客戶服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)：社交媒體
Convergys 郝明杰 2012/02/24
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
上圖為：Convergys Corporation關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理 郝明杰
使用移動(dòng)設(shè)備連接互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)正不斷席卷亞洲各地，這就為具有 Web 連接功能的智能設(shè)備的發(fā)展鋪平了道路，隨之而來(lái)的社交社交媒體為客戶服務(wù)帶來(lái)全新的挑戰(zhàn)。
在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺(tái)成為美國(guó)和歐洲的主流平臺(tái)時(shí)，亞洲市場(chǎng)也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如中國(guó)的微博和新浪（香港），所有平臺(tái)均成為一種傳遞公眾意見(jiàn)的社會(huì)渠道。在這種趨勢(shì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，亞洲消費(fèi)者與服務(wù)提供商打交道的體驗(yàn)以及產(chǎn)品問(wèn)題均會(huì)通過(guò)這些社會(huì)渠道公之于眾。
全球性，可瀏覽新聞或評(píng)論，探尋是非黑白，信息傳播快等特點(diǎn)使社交媒體成為一個(gè)強(qiáng)大的工具。以傳統(tǒng)的交流方式，對(duì)于服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量差的交流可能只會(huì)影響一小部分人，但 Facebook 或博客發(fā)帖卻能輕易暴露在數(shù)百人的眼前。
社交媒體以這種方式改變了消費(fèi)者與業(yè)務(wù)往來(lái)公司之間的溝通模式。傳統(tǒng)服務(wù)渠道是受限的、一對(duì)一的互動(dòng)，而社交媒體讓消費(fèi)者公開(kāi)發(fā)表他們的意見(jiàn)，公司只能選擇何時(shí)以及如何應(yīng)對(duì)。
消費(fèi)者對(duì)公司的印象以及未來(lái)是否購(gòu)買該公司產(chǎn)品的決定，受社交媒體網(wǎng)站的影響很大。事實(shí)上，Convergys的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)美國(guó)和英國(guó)有 70% 的消費(fèi)者如果通過(guò)社交媒體了解到一個(gè)公司的負(fù)面新聞，就會(huì)停止或避免與這家問(wèn)題公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。
社交媒體已徹底改變我們與朋友和家人的溝通方式，并正在改變商業(yè)溝通的模式。在這種前所未有的形勢(shì)之下，各大公司迫切需要了解如何將社交媒體作為重要的互動(dòng)渠道，不僅要借此提升公司品牌，而且還要保護(hù)品牌。
許多公司不知道他們的客戶在社交媒體渠道上是如何評(píng)論它們的，也不知道如何監(jiān)控這些渠道以獲取相關(guān)信息。即使那些了解現(xiàn)狀的公司也不清楚在這些人聲鼎沸的社交媒體“噪音”中，有哪些評(píng)論值得注意，應(yīng)該采取哪些措施，哪些評(píng)論則可以忽略。
我們建議公司采用三步措施來(lái)全面管理社交媒體的相關(guān)事務(wù)—“傾聽(tīng)、決策和應(yīng)對(duì)”。這不僅有利于公司提高客戶忠誠(chéng)度，強(qiáng)化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務(wù)總成本。
傾聽(tīng) – 使用技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是高效社交互動(dòng)策略的第一步。傾聽(tīng)能夠幫助您先發(fā)制人地保護(hù)品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗(yàn)，借此提升品牌美譽(yù)度，提高客戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
決策 – 制定公司如何對(duì)帖子和評(píng)論做出回應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和規(guī)則，從而強(qiáng)化從傾聽(tīng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)。這些業(yè)務(wù)策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶的情緒、影響力、客戶價(jià)值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問(wèn)題則需要采取措施，并由客服人員進(jìn)行個(gè)性化和針對(duì)性的回應(yīng)。
應(yīng)對(duì) – 為經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員提供必要的工具來(lái)幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問(wèn)題才是社交媒體互動(dòng)的關(guān)鍵。處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有能力分配和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在結(jié)果中標(biāo)注相關(guān)信息，對(duì)行動(dòng)進(jìn)行歸類及修改操作狀態(tài)。論壇版主、輿論引導(dǎo)者和傾聽(tīng)者是客服人員在社交媒體的互動(dòng)框架中可擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?br />
公司不應(yīng)坐等危機(jī)散播或抑制客戶心中的不安，而應(yīng)主動(dòng)出擊，應(yīng)對(duì)這個(gè)無(wú)所不在的復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)。Convergys 等公司提供的工具和客戶管理解決方案可幫助企業(yè)管理并利用人們通過(guò)社交媒體表達(dá)贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上的動(dòng)向。
借助客戶服務(wù)方案提供商的智能解決方案可以加強(qiáng)客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)，這些解決方案可充分利用專用于社交媒體渠道、博客、視頻、新聞或論壇的分析工具、指標(biāo)和影響因素?cái)?shù)據(jù)，從而使企業(yè)在吸引和保留客戶的同時(shí)，能夠提供更好的服務(wù)，并使用社交媒體來(lái)收集反饋和維護(hù)品牌。
作者簡(jiǎn)介：
郝明杰 Convergys Corporation關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理
郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太地區(qū)董事總經(jīng)理。Convergys是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)。在開(kāi)展中國(guó)和國(guó)際業(yè)務(wù)期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷售、渠道開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
在加入Convergys之前，郝明杰曾擔(dān)任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國(guó)國(guó)內(nèi)一家銷售和營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是銷售單項(xiàng)最佳的下一代IP消息和呼叫中心應(yīng)用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔(dān)當(dāng)公司管理職責(zé)之外，郝明杰在開(kāi)發(fā)和拓展公司的中國(guó)及亞太地區(qū)客戶銷售渠道方面也擔(dān)任著領(lǐng)導(dǎo)角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的廠商客戶開(kāi)展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
較早之前，郝明杰曾擔(dān)任香港公司JM Network的首席代表和銷售經(jīng)理，該公司是全球領(lǐng)先的高級(jí)顯示設(shè)備和基于軟件的信號(hào)處理解決方案提供商。他所負(fù)責(zé)的客戶包括中央電視臺(tái)等國(guó)內(nèi)所有的重要媒體集團(tuán)，這些客戶由一個(gè)全國(guó)銷售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)提供支持。
郝明杰已在中國(guó)生活和工作了13年，能夠熟練說(shuō)、讀漢語(yǔ)。他曾在科羅拉多大學(xué)就讀市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)習(xí)漢語(yǔ)。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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