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易才博普奧袁靜：建設(shè)人才管理平臺 創(chuàng)造共贏價值

2011/10/21

　　2011年10月20日，由中國電子商會與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會”在江蘇南通召開。北京易才博奧管理顧問有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜發(fā)表題為《建設(shè)人才管理平臺，創(chuàng)造共贏價值》的主題演講。

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　袁靜：大家下午好，很高興在下午為大家?guī)�來第一場演講，我今天為大家?guī)�來的主題是：如何攜手供應行業(yè)的未來，打造人才管理的平臺。在開始演講之前想跟大家分享一個有意思的，事情我前兩天聽到一個消化。一個美國的家庭，一個小孩養(yǎng)了一個很可愛的小狗，爸爸媽媽對小女孩要求很嚴，你要承擔家務(wù)才能換取零用錢。她就每天對小狗念叨，我親愛的寵物你能不能幫我草地，你能不能幫我擦玻璃。結(jié)果他的鄰居有一天就看到有一條狗在擦玻璃，就很驚訝，狗不屑一顧的回了回頭，擦玻璃算什么，我還會掃地呢，它說我還會做飯，還會打毛衣。但是它告訴這位鄰居，說你小點聲音千萬不能告訴我家主人我會說話，如果讓她知道我會說話就會把我送到呼叫中心去，讓我賣保險。我們通過這個保險想跟大家分享兩個道理。第一個道理，無論我們是不是是一個可以干活的料，如果你每天在他面前念的話，也許會發(fā)生奇跡。第二個道理，在很多人眼里呼叫中心這個工作恐怕連小狗都不愿意做。

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　　我們今天談呼叫中心的人力資源，行業(yè)當中面臨最巨大的挑戰(zhàn)就來自于人才，來自于人才培訓，來自于熟練人員的上崗。如何在人力資源布局上得到戰(zhàn)略性的勝利，這是每一位從業(yè)人員需要深思熟慮的一件事情，也是我今天為大家分享的主要的目的。首先分享的是關(guān)于人才管理的定義。呼叫中心的運營離不開人才的管理，60%以上的工作都是跟人力資源運營相關(guān)的。人才管理這一概念出來于20世紀90年代，隨著競爭的日益加劇和以人為本思潮的發(fā)展，企業(yè)比以往更加需要通過人才來驅(qū)動公司的業(yè)績。在這樣的背景下吸引、招募、發(fā)展和保留人才一系列的工作對于企業(yè)的成功起到了至關(guān)重要的作用。很多呼叫中心目前在行業(yè)當中就是兩類，一類是服務(wù)型的呼叫中心，一類是通過呼叫中心能夠創(chuàng)造間接和直接的價值，能夠直接升成訂單的，我們稱為盈利的利潤呼叫中心，這兩類呼叫中心當中對人的需求，對人的評估都是非常嚴格甚至苛刻的。

　　我曾經(jīng)做過這樣的比喻，在現(xiàn)在的中國只有兩個行業(yè)的人完全可以用數(shù)據(jù)化進行考核，一個是工廠流水線的工人，另外一類是呼叫中心從業(yè)的呼叫中心客服人員，他們每天上班時間、休息時間、同化時長全是可以量化考核的。試想他們每個月賺多少薪水？他們承擔多少的工作量？我曾經(jīng)看過一個企業(yè)對呼叫中心人員的要求，第一要有抗壓能力，第二要有學習精神，第三要持之以恒的耐性，同時還要有非常好的專業(yè)素養(yǎng)。總結(jié)這些職業(yè)的信條以后，這個人如果不在呼叫中心做，到任何一個行業(yè)都將是非常優(yōu)秀的人才。到底如何測量和評估、吸引和招募到合適的人員，是我們所有行業(yè)當中企業(yè)管理者需要深思熟慮和重視的問題。

