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網(wǎng)略智慧林禎舜:精準(zhǔn)營銷的核心——數(shù)據(jù)挖掘

2011/10/21

   2011年10月20日,由中國電子商會與江蘇省南通市人民政府共同主辦,中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(CNCCA)、南通市商務(wù)局承辦,CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會”在江蘇南通召開。網(wǎng)略智慧(北京)信息技術(shù)公司總經(jīng)理林禎舜發(fā)表題為《精準(zhǔn)營銷的核心——數(shù)據(jù)挖掘》的主題演講。

  本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。

  林禎舜:大家好,很榮幸組委會邀請我給大家做這個專題,謝謝趙經(jīng)理把這留給我。我今天講的是精準(zhǔn)營銷的核心——數(shù)據(jù)挖掘。各位可以在很多媒體上看到這個概念,這個概念背后有一個非常重要的觀念,就是數(shù)據(jù)挖掘,這個概念可能在很多的文章上都提到了?赡芨魑粵]有去想過,為什么要做這些事情?從呼叫中心角度看,這個事情為什么會有一個核心是數(shù)據(jù)挖掘,等會我會做一個基本概念的說明。
網(wǎng)略智慧(北京)信息技術(shù)公司總經(jīng)理 林禎舜

圖:網(wǎng)略智慧(北京)信息技術(shù)公司總經(jīng)理 林禎舜

  我是網(wǎng)絡(luò)智慧的總經(jīng)理,在人大念博士學(xué)位,目前在吉林大學(xué)商學(xué)院市場營銷上任教授,在中山大學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)院統(tǒng)計(jì)系兼任教授,我在中山大學(xué)做的是這些領(lǐng)域。我自己學(xué)術(shù)的專長技術(shù)是數(shù)據(jù)挖掘,還有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),在商業(yè)上用的比較多的是營銷,我是專門建立自己的營銷模型。像上午紅孩子的老總提到客戶價值分析,是我自己很深的學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域,等會跟各位分享經(jīng)驗(yàn)。我自己做一些咨詢,做一些跟客戶數(shù)據(jù)有關(guān)的數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)上的應(yīng)用,學(xué)術(shù)文章都在一些信息期刊廣告有這方面發(fā)表。

  從幾個角度來看,第一個談?wù)剶?shù)據(jù)驅(qū)動的營銷活動,另外從分析的角度看客戶數(shù)據(jù)的分類。各位都是呼叫中心的從業(yè)人員,這個過程中有很多數(shù)據(jù)接觸到,這些數(shù)據(jù)有很多不同的類型。各位可能覺得奇怪,呼叫中心都是做銷售的活動,產(chǎn)品不一樣,但是我們看客戶數(shù)據(jù)的時候分類是不一樣的。后面再講一下精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析的發(fā)展,為什么我們會想一些問題,數(shù)據(jù)分析在這里里面扮演的角色。各位聽完以后會明白為什么精準(zhǔn)營銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。

