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近三成消費(fèi)電子企業(yè)開通微博客服

2012/03/29

  客服是企業(yè)對(duì)外的重要名片,是消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的活躍平臺(tái),尤其目前微博的影響力日益擴(kuò)大,成為客服的新形式。近期,零點(diǎn)公共呼叫中心自投對(duì)55條消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)測(cè),檢測(cè)結(jié)果顯示,消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線具有比較優(yōu)質(zhì)的客服水平,但開通微博客服的消費(fèi)電子企業(yè)還不到三成。

  據(jù)悉,本次測(cè)評(píng)熱線涵蓋了電子商務(wù)、家電、網(wǎng)游、手機(jī)、團(tuán)購、計(jì)算機(jī)六大行業(yè)。消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的撥打成功率(撥號(hào)三次中至少接通一次的熱線占比)達(dá)到了98.2%。從四個(gè)熱線服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)情況看,消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的接通情況表現(xiàn)最好,轉(zhuǎn)人工時(shí)間少于20秒的熱線占比為92.7%,好于商業(yè)熱線平均標(biāo)準(zhǔn)的80%;相對(duì)而言,其問題解決環(huán)節(jié)稍遜一籌,話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度還需加強(qiáng)。

  檢測(cè)顯示,單次服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線占近六成,為58.2%。從行業(yè)分類來看,計(jì)算機(jī)客服熱線達(dá)標(biāo)率為100%,其次為團(tuán)購網(wǎng)客服熱線;而家電和網(wǎng)游客服熱線的達(dá)標(biāo)率在50%及以下。

  具體來看,網(wǎng)游客服熱線在各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)均不如其他客服熱線,尤其是在問題解決環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)知識(shí)熟練、應(yīng)答同步的網(wǎng)游客服熱線不到六成,僅為55.6%。

  在本次監(jiān)測(cè)的客服熱線中, 85.5%的消費(fèi)電子企業(yè)擁有微博,但是實(shí)現(xiàn)了利用微博做客服的消費(fèi)電子企業(yè)僅有27.3%,其形式以留言區(qū)、微客服專區(qū)、獨(dú)立客服微博為主。

大洋網(wǎng)-廣州日?qǐng)?bào)



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