　　在中國人才管理的現(xiàn)狀和問題到底有多少？傳統(tǒng)的人才管理通常是在一個單獨的企業(yè)之內(nèi)完成，我曾經(jīng)跟員工做訪談，你為什么會離開這家企業(yè)，他告訴我，我在這里工作兩年了，每天都接電話，一天接100多通，我的生活和我的同事、朋友都差的很遠，因為我休息的時候人家要上班，人家十一休假的時候我要輪班，我過著非人的生活，我要離開這兒，只要讓我上正常的班就可以了。我說你可以努力成為專業(yè)人才升職，他說我上頭幾個主管剛升上去了，他們不走我怎么升上去呢。通過一個企業(yè)之內(nèi)是很難達成員工晉升和員工成長的，在一個企業(yè)之內(nèi)我們很難把員工成長和企業(yè)成長標準化起來。任何企業(yè)都受到編制的困惑和影響，面臨到優(yōu)秀的侯選者卻沒有編制，有編制的時候卻招不到人，雙重的困難給企業(yè)帶來了困擾。像通訊行業(yè)，包括金融行業(yè)都處于這種很尷尬的局面。我曾經(jīng)跟一個在電信工作七年以上的員工溝通的時候，他跟我講了一句心里話，他說他沒有歸屬感，穿上這個工作服的時候，人家問我在什么地方工作，我在某某電信公司，人家說這是鐵飯碗，但是我心很殘酷，我的合同跟電信一點關(guān)系都沒有，人才很尷尬。企業(yè)也很無助，通信行業(yè)的呼叫中心大多是成本中心，當電信系統(tǒng)當中發(fā)福利的時候呼叫中心的運營經(jīng)理很頭疼，因為他們不知道有沒有錢給員工買合適的禮品發(fā)給員工，或者是好不容易發(fā)給員工了卻不知道這個禮品跟正式員工的差距到底有多大。人才發(fā)展在企業(yè)當中是缺乏空間的，現(xiàn)在企業(yè)組織架構(gòu)多為金字塔型，有大量的晉升崗位，高級崗位逐漸迅速的減少，員工獲得晉升和加薪的機會少之又少。

　　我是2007年加盟易才集團的，我們一直致力于打造一個打破企業(yè)壁壘的人才平臺工作，很慶幸的是通過四年的工作，從最初的每個月十幾萬員工，到上個月月底每月服務(wù)50萬員工，有將近2萬人是來自于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的。很開心的一件事情是，易才的人才管理平臺確實解決了一些人才和企業(yè)之間比較尷尬的問題。我們的管理平臺主要的目的是在于解決兩大問題，通過平臺實現(xiàn)三大目標。第一是制定行業(yè)人才標準，打造行業(yè)最佳實踐。人才標準是非常難設(shè)立的，我昨天跟朋友聊天談到過，大學生好畢業(yè)，可以有分數(shù)考量，但是做呼叫中心服務(wù)的怎么制定標準呢，每種服務(wù)的體驗標準都不一樣。如果把這些條例放在那里的話，員工往往會更容易翻這些作為，比如說不能跟客戶說很抱歉沒有這種服務(wù)，要換一種說法，結(jié)果員工就覺得我們就是沒有這種服務(wù)，我們到底應該怎么應答，做加法已經(jīng)不符合現(xiàn)在服務(wù)標準了，需要做減法，所以制定服務(wù)的標準是非常困難的事情。

　　這里我們制定方法的唯一核心不是以客戶為中心，是以員工為中心。舉個例子，說一句我自己感觸很深的話，當你選擇員工的時候永遠要選擇對的員工，因為沒有對的員工就沒有滿意的客戶，這是我深刻的體會。因為我曾經(jīng)在很短的時間內(nèi)為一個客戶招募了100多人，當時因為時間很緊，沒有對員工和用工企業(yè)的素養(yǎng)進行精準的匹配，最后導致這100多人在三個月內(nèi)幾乎流失了60%，流失訪談的時候我們做過一個統(tǒng)計，員工的答復很有意思。第一個，我來面試的時候沒有人告訴我這個工作要加班，所以堅持不下去了。這三個月當中有一個月是培訓的，不需要工作，上去以后第二月受不了了。第二個，在我面試的時候，面試官告訴我在這里可以拿到2000多塊錢，但是實際拿到的沒有那么多。員工并不想成為三個月以后成為熟練工作的績效會提升，他只知道現(xiàn)在拿不到。第三個，我們被騙了，實際工作還有老師培訓都非常好，但是我們上線以后發(fā)現(xiàn)根本就不是什么偉大的工作，根本就不是備受人尊重的工作，就是請我們來挨罵的，而且挨罵還不可以還口。