  數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷活動。各位在呼叫中心的時候,通常一開始接觸一些客戶數(shù)據(jù),客戶打電話進(jìn)來,你沒有留下他的信息,但是你的咨詢部門的IP技術(shù)部門一定也有交易數(shù)據(jù)。你發(fā)現(xiàn)在以后的營銷環(huán)境里面,數(shù)據(jù)驅(qū)動會越來越重要。因?yàn)楝F(xiàn)在很容易搜集客戶信息,也很容易跟客戶接觸,所以在這個過程里面有很多的營銷活動會從傳統(tǒng)的廣告,慢慢轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)驅(qū)動的形式。這個形式是主要的觀點(diǎn),第一個可以從上面看到現(xiàn)在的營銷活動,從左邊圖可以看到,我們做營銷是希望越來越多的人知道,希望讓客戶考慮你的產(chǎn)品,接著希望他購買產(chǎn)生忠誠。里面有不同的驅(qū)動方式,實(shí)際上呼叫中心是一個很重要的一個核心,其實(shí)很多信息匯集到呼叫中心?赡苁窃谘胍暽洗驈V告,在任何地方打廣告,讓大家更多的知道。這時候再建立品牌知名度,可是你不知道客戶是誰。接著他會對你產(chǎn)生興趣,跟你要試用品,或者上網(wǎng)站看,或者是他會到門店去。他開始做這些動作的已經(jīng)進(jìn)入到考慮你的產(chǎn)品階段,呼叫中心在這個過程非常重要。你在電視上或者網(wǎng)絡(luò)上直接打客服電話,像做電視購物的時候,呼叫中心都考慮到后端,你從開始考慮的時候,留下他的信息,你希望他到實(shí)體店買東西,拿到你的目錄,你這中間到后面買的時候會有更多的信息。所以你會發(fā)現(xiàn),呼叫中心在接觸到的數(shù)據(jù)形式,這些客戶已經(jīng)有意愿了,有兩個角度,買的角度、服務(wù)的角度。有些人打電話到呼叫中心要求某些服務(wù),已經(jīng)跟你有一些聯(lián)系,這時候你要想辦法讓你的服務(wù)做的好,讓呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量慢慢提高?赡銜l(fā)現(xiàn)他如果開始買的時候呼叫中心也是有信息的,比如說買車險,下次打電話過去的時候要知道客戶是誰。在整個過程里面,這三塊在未來后面兩塊會越來越近,基本會重合。以前很難重合,現(xiàn)在很容易重合,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá),手機(jī)非常發(fā)達(dá),社交網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá),后面從買到考慮這一段會越來越靠近。30年前這三件事情是完全分開的,在未來這三件事情除了第一段,第一段好象現(xiàn)在聯(lián)不起來的,以后是聯(lián)起來的。后面這塊會先連起,然后再往前面連,各位可以聽到很多概念,比如說多渠道的營銷,各種不同的營銷,都是基于這樣整合的概念。為什么會整合?因?yàn)槟隳玫娇蛻魯?shù)據(jù),這并不是表示拿了一千萬的客戶數(shù)據(jù),你拿了沒買也沒有用。所以這個在環(huán)節(jié)里面營銷以后發(fā)展就是這樣子,最終會變成你掌握大量的客戶數(shù)據(jù)。很多人經(jīng)營呼叫中心的時候,洽談的時候會討論到客戶數(shù)據(jù)的問題。我們先不考慮保密的問題,信任的問題,從這個過程可以看出所有人都是基于數(shù)據(jù),不會今天做一個呼叫中心是基于央視上打的廣告,只是有電視購物,其他沒有。在談的事情里面,所有的很多事情都是數(shù)據(jù)。這個過程是一個非常重要的,這個數(shù)據(jù)越來越多的時候,以前你在電視上打廣告,現(xiàn)在你不需要了,現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上搜集到客戶的需要打廣告。大家看過平安的計(jì)算機(jī),他們已經(jīng)收集了很多的客戶信息,他是一個很有利的渠道。他只在做客戶獲得,客戶獲得以后開始買我的東西了,到我電子商務(wù)網(wǎng)站買東西已經(jīng)產(chǎn)生一定價值,這個時候要考慮客戶終生價值的問題。

  跟各位討論,當(dāng)你接觸到數(shù)據(jù)的時候從分析的角度怎么看客戶數(shù)據(jù)的分類。這分類不是說今天有一千萬條數(shù)據(jù),要分成男生女生,不是這個概念。你接觸到的數(shù)據(jù)類型應(yīng)該從哪幾個角度出發(fā),這個我已經(jīng)講了很久了,這是一個很重要的概念,2005年的時候哈佛的幾個老師做了一些東西,我們一般在客戶數(shù)據(jù)的時候,各位在考慮客戶數(shù)據(jù)的時候,或者進(jìn)入呼叫中心行業(yè)里面從幾個角度看,從兩個角度。這個角度叫做與客戶建立關(guān)系的類型,你的客戶數(shù)據(jù)或者拿到這些數(shù)據(jù),跟你要買得產(chǎn)品、你要服務(wù)的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性是怎么,從兩個角度出發(fā),第一個角度叫做契約性,第二個沒有契約。這個客戶跟你產(chǎn)生的關(guān)系從兩個方面來看,從契約的角度來看,你去申請信用卡的時候簽一個合約,其實(shí)你已經(jīng)跟銀行產(chǎn)生契約關(guān)系了。購買手機(jī)的時候,申請簽一個電話號碼,已經(jīng)產(chǎn)生了一個契約。你開始會想客戶數(shù)據(jù)基本上有兩個角度,這個客戶跟你有契約行為,另外一個沒有契約行為。

