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沈陽(yáng)96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

2011/11/07

96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)
96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)

    佟大姐10月中旬在蘇家屯區(qū)一家藥房做了9天的收銀員,后因故辭職,但藥房老板卻不肯給佟大姐支付這9天的工資。無(wú)奈之下,佟大姐抱著試試看的心理向96123市民服務(wù)熱線(xiàn)求助—— 

    “我雖然沒(méi)簽勞動(dòng)合同,但我有和老板通話(huà)的錄音,還有收銀時(shí)我在單據(jù)上的簽字為證,希望熱線(xiàn)能幫我要回工資。” 

    接到佟大姐的投訴,接線(xiàn)員立即記錄在案,市民服務(wù)熱線(xiàn)責(zé)成蘇家屯區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)調(diào)查處理此事。經(jīng)過(guò)了解,佟大姐在這家藥房工作超過(guò)了試用期7天,老板應(yīng)該支付其工資。經(jīng)過(guò)一番協(xié)調(diào),佟大姐于11月4日來(lái)到勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)取回了自己應(yīng)得的工資。 

    當(dāng)日,在位于沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)信息中心的96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心,記者正趕上值班班長(zhǎng)趙野給佟大姐打電話(huà)回訪(fǎng)。佟大姐在電話(huà)里說(shuō),“我剛剛拿到工資,我對(duì)處理結(jié)果非常滿(mǎn)意!” 

    96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心現(xiàn)有接線(xiàn)員30余人,全部是大學(xué)本科畢業(yè)的“80后”。據(jù)趙野介紹,96123市民服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行的是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,也就是說(shuō)第一個(gè)接聽(tīng)來(lái)電的接線(xiàn)員除了必須熱情、文明、認(rèn)真、準(zhǔn)確解答外,還將負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)接、代接、待回復(fù)問(wèn)題的及時(shí)辦結(jié)。而且,她們必須尊重來(lái)電人的合法權(quán)益,來(lái)電人的信息是嚴(yán)禁對(duì)外泄露的。 

    “因?yàn)槲覀儗?shí)行的是24小時(shí)服務(wù),所以我們是倒班制,夜班接市民訴求電話(huà)比白天要少些,但一個(gè)人至少也要接三四十個(gè)電話(huà)。白天怎么也得接八九十個(gè)電話(huà),多時(shí)上百個(gè)電話(huà)也是尋常。我們中心除了4個(gè)男性,其余全是女孩子,辛苦程度可想而知。”趙野說(shuō)。 

    每到天氣驟變的時(shí)候,比如下雨,嚴(yán)寒,市民反映問(wèn)題的電話(huà)就特別多,主要集中在出租車(chē)拒載、并客等。最近市民反映問(wèn)題的電話(huà)更多集中在供暖問(wèn)題上。尤其是剛供熱時(shí),反映暖氣不熱、管道漏水的特別多。 

    11月1日,供熱頭一天。有市民反映東陵區(qū)圣羅倫斯小區(qū)暖氣不熱。接到投訴后,接線(xiàn)員馬上把信息反饋給東陵區(qū)(渾南新區(qū))房產(chǎn)局。供熱辦工作人員隨即前往香格蔚藍(lán)鍋爐房現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,了解造成供暖不達(dá)標(biāo)的主要原因。目前,供熱單位新北方公司已向小區(qū)全體業(yè)主發(fā)出致歉信,并承諾:1、對(duì)全體業(yè)主退還4天的采暖費(fèi)作為1日、2日未供暖的補(bǔ)償;2、連夜對(duì)供熱管網(wǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié),三日內(nèi)確保所有住戶(hù)室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo);3、搶修后如不達(dá)標(biāo)將按照市政府相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)補(bǔ)償。11月4日,上述辦結(jié)結(jié)果已發(fā)布在96123市民服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站上。 

    從2009年初,集電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)和信箱三種訴求方式為一體的“熱線(xiàn)”開(kāi)通以來(lái)至今年9月底共受理各種群眾訴求520余萬(wàn)件,占全市訴求總量的80%。共計(jì)辦結(jié)500.76萬(wàn)件,辦結(jié)率為96.37%,制止和糾正違紀(jì)違法行為10.3332萬(wàn)件,6261人被追究了相關(guān)責(zé)任。

沈陽(yáng)日?qǐng)?bào)



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