　　其實呼叫中心工作大多都是這樣的，為什么我們在一個月之內(nèi)招到100多個人，三個月丟失了60%，最主要的原因我們沒有找到正確的員工，我們沒有引導員工正確的認識這份工作，當沒有取得認同的時候，自然就不會有滿意的員工，不會有對的員工。

　　同時我們又對企業(yè)運營數(shù)據(jù)做了分析，這三個月當中前一個月企業(yè)花了很大的力量投入培訓，但是上線的效果并不好，上線的兩個月過程中首先產(chǎn)能比以往低20%，其次投訴量多10%。大家都在深究這個原因，最后我們總結(jié)一點，當員工對企業(yè)目標和價值不認同的時候，他所傳遞的服務(wù)也是不認同的，同樣客戶體驗就不會好，客戶遇到一個不開心的員工，遇到一個不認同企業(yè)的員工，他在電話里的客戶體檢就不會快樂。所以制定行業(yè)人才標準是我們一直努力追求的，如何創(chuàng)造開心、快樂的員工是人才標準的核心。

　　提供人才發(fā)展的空間就更為重要了，在易才人才管理平臺系統(tǒng)當中應用租賃手段打破了企業(yè)之間的限制，讓企業(yè)可以在人才庫里任意的選擇人員，同時讓人才可以在企業(yè)之中任意的選擇企業(yè)，在制定人才標準的基礎(chǔ)上通過整合客戶和項目的資源，為易才人員提供更廣闊的發(fā)展空間。

　　舉個例子，2010年易才非常榮幸成為上海世博會人力資源供應商，當時大家有去上海參觀過世博會的，在會場當中所有母嬰體驗中心的員工，以及所有銷售和路雪冰激凌和可口可樂的員工80%以上都是我們易才的員工。世博會只有短短的六個月，一個員工在一個企業(yè)工作七個月以后何去何從呢。在這種會展經(jīng)濟的要求下，我們的員工起到了非常好的作用，起到了召之即來揮之即去的人才集聚和疏散的功能，短短兩個月之內(nèi)招募到所有會場的服務(wù)人員，同時我們又在閉幕前將這些將近800名員工全部疏散，一方面疏散給世博會的贊助單位，另一方面通過易才的人才管理平臺進入上海本部的租賃項目過程當中。現(xiàn)在我們又很榮幸的成為西安園博會的遞服人員。

　　我們依然用最短的時間內(nèi)招募到這么多可愛的員工，他們在西安園博會沒有結(jié)束之前就已經(jīng)找到了自己的歸屬，一方面進入到西安當?shù)氐墓�司，也有的進入北京、上海項目繼續(xù)實現(xiàn)易才博奧員工的身份，還有一些被招募到西安當?shù)仄髽I(yè)當中去。易才管理的人才平臺充分為人才提供了選擇的平臺，而且讓員工感覺通過短期的奮斗是可以達到訴求的。

　　最終我們通過易才的人才管理平臺帶動了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和就業(yè)，在提升員工就業(yè)匹配對的基礎(chǔ)上直接提升了客戶的投資回報率，讓客戶花很少的錢得到了應有的回報，拉動了相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提高了行業(yè)的認知度。

　　這張圖顯示的是整個平臺的框架，以易才人才管理平臺為核心，我們周圍有四個模塊，左邊和右邊分別來自于人才和企業(yè)。我們接納專業(yè)服務(wù)商為我們提供專業(yè)品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的培訓，比如說園博會和世博會，我們跟社會上很多專業(yè)服務(wù)機構(gòu)進行合作，進行禮儀和營銷方面、專業(yè)知識的培訓，同時在政府方面，易才人才管理平臺主要是監(jiān)督者和受益者，共青團中央也將通過人才間隙基地等形式豐富人才的發(fā)展方向，這是我們幾年來通過跟政府之間的互動和合作，建立的良好的互動關(guān)系。

　　我們在多年來的人才管理當中積累了很多的經(jīng)驗，對各行各業(yè)的崗位和級別有針對性的進行了有效的預測和評估。我們主要分兩大模塊，一個是基本標準，一個是發(fā)展的標準。基本的標準里面有個人背景、通用技能、專業(yè)技能、心理素質(zhì)，發(fā)展標準里面有工作時間、工作績效和培訓考核的評估。制定標準首先要來自于客戶的需求分析，客戶的需求分析現(xiàn)在主要是針對行業(yè)和市場的分析進行定位，就像剛才所說的呼叫中心的行業(yè)定位是一樣，如果是做營銷的人員很難讓他安分守己的接電話，如果他一直是做服務(wù)的呼叫中心人員，讓他突破做營銷這個壁壘也是很難攻破的。如果把服務(wù)人員發(fā)展成服務(wù)營銷人員就容易一些，把主動營銷的人員發(fā)展成為面對面營銷的人員和促銷員也容易一些，這就是行業(yè)和行業(yè)之間，項目和項目之間，企業(yè)和企業(yè)之間的跨度分析。

