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廣東大地保險(xiǎn):客服要盡本職顧大局

2012/03/27

  近日,大地保險(xiǎn)廣東分公司召開2012年客服工作會(huì)議,部署2012年客服工作。會(huì)議認(rèn)為,當(dāng)前公司客服工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn),既要立足本職,提升服務(wù)水平,強(qiáng)化理賠質(zhì)量,又要顧全大局,為公司發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

  為此,大地保險(xiǎn)廣東分公司提出重點(diǎn)抓好五個(gè)方面工作:

  一是充實(shí)和調(diào)整客服人員隊(duì)伍,提高客服人員服務(wù)意識,增強(qiáng)客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì),加大客服人員考核力度,落實(shí)好查勘、估損、立案、結(jié)案等重要環(huán)節(jié)的考核。

  二是提高客戶維權(quán)意識,加強(qiáng)客戶投訴管理,健全客服監(jiān)督機(jī)制,處理好客戶直接接觸的理賠環(huán)節(jié),開展好保險(xiǎn)服務(wù)大接訪活動(dòng)。

  三是推出免上門交單服務(wù)、一站式理賠服務(wù)、差異化的客戶服務(wù)和多樣化的增值服務(wù),加大服務(wù)督導(dǎo)檢查力度,加強(qiáng)崗位大練兵,確保車險(xiǎn)測試全年總評成績進(jìn)入業(yè)內(nèi)前三名。

  四是加大案件質(zhì)量檢查監(jiān)控力度,重點(diǎn)關(guān)注大案、要案、疑難案、通融案以及車險(xiǎn)人傷、訴訟、雙代案件的處理;加大理賠反欺詐的力度,持續(xù)開展打假“降賠”活動(dòng),防范查勘環(huán)理賠質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn);加大未決案件的清理力度。

  五是在做好后端客戶服務(wù)的同時(shí),跳出自身工作的局限,通過“降賠”工作開源節(jié)流,釋放更多的費(fèi)用資源空間,支持一線的業(yè)務(wù)發(fā)展;同時(shí),通過對理賠質(zhì)量的分析,反過來向前端的承保條線提供防范和化解風(fēng)險(xiǎn)的意見,發(fā)揮客服條線在“入口關(guān)”的應(yīng)有作用。

中國保險(xiǎn)報(bào)



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