  這個客戶產(chǎn)生交易的時候會不會有連續(xù)性,所以我們把交易的行為分為沒有連續(xù)交易和離散性有規(guī)律的交易。第一維度,跟電信簽的時候要會打手機(jī),手機(jī)是想到打給誰就打給誰,跟這個交易行為或者跟這個公司的交易行為是連續(xù)性的。比如說你申請一個信用卡,你去刷卡會產(chǎn)生連續(xù)的交易行為,因?yàn)榻裉旃浣值臅r候發(fā)現(xiàn)這個衣服喜歡就會買下,看到一個想要的東西就刷了,你會發(fā)現(xiàn)跟這個公司產(chǎn)生的交易的過程是連續(xù)的。還有一些是離散的,比如說買意外險,會一年交錢,我不會每個月都去交錢,是到期之前保險公司打電話給我,您要不要續(xù)約。所以你跟保險公司產(chǎn)生的交易行為是固定的,不是連續(xù)的,雖然第一年買,第二年,第三年,但其實(shí)是固定的時間。比如說你今天去參加一個研討會,這個論壇每年辦一次,你可不可以今年參加兩次,2月來一次,5月來一次,不可能,一年只來一次。

  所以當(dāng)你從這兩個角度考慮的時候,就可以把所有客戶數(shù)據(jù)的類型分成四種類別。左上角這個,你跟這個客戶沒有契約,交易的形態(tài)是連續(xù)性,什么概念?今天去超市買一個洗發(fā)水,比如你喜歡寶潔的海飛絲,你買海飛絲的時候沒有跟寶潔簽約,你是想買就去買,可是你會常買,所以是屬于連續(xù)的交易,可是跟你沒有契約。所以你會發(fā)現(xiàn)到便利店買東西,去看醫(yī)生,去住旅館,基本上都是屬于這樣的行為。第二個他跟你沒有契約,各位來參加這個會有沒有跟協(xié)會簽約,各位可能是看到消息才會來?墒悄悴粫總月都來,會一年來一次,所以你的交易是離散性的,沒有契約。去藥房取藥也是一樣,我生病了才會去取,這也是契約的行為。右上角是有契約的,比如說信用卡、學(xué)校的飯卡、使用手機(jī),這個上面表示你跟它是有交易契約的,而且是頻繁發(fā)生的。這個是有契約,但不是很頻繁的,比如訂雜志,你訂雜志不會每個禮拜去交錢,一定是交了一年寄給你。參加健身俱樂部也是一樣,購買保險也是一樣。所以你會發(fā)現(xiàn),從行為的行為角度來看,或者行業(yè)特點(diǎn)的角度來看,基本上有四種不同的類別。