　　這是我們在人才匹配當中的圖，易才集團在全國有200多家分公司，遍布了中國所有一二線城市，同時在南通也有跟當?shù)卦盒＝�立的易才班，為長三角現(xiàn)代服務(wù)業(yè)輸送人才。

　　我們把員工分成若干個等級，同時根據(jù)地域特點和企業(yè)訴求、成本要求又把企業(yè)分成ABCD四類公司。一個員工在我們的平臺當中成長起來以后并不是一成不變的模式，員工的發(fā)展方向跟企業(yè)的發(fā)展方向永遠是有矛盾的。

　　舉個例子，作為呼叫中心來講，成本中心每年投給呼叫中心的錢是非常微不足道的，可能第二年國家整體的增長水平要到8%，但是試問一下呼叫中心的管理人員，沒有年呼叫中心工作人員漲薪頻率或者漲薪幅度能有8%嗎？除了每天要上調(diào)的社保指數(shù)和公積金指數(shù)以外，員工的工資能夠漲幅達到8%。一個員工從一級員工開始做，這時候他也許在A類公司下一個區(qū)工作，雖然屬于A類公司，但是由于所處的地域不同，有可能拿的薪水是不一樣的。通過A類公司做一級員工的歷程，工作一段時間以后我們會在他的崗中工作中給他提供相應的考核和培訓，從而提升員工的綜合技能，幫助員工如何快樂工作，如何賺到更多的錢。在這個過程當中，A類企業(yè)有可能在成長上是不足以承擔一類員工在第二年的漲幅，或者在第二年和第三年的漲幅，這時候怎么辦？以往員工會選擇跳槽，因為跳槽可以直接讓自己達到升值的目的。我們現(xiàn)在可以做到人才的無縫轉(zhuǎn)移，可以從A類公司上升到較發(fā)達地區(qū)的A類公司，薪資水平可以得到提升，或者也可以進入中部地區(qū)的B類公司，這時候也能夠達到員工發(fā)展和企業(yè)訴求成本的平衡。

　　隨著員工的不斷晉升和發(fā)展，逐漸向經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)發(fā)展了，當他到經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的時候有可能進的是C類公司，但他所從事的工作，要求他的技能卻相當于他在我們公司當中受到培訓的綜合。依此類推，形成一個員工晉升的正向流，同時如果員工的技能在崗位要求內(nèi)不能達標，他會進行流轉(zhuǎn)，逐漸的遞減，員工可以在平臺當中升上去，也可以降下來。這個過程當中最大的受益人有兩方面，一方面是員工本身，以往他要離開一家企業(yè)首先要辦離職，他可能有一個月或者兩個月的空床期，現(xiàn)在通過無縫轉(zhuǎn)接，舉個例子，我們租賃一個客戶是12個月，有可能在租賃期的第10個月或者第11個月就可以進入易才人才管理平臺內(nèi)，選擇他現(xiàn)在綜合評分適合的崗位，可以申請。申請過程中對他未來一年以后的路會很清楚，除了進行換項目換公司以外，也可以留在現(xiàn)有的公司，成為現(xiàn)有公司的正式員工，這是我們?yōu)閱T工打通的職業(yè)通道。另外一位受益者是企業(yè)，企業(yè)不可能每年都對呼叫中心增加投入，增加員工的收入，企業(yè)怎么更好的優(yōu)化和控制成本呢，也是通過租賃平臺的方式。當一個員工調(diào)整到他成本不足以負荷和駕馭的時候，通過易才的人才管理平臺我們?yōu)樗�輸送和補充新的一批員工，讓他的產(chǎn)能和運營達到應有預算的水平，通過兩大受益人的結(jié)合，最終組成我們易才管理平臺的流程系統(tǒng)，使得無論是從員工，還是企業(yè)，以及易才自己的人力資源外包商的角色來看，三方都是共贏的角色。

