中國人壽財(cái)險(xiǎn)暗訪檢查 專給理賠服務(wù)“挑刺”
2012/03/27
中國人壽財(cái)險(xiǎn)加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量自查自糾日前全面啟動(dòng)。中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司副總裁章海峰一行以“神秘人”形式，在無當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)陪同的情況下前往廣州、長沙兩地，親身體驗(yàn)理賠服務(wù)，給自己“挑刺”。
暗訪檢查體驗(yàn)親身服務(wù)感受
3月15日上午10點(diǎn)，檢查組一行抵達(dá)廣州南站，直接搭乘一輛出租車前往廣州市區(qū)�！斑@次暗訪檢查，在整個(gè)中國人壽財(cái)險(xiǎn)系統(tǒng)只有總裁和這個(gè)組的成員知道，行程完全保密、無當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)陪同，就是要暗而訪之，暗而查之，獲取最有價(jià)值、最接近客戶體驗(yàn)的第一手材料，這也是對(duì)加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)‘五個(gè)一’服務(wù)承諾的一次自查�！鼻巴鶑V州市區(qū)的路上，章海峰向記者介紹了這次暗訪檢查的不同之處。
當(dāng)行駛到廣州大道敦和路加油站，一行人下車，工作人員拿出手機(jī)撥打95519，開始這次“飛檢”的第一個(gè)環(huán)節(jié)——電話中心報(bào)案�！白霭翟L檢查，我們盡量用本次手機(jī)號(hào)撥打，這樣更貼近真實(shí)報(bào)案場景�！痹摴究蛻舴⻊�(wù)部負(fù)責(zé)人介紹。
在免提功能下，記者聽到坐席代表用普通話規(guī)范地引導(dǎo)客戶詳述報(bào)案信息�！巴ㄔ挄r(shí)長3分50秒，報(bào)案信息采集準(zhǔn)確齊全，用語規(guī)范，吹毛求疵的話就是語言還可以再簡練一些！”工作人員邊說邊記錄， “連續(xù)兩年獲評(píng)中國最佳呼叫中心，我們對(duì)電話服務(wù)還是非常有信心的，但仍需要不斷嚴(yán)格要求自己，為客戶提供更加專業(yè)、高效的電話服務(wù)�！�
2分鐘后，一則告知查勘員姓名和聯(lián)系方式的短信發(fā)送到了報(bào)案手機(jī)上，5分鐘后，一名查勘員給報(bào)案手機(jī)打來電話，對(duì)方確認(rèn)了事故信息并細(xì)心地告知查勘車尾號(hào)并表示30分鐘內(nèi)趕到。等待過程中，檢查組人員望向天空，“最近廣州經(jīng)常下雨，好在現(xiàn)還沒下，否則交通擁堵，延遲到達(dá)就有客觀因素了�！�
20分鐘后，一輛有中國人壽標(biāo)志的查勘車來到現(xiàn)場，一位身著灰色工裝、頭戴工帽的年輕查勘員快步走到記者的車前。看到現(xiàn)場只有一輛車，小伙子似乎意識(shí)到了是“飛檢”，“您好，我們是總公司的服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查組，請(qǐng)配合暫停調(diào)度任務(wù)，從現(xiàn)在開始不要與外界聯(lián)系，謝謝！”知道了面前是副總裁親自帶隊(duì)暗訪檢查，小伙子面露緊張，連忙從后備箱中拿出瓶裝水和服務(wù)監(jiān)督卡遞給記者。
工作人員按照程序，檢查了查勘車內(nèi)外環(huán)境、查勘員形象、查勘包設(shè)備（GPS手機(jī)、照相機(jī)、查勘單證、簽字筆），全部合格。結(jié)合剛才電話中對(duì)方使用的規(guī)范用語情況，在一張近50項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)測評(píng)表上一一打分。
為防止查勘員匯報(bào)行程，檢查組請(qǐng)他陪同前往位于三銀大廈的客戶服務(wù)中心，在那里對(duì)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施設(shè)備以及規(guī)范管理情況、對(duì)照三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了飛行檢查和評(píng)測。“電話接報(bào)案、現(xiàn)場查勘、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是三個(gè)關(guān)鍵客戶接觸理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，公司制定了統(tǒng)一的操作、用語、行為，以及各類服務(wù)工具標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到位就初步實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)一致�！�
換位思考，主動(dòng)給理賠服務(wù)“挑刺”
在3月5日召開的加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)動(dòng)員會(huì)議上，中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司明確了各級(jí)機(jī)構(gòu)“一把手”負(fù)總責(zé)的加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，提出實(shí)施改進(jìn)理賠服務(wù)“五度工程”，即提高速度、規(guī)范尺度、改善態(tài)度、提升溫度、增強(qiáng)透明度。實(shí)施過程中，重點(diǎn)落實(shí)“五個(gè)一”服務(wù)承諾，2-3月，該公司集中圍繞服務(wù)承諾進(jìn)行自查自糾。3月上旬，已從提高電話服務(wù)運(yùn)營效能入手，開始對(duì)“電話一撥就通”進(jìn)行系統(tǒng)排查和執(zhí)行通報(bào)，承諾達(dá)成率超過95%，率先開展落實(shí)“五個(gè)一”承諾的自查自糾。
對(duì)于消費(fèi)者來說，產(chǎn)品和服務(wù)是外在的載體，體驗(yàn)則是內(nèi)在的心理感受。公司如果僅從服務(wù)提供方的角度，很難獲得準(zhǔn)確的消費(fèi)者感受。
中國人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，客戶滿意度不是單方面的指標(biāo)，而是客戶不同角度的體驗(yàn)和感受。“只有通過換位思考，才能查找出服務(wù)短板，完善不足，我們要主動(dòng)給理賠服務(wù)挑刺�！�
此次高規(guī)格的理賠服務(wù)暗訪檢查正是換位思考，主動(dòng)改進(jìn)理賠服務(wù)的體現(xiàn)，也是該公司自去年開展的“流程穿越”活動(dòng)的一部分，此項(xiàng)活動(dòng)的核心是站在客戶的角度來評(píng)價(jià)和檢查服務(wù)流程的實(shí)施情況。
“通過流程穿越和暗訪檢查，可以發(fā)掘我們服務(wù)流程中的亮點(diǎn)，通過自我審視、自我檢查、換位體驗(yàn)，能夠深刻認(rèn)識(shí)理賠服務(wù)中存在的問題，并加以解決�！敝袊藟圬�(cái)險(xiǎn)副總裁章海峰表示。
中國證券報(bào)
相關(guān)閱讀: