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呼叫中心管理者應該融入社交媒體的大潮

劉煜編譯 2011/10/21

　　如果你在做關于社交媒體和呼叫中心的主題研究，你會發(fā)現(xiàn)，許多年以前就有人在做關于這個主題的研究。你是否在呼叫中心忙于關注日常緊迫的事情，偶爾才會關注社交媒體。

　　現(xiàn)實情況是越來越多的人們現(xiàn)在每天理所當然地使用社交媒體，他們對社交媒體的使用直接影響了呼叫中心。事實上，今年春天Contact Center World在柏林舉行的大會主要關注的話題是社交媒體的客戶服務。

　　還有一個原因，有研究表明，客戶大聲抱怨社交媒體渠道提供糟糕的客戶服務體驗，在與他們做生意之前使用社交媒體渠道研究公司。一年多前ICMI報道，新的通信研究協(xié)會（SNCR）的研究表明，59％受訪者聲稱他們定期使用社交媒體“發(fā)泄”他們經(jīng)歷的負面客戶服務體驗。ICMI文章還稱，SNCR研究記錄，72％的受訪者表示在他們決定購買公司產(chǎn)品之前，通過使用社交媒體研究公司在客戶服務方面的聲譽。此外，有74％的受訪者表示，他們決定購買一家公司的產(chǎn)品受到其他人在線共享信息的影響。

　　如果是這樣的現(xiàn)實，剛才粗暴地拍打你的臉（當然形象地比喻），呼叫中心經(jīng)理也有一些關鍵的東西需要做，除了加大自己多渠道營銷力度外，也要確保呼叫中心運營準備處理社交媒體渠道，要這樣做，是否他們已經(jīng)做好了準備。

　　這些事情之一是確保他們的呼叫中心有適當?shù)娜藛T來處理社交媒體渠道的流量。勞動力資源管理軟件供應商Monet Software公司，提供了關于什么是“適當?shù)娜藛T”的一些想法。在它最近的博客中提到，第一，呼叫中心坐席代表需要有多種技能，并對其培訓，以處理社交媒體之間的細微差別。

　　接下來，同樣關鍵的一步是要確保這些經(jīng)過培訓和多技能的坐席代表，有正確的排班計劃以及能夠與客戶呼叫、電子郵件、聊天和新的社交媒體渠道進行互動。當然，這意味著呼叫中心經(jīng)理需要有合適的技術部署，不僅要執(zhí)行勞動力管理的排班功能，也要跟蹤和監(jiān)控社交活動，監(jiān)控客戶互動和呼叫心的整體績效。

　　Monet Software公司提供信息共享的承諾，幫助呼叫中心經(jīng)理將社交媒體納入其多渠道中心，所以它通過其Twitter handle提供了豐富的技巧和思想。

　　如果你真的希望多渠道呼叫中心包括最新的社交媒體渠道，研究Monet公司的Twitter套件。它包括呼叫中心經(jīng)理和主管關心的最佳實踐主題，如預測、排班、激勵員工、管理曠工等。

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