　　這張圖顯示的是技能匹配，專業(yè)崗位的序列和管理崗位序列的匹配和轉(zhuǎn)換。不是所有的員工都適合做管理者的，他有可能做的是一線的資深的員工，在這個過程中我們?yōu)槿瞬虐l(fā)展提供了兩種方式，一方面是資深的員工，你可以在優(yōu)秀的企業(yè)做資深的員工，另一方面你可以發(fā)展到后臺管理員工，除了成為技術(shù)專家，你可以成為高級的管理人才。上個演講當中我放過一段視頻，2007年第一批實訓生，當時在杭州公司做人才實訓的工作，2007年是實訓生的身份，2008年調(diào)到北京做項目員工，2009年成為北京項目駐廠的負責人，從一名實習生發(fā)展到管理200名員工的駐廠主管，到2010年做主管兩年，由于表現(xiàn)優(yōu)秀還被評為最佳員工獎，2011年被北京一名客戶吸納為正式員工，已經(jīng)徹底離開我們的易才人才管理平臺，成為客戶方一名正式員工。通過這個平臺員工不僅得到了獲益，企業(yè)也得到了受益。我們通過商業(yè)運營的流轉(zhuǎn)方式取得了三贏多贏的格局。

　　易才管理平臺的優(yōu)勢到底在哪里？首先我們要做到的是人才共贏，我雖然是乙方，服務(wù)很多客戶，但是我們首先提到的與人才共贏。易才人才管理優(yōu)勢有三個方面，一是明確了目標，提升了能力。同時會助力職業(yè)生涯發(fā)展，你可以選擇做面對面的服務(wù)，可以選擇做面對面的營銷，甚至可以發(fā)展到后臺做管理人員，這個時間都非常短暫，兩年到三年。我們給到員工的是一個全方位的保護，到目前為止易才博奧租賃出去的員工100%有五險一金，保證了員工的基本權(quán)益。同時在員工離職和調(diào)離項目期間我們提供的是無縫轉(zhuǎn)接的服務(wù)，使員工不至于因為調(diào)離項目或者到下一個崗位去，使他的公積金、社保金出現(xiàn)斷繳的局面，所以我們?nèi)�方位保護了員工的利益。同時在員工面前我們就像一個家長一樣，雖然租賃給了A企業(yè)B企業(yè)，員工有任何相關(guān)和勞動法有關(guān)的問題，都可以第一時間找到公司，公司都會提供幫助。

　　易才人才管理平臺積極的影響也有三個方面，合理化課程設(shè)置、連接配套體系、提高就業(yè)水平和學校知名度，我們奮斗在企業(yè)的第一線，了解企業(yè)更需要什么樣的員工，所以培訓機構(gòu)在課程設(shè)置上，以及對培訓課程的針對性上會提出我們很多很有針對性的意見，使得培訓機構(gòu)培養(yǎng)出來的人更有針對性的提升就業(yè)，同時也對學校知名度的水平起到提升的作用。

　　與企業(yè)共贏，剛才舉的例子最顯著的特點是我們可以在最短的時間內(nèi)為企業(yè)提供合適的人才。一方面來自于我們四年來通過租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營的人才庫，2007年是實習生，2009年、2011年都可以成為管理人員，我的基礎(chǔ)人才是逐漸累加的�，F(xiàn)在呼叫中心行業(yè)里面就是沒有合適的人，因為大家都在做一項工作，就是砍樹，每個企業(yè)、每個項目都是因為要的人很急，都在砍樹，使得人力資源成本不健康的成長。以前我們做電銷保險人員租賃的時候，那時候在上海地區(qū)一個電銷保險員的工資是1000家提成，到2010年變成1500到2000，現(xiàn)在是2500底薪，還不算補助。即便是這樣也未必能夠招到合適的人員，是他們自己害了自己，沒有人真正的關(guān)注到人才要的是什么，要的是無責任底薪呢，還是想要一個很好的發(fā)展空間。我們在電銷保險人員流失當中也做過訪談，很多員工到一個非常疲憊的狀態(tài)，第一個月是生死攸關(guān)的狀態(tài)，能不能頂過第一個月，要把保監(jiān)會的證考下來，而且主管經(jīng)常要求我加班到11點鐘。第二個月我好不容易上線了，我被拒絕N多次，一天被罵好幾百遍，但是我就是拿不到提成，我很想在這個工作崗位當中活下去，但是我拿到的工資不足以交房租，因為保險公司只提供一個月的住宿，第二個月就要自己找房子了，在大上海我拿1500塊錢，要吃飯，要坐車，拿什么交房租。我經(jīng)常跟客戶聊天，他們經(jīng)常說你們公司做的那么好，能不能給我們便宜一點，我說不好意思，我給你算一算，如果你給這個員工薪水能不能在這個城市活下去。所以在最短的時間內(nèi)幫助企業(yè)招到合適的人是有條件的，我們會從行業(yè)專利人力資源的角度給到客戶一些建議，從2009年開始我們每一年都會發(fā)布呼叫中心行業(yè)的薪資報告，今年也會發(fā)布，通過薪資報告我們會根據(jù)地區(qū)、根據(jù)行業(yè)告訴從業(yè)人員，你明天定預算的時候你的服務(wù)人員、營銷人員定什么樣的工資才算合理，才可以招到人，如果不聽我們的話，肯定招不到人的，最后通過獵頭的方式也好，挖墻角的方式也好，挖到的不一定是最好的人。

