Genesys銷售副總裁:客戶不滿意率居高不下 難題何解?
2012/03/27
由于眾多公司未能正確運(yùn)用技術(shù)手段處理客戶參與問(wèn)題,眼下,客戶不滿意度問(wèn)題正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁,Tom Eggemeier先生援引行業(yè)研究指出,通過(guò)諸如Twitter或Facebook這樣的社交媒體發(fā)來(lái)的消息中有60%~90%并沒(méi)有獲得目標(biāo)公司的響應(yīng)。“我們看到的僅是居高不下的客戶不滿意率”,他說(shuō)。
圖:Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁Tom Eggemeier
Eggemeier補(bǔ)充說(shuō),隨著社交媒體平臺(tái)發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用,該趨勢(shì)亦愈演愈烈,因?yàn)榭蛻羟榫w化的抱怨更容易傳播開(kāi)來(lái)。
Genesys的亞太區(qū)董事總經(jīng)理,Bruce Eidsvik先生表示,為企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素是使用移動(dòng)設(shè)備;谄涓叨鹊倪m用度,移動(dòng)性是提供客戶服務(wù)的“下一個(gè)前沿領(lǐng)域”,它將是“讓整個(gè)世界都能享受到貼心客戶服務(wù)”的絕佳工具。
Eggemeier解釋說(shuō):“比方說(shuō),當(dāng)我在使用保險(xiǎn)公司的移動(dòng)應(yīng)用時(shí),仔細(xì)地填寫了那些表格,悉無(wú)遺漏,然后,我隨即撥打保險(xiǎn)公司客服電話,他卻這么說(shuō),‘Tom,請(qǐng)給我你的密碼,你母親的姓氏.......等等.’我們認(rèn)為,通過(guò)移動(dòng)性支持,聯(lián)絡(luò)中心客服有必要能夠獲悉以上這些用戶已經(jīng)提交的信息!
然而,如果使用不當(dāng),它也可能導(dǎo)致較差的客戶服務(wù)。
Eggemeier說(shuō):“不少人認(rèn)為,現(xiàn)今,技術(shù)甚至是客戶服務(wù)的一種障礙。例如,我本人就討厭當(dāng)致電客服熱線時(shí)進(jìn)入交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),或者我需要通過(guò)眾多步驟——諸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接線員那里!
“當(dāng)然,適當(dāng)?shù)腎T工具是客戶服務(wù)的當(dāng)之無(wú)愧的強(qiáng)力推動(dòng)者,我相信這也正是社交媒體的承諾之一”,他說(shuō)。
針對(duì)亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域,Eidsvik有這樣的評(píng)價(jià),他指出,亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體應(yīng)用正在逐漸成熟,在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中集成社交媒體為聯(lián)絡(luò)中心本身帶來(lái)了絕好的機(jī)會(huì)。
Eggemeier補(bǔ)充道,亞洲,從整體上看,更年輕,并擁有更多精通IT技能的消費(fèi)者——相比其他地域的消費(fèi)者,他們能夠更好地理解諸如社交媒體和移動(dòng)性這樣的技術(shù)。
此外,隨著亞太地區(qū)越來(lái)越多的公司轉(zhuǎn)向“在岸聯(lián)絡(luò)中心”,Eggemeier稱,這或?qū)⑼苿?dòng)旨在提高客戶人員技能水平的需求。
“引發(fā)‘在岸聯(lián)絡(luò)中心’增長(zhǎng)的原因是,今天的人們并不關(guān)心如何降低成本,相反,他們更關(guān)注服務(wù)品質(zhì)!彼忉屨f(shuō),“關(guān)于客戶服務(wù),過(guò)去我們談的更多的是,如何使他們盡快掛掉電話。這是一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo),即,平均通話時(shí)長(zhǎng)。但結(jié)果發(fā)現(xiàn),盡管每次通話一分鐘,但平均每名客戶撥打客服電話多達(dá)五次!
“因此,我們認(rèn)為,相比過(guò)去,聯(lián)絡(luò)中心正在逐漸變得復(fù)雜,過(guò)去的那些指標(biāo)已經(jīng)不適用現(xiàn)在的形式,F(xiàn)在,企業(yè)真正關(guān)心的是如何提高客戶滿意度!盓ggemeier總結(jié)道。
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