  今天上午提到客戶終生價值,客戶終身價值真正計(jì)算的時候不只是那張表,那張表不難,真正難的是今天你是屬于哪一個行業(yè),模型的復(fù)雜程度會不一樣。舉個例子,左上角,他跟你沒有契約,他的交易也沒有規(guī)律,是經(jīng)常發(fā)生,這一種很難知道客戶價值。第一他什么時候來你不知道,第二他跟你沒有契約,根本搞不清楚。因?yàn)樗銢]有契約,所以你很難量出來。所以我們在靠看客戶終身價值的時候,你會發(fā)現(xiàn)做了很多事情都是廣告在做,實(shí)際上我們以數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷活動里面比較不會做這件事情。住旅館,攜程里面很多的,它是提供服務(wù)的,你加入它會員時候你是有一定特性的。攜程一開始的時候并沒有這個概念,是客戶累積到一定程度才變成這個,因?yàn)槁私饪蛻粜畔。右上角,有契約,因?yàn)槠跫s可以進(jìn)入到很多行為,你是常發(fā)生的,比如說刷卡、打電話,所以這個價值就很容易體現(xiàn),因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)就希望這樣,多用,多買。所以這個是建模時候第二個比較復(fù)雜的。表面上你跟這個企業(yè)產(chǎn)生了關(guān)系,比如說電信或者信用卡也好,可是契約是一開始要用服務(wù)的時候生效,可是如果你跑掉的時候其實(shí)他是不知道的,除非他在跟你聯(lián)系,你不會主動告訴他。所以這個部分是第二復(fù)雜。第三個,他沒有契約性,但是交易是離散的,比如參加研討會或者基金的募集。比較簡單的是在雜志訂閱,他跟你有契約,交易是離散的,它的終身價值很容易估計(jì),因?yàn)槟阒肋@個人買保險,你只要知道他明天會不會買就可以了,你不用猜他在什么時間點(diǎn)買。你會發(fā)現(xiàn)訂雜志買保險的時候呼叫中心扮演很重要的角色。這個模型相對比較好建。從這個維度來看,各位如果學(xué)過營銷會發(fā)現(xiàn),講白了是這樣的,底下這個跟時間有關(guān),直跟交易是有關(guān)聯(lián)的。當(dāng)你有契約行為的時候會知道他跟你產(chǎn)生關(guān)系的時間,上面是跟交易次數(shù)有關(guān);旧夏銜l(fā)現(xiàn),當(dāng)你運(yùn)用數(shù)據(jù)庫的時候,或者自己從事的行當(dāng)里面跟數(shù)據(jù)或者跟呼叫中心跟客戶數(shù)據(jù)有關(guān)的時候要考慮這幾個問題,這幾個問題產(chǎn)生后面的營銷活動,跟價值的估算是不太一樣的,它有復(fù)雜和簡單。這是第二個部分,我們從客戶數(shù)據(jù)的角度怎么去看這個問題,還會計(jì)算對客戶的價值,也會牽扯到后面營銷活動的方法手段不同,越復(fù)雜你可以用的手段和方法會越多,這是我們從客戶數(shù)據(jù)分類角度看的數(shù)據(jù)。

  這些數(shù)據(jù)跟營銷有什么關(guān)系?最主要關(guān)系是這樣的,我今天做品牌廣告,辦一些研討會,讓人家了解我,我可能實(shí)際去拜訪,用電話銷售產(chǎn)生我的利潤,這個利潤是我要對投資人做交代的。這是一個做商業(yè)的人基本上都知道這里面問題在那兒,真正的問題這個概念大家都知道,但是這個環(huán)節(jié)里面,怎么去把營銷組合做優(yōu)化,這件事情是一個管理上很核心的問題。也就是把營銷組合做一個優(yōu)化?墒窃谝郧安荒茏,剛剛前面已經(jīng)講過,以前的時候,這三塊基本上是分開,你分開之后做這一個銷售漏斗,當(dāng)你的數(shù)據(jù)沒有辦法串聯(lián)起來的時候,沒有辦法做優(yōu)化的。但是第一個是信息技術(shù)越來越發(fā)達(dá),在后面兩塊開始連起來。我做的數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)的話,可以知道客戶的基本資料,也可以知道他的交易信息,也可以知道他的聯(lián)系信息,我也可以他以前接觸他那些營銷信息的時候,實(shí)質(zhì)上等于把這兩段往后連起來。所以連起來的時候,你會開始對營銷活動的效果開始想要知道,怎么樣去優(yōu)化組合這件事情。所以這個過程里面,傳統(tǒng)來講從知名度考慮,然后賣掉這樣的角度來看。這里面有不同的渠道,今天可能用大眾的不同的方式。這些方式每一個地方有一個優(yōu)化的過程。把這個過程合起來的時候,其實(shí)就在營銷活動的整個優(yōu)化。這個核心就是圍繞數(shù)據(jù)。有數(shù)據(jù)的時候怎么做,你做了這個分析之后,最后目的不是為了給領(lǐng)導(dǎo)交代而交代,實(shí)際是想產(chǎn)生銷售。所以在這個優(yōu)化的過程里面,其實(shí)把這個銷售漏斗原本比較狹的地方,想辦法把它弄寬一點(diǎn);蛘咴緦挼牡胤,花了太多資源,把它弄窄一點(diǎn)。所以事實(shí)上我們在做銷售過程里面的優(yōu)化。