　　最短的時間招到合適的人，精確的人才標準對我們來說很重要，因為通過幾年來對行業(yè)的積累，我們對每行每業(yè)的行業(yè)特點、員工訴求有了很好的了解，針對性的做匹配的設(shè)計，使得員工進入企業(yè)以后就是認同企業(yè)價值的員工。

　　舉個例子，上海盛大是我們的客戶，我們是盛大集團唯一人力資源供應商，美國卓越亞馬遜（中國）我們也是他們唯一的人力資源供應商。我們服務(wù)這兩家企業(yè)的有非常不同的特點，美國公司覺得我們是符合國際慣例的，但是作為盛大集團來講選擇我們的服務(wù)有兩點要求，第一是希望我們在很短的時間內(nèi)幫他找到合適的人，第二想通過我們的服務(wù)幫他解決流失率的問題。盛大的薪水是行業(yè)里面最高的，但是依然有非�？植赖膩G失率，不知道為什么。我們給他們做了一個分析，因為員工太幸福了，從是一個實習生開始就帶著光環(huán)，因為我是121的高校，我要拿到什么樣的薪水，我在這兒工作時間就很短。我們?yōu)槭⒋蠹瘓F設(shè)立一個人才蓄水池的方案，在成為盛大正式員工之前他的實訓期全部在易才的平臺里面，我們將員工的薪酬做了調(diào)整，同樣也是盛大原來的預算，但是由于在蓄水池過程中增強了員工績效考核的比例，降低了員工固定薪酬的部分，讓員工知道你必須通過奮斗，必須通過努力達到標準，你才能夠拿到應有的績效。第二個手段，如果你想成為正式的員工，七個月的租賃期有一個考核，這個考核是你日常成績和最終盛大公司給到你標準的總計，合格了你就能夠成為盛大正式的員工。一個員工如果經(jīng)歷這樣七個月的時候會怎么樣面對未來這份工作，一定是懷著感恩的心在每天工作，我的目標是什么，我的價值在哪里，同時通過這個服務(wù)我們幫助盛大提升了員工的忠誠度，降低了員工的流失率，而且很可喜的一步是幫助盛大集團節(jié)約了成本，優(yōu)化了成本，就是降低了企業(yè)固有的投入，提升了投資回報率。同時還幫客戶規(guī)避了用工風險，我們是專業(yè)做人力資源的機構(gòu)，根據(jù)2006年新勞法改動以后，一個企業(yè)要跟一個員工簽三年以上的合同才可以試工六個月，如果在這六個月當中跟員工說NO，至少要賠付半個月到一個月的薪酬做補償。這個大家也要注意了，不可以輕視，現(xiàn)在員工投訴的渠道很多，只要他勞動仲裁企業(yè)就不可能贏。在這七個月當中盛大可以隨時告訴我哪一個員工要pass掉，而不需要賠付一分錢。我們懷著忐忑的心幫助企業(yè)選擇合適的人，萬一出了錯，我要背負那么大的風險，所以前期的工作就不得不一切站在企業(yè)的要求點做，萬一企業(yè)淘汰了也必須給企業(yè)做提升的培訓，相應的轉(zhuǎn)化，把他轉(zhuǎn)化到其他項目里面去。因為如果我不能把員工消化掉的，我就要掏這筆補償金，因為他是我的員工。所以易才人才的管理平臺我們必須做大，而且必須做到行業(yè)通吃，否則我是沒有能力承擔這么大風險的。

