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114號碼百事通：電話線的那一頭，有他們在聆聽

2011/11/03

　　114、110、120、95598……遇到問題撥打各個服務熱線，已經成為不少人工作生活中的習慣動作。通過這些熱線，大家的不少問題都得到了解決。但是在電話線的那一頭，話務員有著怎樣的辛勤工作與酸甜苦辣？連日來，海南日報記者走近了這群默默奉獻的人，記錄他們在平凡崗位上的故事。

　　114話務員：

　　把微笑傳遞給用戶

　　“您好！很高興為您服務！”11月1日，記者走進位于�？谑泻Ｐ懵返闹袊娦藕Ｄ戏止拘畔⒕W絡分公司114號碼百事通呼叫中心，這樣甜美的聲音此起彼伏。話務員們正在聚精會神地接聽電話，以專業(yè)的服務用語為用戶提供有效的咨詢和幫助。記者注意到，每名話務員的工位上都掛著一面小鏡子，他們時刻面對鏡子提醒自己是不是在微笑服務。

　　周立，呼叫中心930號話務員。“在眾人的眼里，客服工作再簡單不過，但在這個崗位工作幾年后，覺得客服工作就是要在平凡中不斷接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值�！闭菆猿诌@個信念，周立把枯燥和單調的工作做得有聲有色。

圖：114號碼百事通呼叫中心，周立看著鏡子提醒自己微笑
　　在接受記者采訪過程中，周立始終面帶著微笑，而她講到最多的話題也是微笑：“我們的服務從微笑開始，雖然電話那一邊的客戶看不到我們在微笑，但我們認為客戶能感覺到，它會向我們的用戶傳達對他們的親切，可以瞬間拉近雙方的心理距離�！�

　　工作并不總是順心的，遭遇指責和無理取鬧更是家常便飯。周立出生于1984年，她的許多同事也都是80后、90后，從小都是家里的寶貝。但自從進了114號碼百事通呼叫中心，她們已經習慣了“受委屈”�！敖泳€時會遇到一些外地游客方言口音很重，在電話里聽得很費勁，委婉要求對方重復一遍時，常碰到對方大發(fā)雷霆：難道你耳朵聾了嗎？這時，眼淚就忍不住地吧嗒吧嗒往下掉，但還是必須耐心為客戶提供有效的咨詢和幫助。過后，跑進衛(wèi)生間洗把臉，把眼淚擦干，調整情緒繼續(xù)工作。”他們說，即便是在用戶那里受到委屈，也要繼續(xù)微笑，用微笑來化解自己心中的郁悶。

　　時下，“114”已經從原來簡單的為百姓提供查號服務，轉變成向社會提供涵蓋“吃、游、住、行、購、娛”等與百姓生活息息相關行業(yè)的電話導航服務。

　　據悉，今年國慶前后的持續(xù)降雨，導致航空、鐵路、水運的很多班次都被取消，咨詢電話頓時如潮水般涌進來，巨增的話務量給114號碼百事通呼叫中心帶來極大的考驗。9月29日當天，114話務量高達12萬次，是平時話務量的3倍。

　　面對話務高峰，號碼百事通呼叫中心啟動緊急話務預案，調整班次。雖然�？谑卸鄺l道路積水、公交停運，話務代表們仍然冒雨騎自行車或徒步涉水準時到崗，無一人請假。一位原本被部門安排休息的懷孕9個月的班長，也挺著大肚子趕到話務現(xiàn)場。她說：“多一個人在，可以分擔多一份工作。

　　110接警員：

　　平安社會的“幕后英雄”

　　今年1月1日至11月1日，接警電話合計54.94萬個；每天平均接聽1831個電話；每位接警員上班時間平均90秒接聽一個電話，處理每個報警電話都要經過接警、指令、反饋、匯報幾個來回，工作量是接警數(shù)的4到5倍……以上的這組數(shù)據，便是�？谑泄簿�110指揮中心的接警員工作的寫真。一天下來，聲音沙啞，耳膜隱隱作痛。但她們無怨無悔，為了這個城市的平安甘當幕后英雄。