  這個優(yōu)化會牽扯到怎么優(yōu)化過程,主要的營銷概念,一開始做營銷管理,然后做項(xiàng)目的執(zhí)行。會有不同的需求。第一個需求是,比較品牌方面的,牽扯到怎么去細(xì)分的客戶,怎么在客戶的生命周期里面做某些活動,今天做的品牌。第二個,怎樣把產(chǎn)品捆綁之后讓客戶感興趣,所以這里面會牽扯到我怎么捆綁我的產(chǎn)品,我的信息怎么傳遞,信息傳遞渠道是什么,還有定價。最后執(zhí)行的時候,今天這個客戶可能跟你接觸,接觸有好幾個渠道,可是有電話接觸、短信接觸、網(wǎng)上接觸。然后還有客戶透過哪些路徑來你這里。

  在這個過程里面,我們以客戶為核心的概念的時候,各位在經(jīng)營的時候會遇到,這個營銷效果好,這個營銷效果不好,這個人來的多,這個人來的少。會自己有感覺,但是好壞有是另外一回事。核心從幾個角度看,第一是從媒體的角度看,第二個從你怎么去細(xì)分這些你的客戶,然后左下角的地方怎么去提供那些價值,比如說今天傳遞什么信息,價格是怎么樣,怎么捆綁我的產(chǎn)品,我的服務(wù)有什么優(yōu)勢等等。還有怎么樣根據(jù)一些經(jīng)濟(jì)、或者是人口的特性做一些分析,另外就是忠誠,客戶買了產(chǎn)品之后,用了多久,會不會常用。當(dāng)然有提到客戶滿意的部分;旧蠂@這幾塊。這幾塊里面就是優(yōu)化五個步驟,第一個他有沒有聽過你,第二個他有沒有考慮你的產(chǎn)品,第一個他會不會買你的東西,買了之后對你來講貢獻(xiàn)是什么。事實(shí)上,你會發(fā)現(xiàn),我們在看客戶數(shù)據(jù)的時候,尤其在營銷的部分,基本上在優(yōu)化這幾個。其實(shí)這跟投資有點(diǎn)類似,其實(shí)客戶買你的東西或者你跟客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián),其實(shí)這也是一個投資關(guān)系。所以這是從客戶數(shù)據(jù)角度來看分析這個概念。

  所以整個分析結(jié)構(gòu),這個是你想要增加知名度,我想要人家來買我的東西,買了之后怎樣讓人家重復(fù)來買,最后你會發(fā)現(xiàn)每一個階段都有一個刺激的工具,最后去優(yōu)化。最后是要么就是增加客戶數(shù),要么增加銷售額,要么就增加利潤;旧峡梢詮倪@幾個角度入手,這個是我們講的,有交易數(shù)據(jù)跟客戶數(shù)據(jù)的時候,我們怎么從數(shù)據(jù)的角度來看營銷的一些分析。

  數(shù)據(jù)分析扮演的角色是什么?第一個是很重要的概念數(shù)據(jù)挖掘,在尋找隱藏在數(shù)據(jù)中的信息,趨勢、特征、跟相關(guān)性。為什么不叫數(shù)據(jù)分析而叫數(shù)據(jù)挖掘?因?yàn)楫?dāng)你的數(shù)據(jù)在你組織里面,去分析的時候,會產(chǎn)生知識。你今天這個數(shù)據(jù)在你組織里面進(jìn)行分析,然后進(jìn)行運(yùn)用的時候產(chǎn)生知識,這知識留在組織里面,組織在繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn),這個知識會驗(yàn)證積累。這個就是數(shù)據(jù)挖掘。KDD,也就是我們在數(shù)據(jù)庫里面發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)背后隱藏的價值轉(zhuǎn)換成企業(yè)的知識。另外一個,是需要用比較高的運(yùn)算能力和統(tǒng)計(jì)方法來解決這個問題。簡單想其實(shí)就是一個數(shù)據(jù)分析,了解趨勢跟特征相關(guān)性。