　　這樣就談到最后一個問題，最高的投資回報率，最平穩(wěn)的運營能力給到企業(yè)一個很顯著的特點，除了剛剛談到的盛大案例以外，亞馬遜中國也是我們的客戶，2010年亞馬遜中國在北京有200坐席的規(guī)模，當時有兩家外包運營商。為什么到2010年后期2011年我們成為他唯一人力資源供應商了呢，因為我們做了一間很漂亮的事情。2010年我們幫助亞馬遜中國從北京一個高成本的地區(qū)挪到成都這個人力資源充沛且成本相對比較低的地區(qū)。而且我們分別做了兩件事情，第一是在北京將200名亞馬遜員工平穩(wěn)過度，讓員工不僅很滿意的離開了公司，而且沒有怨言，同時找到合適的崗位。第二我們幫卓越亞馬遜在成都落地的時候成功招募了600名員工，使得業(yè)務(wù)量和服務(wù)水平不至于降低，得到平穩(wěn)的過度。單憑在北京裁員我們幫他省下的錢，以及在成都擴招人員運營指標提升的費用，我相信幫助這家企業(yè)提升的就不只是300%這么簡單。

　　通過這樣的綜合提升運營能力的方法，我們都是通過人力資源的戰(zhàn)略、要求，以及人才管理平臺幫助企業(yè)達到的。很關(guān)鍵的一點是一個最合理的薪酬水平，同樣是一筆錢，盛大自己運作的時候就是高流失率，我們運作的時候就把流失率降下來了。薪酬設(shè)計是非常有意思和很科學的一件事情，這里面也希望大家能夠非常重視這一點。我們不能讓員工太幸福了，也不能讓員工感到太悲慘。通過這三點我們能夠真正的幫助跟企業(yè)共贏。

　　與專業(yè)機構(gòu)共贏剛剛已經(jīng)談到了，我們在范圍內(nèi)有80個合作培訓機構(gòu)，同時建立了易才班，我們也通過各種渠道和他們合作。與政府共贏，很感謝南通市政府給我們那么好的機會，在美麗的南通開這次年度的省會。從宏觀的來講，政府是易才人才管理平臺的主要受益者，現(xiàn)在我們跟很多政府性的園區(qū)合作，分別由揚州、無錫、杭州很多重點開發(fā)區(qū)的人力資源供應商。通過我們自己對人才的駕馭能力，提升就業(yè)率，規(guī)范行業(yè)競爭的優(yōu)勢，能夠真正的幫助企業(yè)解決就業(yè)，以及在當?shù)卣�府落地的企業(yè)發(fā)展問題，讓企業(yè)有了這家機構(gòu)以后能夠解決最根本的人力資源問題，而不是每次招商的時候說這里有多少所院校，有多少萬學生，而是說我們有一家真正的專業(yè)的人力資源機構(gòu)，能夠幫助企業(yè)孵化人才，培養(yǎng)人才，匹配人才。

　　最后跟大家分享一個很小的事例，2011年是非常不平凡的一年，大家都在講社會化營銷，社會化媒體。呼叫中心管理人員你們和員工一定不是從屬關(guān)系，是一種營銷管理，員工也是我們的產(chǎn)品，他如果能夠熱愛這家企業(yè)，走出這家企業(yè)的時候依然能夠以曾經(jīng)在這家企業(yè)工作為榮，我相信這個企業(yè)沒有做不好的道理，一定會做的越來越好。我向跟大家分享一下我們易才人才管理平臺運作四年來的管理心得，如何站在對方的角度，站在員工的角度，讓員工快樂起來，真正的開心起來，才是我們要關(guān)注的問題。呼叫中心發(fā)展到今天很多的KPI已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)了，到2012年我們可以試著用減法，把目標簡化掉，讓員工更快的認同企業(yè)的目標。我相信發(fā)揮員工的主動能動性，能夠把企業(yè)的運營指標做的越來越好。

　　我今天的演講到這里結(jié)束，非常感謝大家的傾聽，謝謝！

本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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