《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程
2011/10/31
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培訓主題：《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程
培訓時間：2011年11月10-11日和2011年12月15-16日
培訓地點：北京
課程信息：收費標準：4800元/人（包含培訓講義、精美茶點及兩天培訓午餐費用）
備注：培訓將頒發(fā)課程結業(yè)證書
前言
建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標。美國某商業(yè)機構統(tǒng)計，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運營模式成功經(jīng)營，78%通過會員卡進行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用�？梢哉f，“會員制營銷”是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠的“客戶忠誠度”目標的一個具體的、操作性很強的一個載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運營過程當中，離最初的想法越來越遠、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。
課程目標
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結合多個國際國內(nèi)領先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到：
- 不同行業(yè)會員制營銷運營的最佳模式
- 不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失�。�
- 如何利用會員制營銷來解決分級服務和客戶持續(xù)運營的問題？
- 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務與分類營銷？
- 如何設計核心會員利益？
- 如何進行聯(lián)盟商家的拓展與運作？
- 如何進行會員的招募？
- 如何進行通過會員俱樂部實現(xiàn)更多的銷售？
- ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
- 某大型零售企業(yè)如何利用“會員俱樂部”來進行業(yè)務拓展
- 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會員計劃贏得巨額利潤
- 某酒店集團的VIP會員計劃剖析
- 某國際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務
- 某國內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實現(xiàn)“客戶運營”
- 某國內(nèi)領先的汽車俱樂部運作
- 領先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營
- 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領先企業(yè)案例剖析
培訓對象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等。
課程大綱
會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐及挑戰(zhàn)
- 會員卡的“十大陷阱”
- 為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋？
- 企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析
- 案例分析：Video EZY通過會員卡進行數(shù)據(jù)庫營銷
不同行業(yè)如何選擇合適的會員計劃？
- 連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃
- 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
- 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
- 四種類型的會員制計劃（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型）
- 案例分析：寶馬汽車俱樂部
- 案例分析：英國航空
會員計劃成功運營的核心要素
- 如何確定你的目標會員
- 如何有效地進行會員的分級
正確認識客戶的價值
- 會員喜歡什么樣的利益和服務？
客戶關系導向的產(chǎn)品與服務設計
如何定出對會員有吸引力的會員利益？
如何設計有效的積分獎勵和回報計劃
服務聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗
“峰終理論”給我們的啟示
- 案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設計客戶體驗
圍繞會員的服務與營銷
- 信息時代的VIP客戶管理
- VIP客戶的獲�。喝绾螖U大你的VIP客戶數(shù)量
- 如何提升VIP客戶的價值
- 如何進行VIP客戶的挽留與重獲
- 如何通過數(shù)據(jù)庫營銷的方式來進行VIP客戶的營銷
營銷計劃整體設計
客戶數(shù)據(jù)分析
促銷方案與客戶體驗設計
營銷溝通組合設計
- 營銷活動實施
高效互動——會員俱樂部的溝通管理
- 從“歡迎”到“請您回來”的溝通
- 各種會員溝通方式分析
- 會員網(wǎng)站的設計要點
- 會員雜志/會員通訊的運作要點
- 俱樂部對外溝通與品牌管理
價值營銷——會員俱樂部運營績效評估
- 會員計劃運營主要的績效指標分析
- 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進行營銷
- 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
課程報名：郵件報名：zhangy@ctiforum.com
電話報名：請致電報名專線 010-82012787-809
講師介紹
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曾智輝先生 中國知名的客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷專家
LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家?guī)炜蛻艄芾砼c營銷領域專家�！爸袊蛻絷P懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等 著名跨國公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領域的全國知名專家。同時，他還是： |
- 中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業(yè)務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。
- 中國 “忠誠度營銷”的推動者”。他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
- 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
- 中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟”
(簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。
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