　　李燕，警號010095，�？谑泄簿�110指揮中心的一名普通接警員，在這個崗位上她已經工作了12年。

　　“您好！110！”電話一響起，李燕馬上接通電話。她說，110不同于其他的服務電話，它還肩負著打擊犯罪、維護治安、處理突發(fā)事件的職責，如果晚接一分鐘，事件的性質就有可能進一步惡化。

　　每一位接警員，不僅要素質過硬、掌握相關業(yè)務知識，還要掌握一定心理和法律方面的知識�！懊磕甓紩拥皆S多關于勞資糾紛的救助電話，其實這不屬于110受理的范圍，但是接警員還是告訴對方應該如何到勞動監(jiān)察部門反映�！崩钛嗾f，這些都需要接警員具備綜合法律知識。

　　“曾經有一個16歲小姑娘想跳海自殺，在海邊用手機撥打了110……”當時，李燕接聽這個電話，了解到小姑娘在2年前曾被強奸，現(xiàn)在想不開想自殺，但是小姑娘始終不透露自己所在位置，李燕只好耐心地從家庭親情等方面進行勸導，經過1個多小時的通話，那位小姑娘終于想通了。過了半個多小時，李燕再次給小姑娘打了電話，確認她已回到家，才放下心來。

　　不少人認為，在空調房里接接電話，不是體力活有啥辛苦？但是，接警員是長時間高度緊張、高度集中的崗位，李燕和幾位同事每年的體檢報告顯示，她們的心臟都不同程度地出現(xiàn)了問題。

　　“撥打110，通常都是遇到了危險或者有急事要向警方求助，但每天都接到不少惡意騷擾和無效報警電話，太惡劣了！”根據�？诰浇y(tǒng)計數(shù)字，今年以來，打進110指揮中心的無效報警和騷擾電話有20.8萬個，占接警電話的38%，嚴重占用了公眾報警資源，影響了110報警服務臺的正常工作秩序。為此，李燕特向社會呼吁，只有在遇到侵害、困難、危難等緊急情況下，才可撥打110，將通暢的報警通道留給真正需要救助的群眾。

　　95598接線員：

　　搭起電網與客戶的“連心橋”

　　11月1日，走進海南電網95598電力服務中心，看到客服熱線工作人員的認真細致、盡心盡責對待每一個客戶來電，每一條受理表單，記者真切地體會到了電網系統(tǒng)由“電老虎”到“電保姆”的轉變。

　　身著整潔的制服，淡淡的面妝，坐席前收拾得整整齊齊，雖然沒有和電話那一頭的客戶面對面，但服務中心接線員的姑娘們依然保持良好的精神狀態(tài)。

　　吳亞奇在95598電力服務中心接線員的崗位上已經干了6個年頭。她說，從入行的茫然、不知所措，直到以淚水、汗水、笑容融入客服工作，一路走來，這其中，委屈過、氣憤過、歡笑過，“最開心的是客戶回饋，"我們這已經有電了，非常感謝你"。”

圖：海南電網95598電力服務中心，吳亞奇正在接聽客服電話
　　客戶服務中心是電網直接面對客戶的部門，電力系統(tǒng)行風的優(yōu)劣，直接體現(xiàn)在客服這一環(huán)節(jié)上。服務質量的好壞，直接關系到電網的形象，服務中心墻上的一句標語“用聲音傳遞微笑”，時刻提醒每一位接線員，要真誠和熱心地接聽每一個電話、對待每一個客戶。

　　當然，95598的接線員們也沒少接到客戶抱怨的電話，特別是由于故障或者計劃停電導致供電不正常時，客戶的不滿和牢騷便鋪天蓋地而來。面對著客戶的怨氣沖天，接線員唯有用親切的話語和藹的態(tài)度去化解客戶的不滿。

　　“已經說不清多少個節(jié)假日的團圓飯沒在家吃了，每次除夕夜值完夜班回到家里，愛人已經回老家過年，面對一個空蕩蕩冷清清的家……”吳亞奇說到這里，聲音有些哽咽。

　　“但就是一根有限的電話線，延伸了無限的服務和愛心，把光明帶給千家萬戶，搭起電網與客戶的連心橋。”說起當初的崗位選擇，吳亞奇說她并不后悔。

海南日報