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東莞移動(dòng)：微笑入耳 服務(wù)入心

2011/11/04

　　如果說網(wǎng)絡(luò)是通信行業(yè)的生命線，那服務(wù)當(dāng)屬這生命中最燦爛的一縷陽光，是為企業(yè)，乃至整個(gè)行業(yè)送去的徐徐清風(fēng)。

　　想必10086的“您好，這里是中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”這樣一句再平常不過的問候語，已經(jīng)成了每個(gè)使用移動(dòng)品牌產(chǎn)品的消費(fèi)者生活的一部分。

　　在東莞移動(dòng)，有1400余名10086的熱線接線員，平均每天將會(huì)接入18萬人次的咨詢電話，免費(fèi)為所有的移動(dòng)用戶提出的問題提供最佳答案；截至目前，東莞全市共有111家溝通100服務(wù)廳，900余名服務(wù)人員，365天以最專業(yè)、最真誠(chéng)的態(tài)度解決用戶的一切相關(guān)業(yè)務(wù)問題。

　　隨著技術(shù)方面的日臻成熟，東莞移動(dòng)憑借著強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋及優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)獲得了消費(fèi)者的青睞甚至是依賴，相信每個(gè)人身上都有一兩個(gè)“我與東莞移動(dòng)”的故事，在每一個(gè)“溝通你我”的日子里，東莞移動(dòng)用至真至誠(chéng)的服務(wù)，影響和幫助了一批又一批的新老用戶。

　　微笑入耳 溫暖隨行

　　“您好，這里是中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“對(duì)不起，讓您久等了�！薄奥闊┠�，請(qǐng)這樣操作。”但凡打過10086客服熱線的移動(dòng)用戶一定對(duì)這些話語不陌生，幾乎每一次撥打都會(huì)聽到這樣溫暖的應(yīng)答。在東莞移動(dòng)，每一個(gè)接線員都在上崗前都接受過專業(yè)的訓(xùn)練，語速、語調(diào)、普通話標(biāo)準(zhǔn)…嚴(yán)格的訓(xùn)練，超高的標(biāo)準(zhǔn)，造就了讓每一位打進(jìn)10086人工服務(wù)熱線的用戶都能從他們的回答中“聽出”微笑，讓每一個(gè)應(yīng)答都窩心、貼心、舒心。

　　記者曾經(jīng)深入10086，從其中一位接線員那里了解到，在東莞移動(dòng)的1400余名接線員中，平均年齡在24歲左右，正值花樣的年華，擁有著最朝氣蓬勃的干勁。在他們之中，廣泛流傳著這樣一句話，“每一個(gè)用戶，都是哥哥姐姐，弟弟妹妹，叔叔阿姨，甚至是父親母親”，因?yàn)橐苿?dòng)用戶群極其龐大，有上了年紀(jì)的老者，也有還在上學(xué)的孩子，但每一個(gè)用戶都是自己的親人，如親人般對(duì)待，如親人般尊重，是這些接線員必須要求達(dá)到的素養(yǎng)。正如接線員小吳告訴記者的那樣，每一個(gè)東莞移動(dòng)10086的客服人員，都要像移動(dòng)辭海，可以傾聽完畢用戶提出的問題后，在繁多的門類中快速找到最佳答案；也要擁有很高的EQ，會(huì)管理自己的情緒，無論在生活或者工作中遇到任何狀況，只要身在崗位，連心都要微笑，因?yàn)榭蛻艟褪怯H人。

　　服務(wù)入心 事無巨細(xì)

　　在東莞全市有111家溝通100服務(wù)廳，365天，早9:00到晚5:00,不間斷的為前來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶服務(wù)。然而對(duì)于服務(wù)在一線的工作人員來說，每天的上班時(shí)間并非是常規(guī)的9點(diǎn)。

　　提前15到20分鐘到崗似乎已經(jīng)成為他們之間約定俗成的事情�！懊刻鞙�(zhǔn)時(shí)9點(diǎn)，我們會(huì)開門為客戶服務(wù)，但其實(shí)在9點(diǎn)前，我們要開個(gè)簡(jiǎn)單的晨會(huì)，分配當(dāng)天的重點(diǎn)工作，以及其他很多事情�！�

　　大到全天工作的分配，小到為飲水機(jī)打開加熱制冷開關(guān)，準(zhǔn)備好充足的紙杯，開啟自助終端機(jī)并檢查運(yùn)行狀態(tài)，做最后的衣著整理，迅速進(jìn)入最佳工作狀態(tài)……每一位一線的服務(wù)人員都已將這樣的要求習(xí)慣化，以最飽滿的熱情，在9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)的那一剎那迅速進(jìn)入積極的工作狀態(tài)。正如一位一線服務(wù)人員所講的那樣“9點(diǎn)后進(jìn)來的第一位客戶就能感受到最飽滿真誠(chéng)的服務(wù)，在他們等待的時(shí)候，熱水已經(jīng)可以端給他們，雜志已經(jīng)擺放整齊，一切都進(jìn)入最佳狀態(tài)，而只有我們提前做足準(zhǔn)備，才能讓他們感受到我們的真誠(chéng)！”

　　為了減少用戶在服務(wù)廳的等候時(shí)間，除了開啟所有服務(wù)臺(tái)同時(shí)運(yùn)作外，更多流動(dòng)性的服務(wù)也在同步展開。“讓營(yíng)業(yè)廳的每個(gè)角落都有人，只要用戶需要，隨時(shí)隨地進(jìn)行解答，并且學(xué)會(huì)察言觀色，發(fā)現(xiàn)用戶‘尋找’的眼神，就要立即上前詢問是否需要幫助�！闭沁@樣細(xì)致入微的服務(wù)，事無巨細(xì)的態(tài)度，才真正讓服務(wù)入了所有移動(dòng)用戶的心。

　　如果說幾年前，通信行業(yè)還在拼的是技術(shù)和業(yè)務(wù)，而今早已今非昔比。微笑入耳，服務(wù)入心，面面俱到，事無巨細(xì)式的一站式服務(wù)，才是贏得用戶之心的關(guān)鍵所在。相信在開展“我想對(duì)您說”服務(wù)后的東莞移動(dòng)，猶如向整個(gè)行業(yè)投射了一縷溫暖的陽光，不僅會(huì)讓企業(yè)熠熠生輝，更讓選擇東莞移動(dòng)的用戶倍感溫暖。

通信世界網(wǎng)


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