的捐款部門和捐款地點。事后，救濟科的同志和張女士對油田114查詢臺的超值服務(wù)給予充分肯定，對譚翔給予了高度贊揚。
15年的話務(wù)員經(jīng)歷，使譚翔充分領(lǐng)略了蘊藏其中的甜酸苦辣，但她憑著熱情、周到的服務(wù)為客戶解決了一個又一個難題，她用聲音展示著油田通信人的風(fēng)采，展示著大慶油城人的風(fēng)采。如今，現(xiàn)任油田114查詢臺值班長的譚翔，將繼續(xù)為客戶超值服務(wù)，奉獻真情，她甜美的聲音傳遍了油城，用心溫暖著千家萬戶。
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