  以后有一些數(shù)據(jù)分析的項(xiàng)目上,有幾個概念,數(shù)據(jù)倉庫,KDD。什么叫數(shù)據(jù)倉庫?我的數(shù)據(jù)像倉庫一樣排整齊,是一個經(jīng)過處理和整合的數(shù)據(jù)庫。第二個概念KDD,叫做在知識里面發(fā)現(xiàn)一連串的程序。第三個數(shù)據(jù)挖掘是KDD的核心。在做分析的時候,你們發(fā)現(xiàn)整理數(shù)據(jù)很麻煩。所以數(shù)據(jù)準(zhǔn)備在占數(shù)據(jù)挖掘70%的時間,有些需要80%的時間。你需要數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)挖掘。你有數(shù)據(jù)庫你會分析,才有一個會說話的數(shù)據(jù)是死的。你用什么方法讓數(shù)據(jù)活過來,一定有一個動機(jī),這動機(jī)就是掌握了這么大客戶數(shù)據(jù),想辦法跟客戶做營銷活動,對客戶做銷售。所以你需要分析,這個時候加起來的時候,才這是一個會說話的數(shù)據(jù)庫。因?yàn)橐郧拔覀冊谧龇治龅臅r候,第一問題找工具搜集數(shù)據(jù),然后建模,然后應(yīng)用評估。可是當(dāng)你自己已經(jīng)有客戶數(shù)據(jù),交易數(shù)據(jù)還有客戶營銷活動,掌握在某一個可以把數(shù)據(jù)集中,你可以做服務(wù),你了解這個客戶的偏好,你有他的交易數(shù)據(jù)的時候。事實(shí)上你在這個數(shù)據(jù)里面做分析,這個數(shù)據(jù)是自然累計(jì),不是特意搜集的。這個過程里面不是特意搜集的,在經(jīng)營過程里面很自然累計(jì)的。當(dāng)累計(jì)之后,以后做分析時候,不需要直線下來,可以中間任何有一個問題,可以回去看看就調(diào)整一下可以了。所以它變成一個非線性的過程,非線性的時候,相對來講,對那個組織的知識的要求就會提高。所以傳統(tǒng)上,以前傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法叫做先模型再數(shù)據(jù),現(xiàn)在倒過來,以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向。這樣會貼近客戶的需求。如果各位有機(jī)會接觸一些數(shù)據(jù)分析的時候,你會發(fā)現(xiàn)這個過程已經(jīng)不會是直的下來。

  核心哪里,其實(shí)在這里,在左邊地方統(tǒng)計(jì)的方法,上面是計(jì)算能力越來越強(qiáng),右邊是數(shù)據(jù)搜集能力越來越強(qiáng)的時候,中間合起來的地方就叫做數(shù)據(jù)挖掘。把分成三塊合起來才精準(zhǔn)。這個就是今天給各位的一個基本的概念,在各位經(jīng)營的任何的行當(dāng)里面,其實(shí)你有機(jī)會接觸到數(shù)據(jù)的時候,基本上第一事情,你會想我怎么去看數(shù)據(jù),第二個在數(shù)據(jù)庫里面做分析的時候,應(yīng)該具備哪一些基本的思路,最后跟各位提一下,在這個過程里面是一個知識積累的過程,事實(shí)上在想這些問題的時候,也是幫助你的組織有一些分析思考的方向,這個方向就不是以前國內(nèi)喜歡的拍腦袋的方法,而是比較科學(xué)的方法,同時也符合國家未來的發(fā)展。你會發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們用客戶數(shù)據(jù)經(jīng)營,然后產(chǎn)生的價值,其實(shí)跟黨的政策很符合,叫做符合科學(xué)發(fā)展觀。謝謝大家的聆聽!

本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會會議記錄整理,轉(zhuǎn)載請注明出處!

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