首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>移動     [相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

東莞移動:微笑入耳 服務(wù)入心

2011/11/04

  如果說網(wǎng)絡(luò)是通信行業(yè)的生命線,那服務(wù)當屬這生命中最燦爛的一縷陽光,是為企業(yè),乃至整個行業(yè)送去的徐徐清風。

  想必10086的“您好,這里是中國移動,請問有什么可以幫到您?”這樣一句再平常不過的問候語,已經(jīng)成了每個使用移動品牌產(chǎn)品的消費者生活的一部分。

  在東莞移動,有1400余名10086的熱線接線員,平均每天將會接入18萬人次的咨詢電話,免費為所有的移動用戶提出的問題提供最佳答案;截至目前,東莞全市共有111家溝通100服務(wù)廳,900余名服務(wù)人員,365天以最專業(yè)、最真誠的態(tài)度解決用戶的一切相關(guān)業(yè)務(wù)問題。

  隨著技術(shù)方面的日臻成熟,東莞移動憑借著強大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋及優(yōu)質(zhì)的用戶體驗獲得了消費者的青睞甚至是依賴,相信每個人身上都有一兩個“我與東莞移動”的故事,在每一個“溝通你我”的日子里,東莞移動用至真至誠的服務(wù),影響和幫助了一批又一批的新老用戶。

  微笑入耳 溫暖隨行

  “您好,這里是中國移動,請問有什么可以幫到您?”“對不起,讓您久等了。”“麻煩您,請這樣操作!钡泊蜻^10086客服熱線的移動用戶一定對這些話語不陌生,幾乎每一次撥打都會聽到這樣溫暖的應(yīng)答。在東莞移動,每一個接線員都在上崗前都接受過專業(yè)的訓(xùn)練,語速、語調(diào)、普通話標準…嚴格的訓(xùn)練,超高的標準,造就了讓每一位打進10086人工服務(wù)熱線的用戶都能從他們的回答中“聽出”微笑,讓每一個應(yīng)答都窩心、貼心、舒心。

  記者曾經(jīng)深入10086,從其中一位接線員那里了解到,在東莞移動的1400余名接線員中,平均年齡在24歲左右,正值花樣的年華,擁有著最朝氣蓬勃的干勁。在他們之中,廣泛流傳著這樣一句話,“每一個用戶,都是哥哥姐姐,弟弟妹妹,叔叔阿姨,甚至是父親母親”,因為移動用戶群極其龐大,有上了年紀的老者,也有還在上學(xué)的孩子,但每一個用戶都是自己的親人,如親人般對待,如親人般尊重,是這些接線員必須要求達到的素養(yǎng)。正如接線員小吳告訴記者的那樣,每一個東莞移動10086的客服人員,都要像移動辭海,可以傾聽完畢用戶提出的問題后,在繁多的門類中快速找到最佳答案;也要擁有很高的EQ,會管理自己的情緒,無論在生活或者工作中遇到任何狀況,只要身在崗位,連心都要微笑,因為客戶就是親人。

  服務(wù)入心 事無巨細

  在東莞全市有111家溝通100服務(wù)廳,365天,早9:00到晚5:00,不間斷的為前來辦理各項業(yè)務(wù)的用戶服務(wù)。然而對于服務(wù)在一線的工作人員來說,每天的上班時間并非是常規(guī)的9點。

  提前15到20分鐘到崗似乎已經(jīng)成為他們之間約定俗成的事情!懊刻鞙蕰r9點,我們會開門為客戶服務(wù),但其實在9點前,我們要開個簡單的晨會,分配當天的重點工作,以及其他很多事情。”

  大到全天工作的分配,小到為飲水機打開加熱制冷開關(guān),準備好充足的紙杯,開啟自助終端機并檢查運行狀態(tài),做最后的衣著整理,迅速進入最佳工作狀態(tài)……每一位一線的服務(wù)人員都已將這樣的要求習慣化,以最飽滿的熱情,在9點準時營業(yè)的那一剎那迅速進入積極的工作狀態(tài)。正如一位一線服務(wù)人員所講的那樣“9點后進來的第一位客戶就能感受到最飽滿真誠的服務(wù),在他們等待的時候,熱水已經(jīng)可以端給他們,雜志已經(jīng)擺放整齊,一切都進入最佳狀態(tài),而只有我們提前做足準備,才能讓他們感受到我們的真誠!”

  為了減少用戶在服務(wù)廳的等候時間,除了開啟所有服務(wù)臺同時運作外,更多流動性的服務(wù)也在同步展開。“讓營業(yè)廳的每個角落都有人,只要用戶需要,隨時隨地進行解答,并且學(xué)會察言觀色,發(fā)現(xiàn)用戶‘尋找’的眼神,就要立即上前詢問是否需要幫助!闭沁@樣細致入微的服務(wù),事無巨細的態(tài)度,才真正讓服務(wù)入了所有移動用戶的心。

  如果說幾年前,通信行業(yè)還在拼的是技術(shù)和業(yè)務(wù),而今早已今非昔比。微笑入耳,服務(wù)入心,面面俱到,事無巨細式的一站式服務(wù),才是贏得用戶之心的關(guān)鍵所在。相信在開展“我想對您說”服務(wù)后的東莞移動,猶如向整個行業(yè)投射了一縷溫暖的陽光,不僅會讓企業(yè)熠熠生輝,更讓選擇東莞移動的用戶倍感溫暖。

通信世界網(wǎng)



相關(guān)閱讀:
永樂電器通過呼叫中心開辟小家電咨詢通道 2011-11-04
深水寶安水務(wù)集團客服熱線座席:心細如絲解煩憂 2011-11-03
114號碼百事通:電話線的那一頭,有他們在聆聽 2011-11-03
《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程 2011-10-31
電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們 2011-10-27

熱點專題:  呼叫中心    客戶服務(wù)
分類信息:  客戶服務(wù)_與_呼叫中心  呼叫中心_與_移動