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呼叫中心管理者應該融入社交媒體的大潮

劉煜編譯 2011/10/21

  如果你在做關于社交媒體和呼叫中心的主題研究,你會發(fā)現(xiàn),許多年以前就有人在做關于這個主題的研究。你是否在呼叫中心忙于關注日常緊迫的事情,偶爾才會關注社交媒體。

  現(xiàn)實情況是越來越多的人們現(xiàn)在每天理所當然地使用社交媒體,他們對社交媒體的使用直接影響了呼叫中心。事實上,今年春天Contact Center World在柏林舉行的大會主要關注的話題是社交媒體的客戶服務。

  還有一個原因,有研究表明,客戶大聲抱怨社交媒體渠道提供糟糕的客戶服務體驗,在與他們做生意之前使用社交媒體渠道研究公司。一年多前ICMI報道,新的通信研究協(xié)會(SNCR)的研究表明,59%受訪者聲稱他們定期使用社交媒體“發(fā)泄”他們經(jīng)歷的負面客戶服務體驗。ICMI文章還稱,SNCR研究記錄,72%的受訪者表示在他們決定購買公司產(chǎn)品之前,通過使用社交媒體研究公司在客戶服務方面的聲譽。此外,有74%的受訪者表示,他們決定購買一家公司的產(chǎn)品受到其他人在線共享信息的影響。

  如果是這樣的現(xiàn)實,剛才粗暴地拍打你的臉(當然形象地比喻),呼叫中心經(jīng)理也有一些關鍵的東西需要做,除了加大自己多渠道營銷力度外,也要確保呼叫中心運營準備處理社交媒體渠道,要這樣做,是否他們已經(jīng)做好了準備。

  這些事情之一是確保他們的呼叫中心有適當?shù)娜藛T來處理社交媒體渠道的流量。勞動力資源管理軟件供應商Monet Software公司,提供了關于什么是“適當?shù)娜藛T”的一些想法。在它最近的博客中提到,第一,呼叫中心坐席代表需要有多種技能,并對其培訓,以處理社交媒體之間的細微差別。

  接下來,同樣關鍵的一步是要確保這些經(jīng)過培訓和多技能的坐席代表,有正確的排班計劃以及能夠與客戶呼叫、電子郵件、聊天和新的社交媒體渠道進行互動。當然,這意味著呼叫中心經(jīng)理需要有合適的技術部署,不僅要執(zhí)行勞動力管理的排班功能,也要跟蹤和監(jiān)控社交活動,監(jiān)控客戶互動和呼叫心的整體績效。

  Monet Software公司提供信息共享的承諾,幫助呼叫中心經(jīng)理將社交媒體納入其多渠道中心,所以它通過其Twitter handle提供了豐富的技巧和思想。

  如果你真的希望多渠道呼叫中心包括最新的社交媒體渠道,研究Monet公司的Twitter套件。它包括呼叫中心經(jīng)理和主管關心的最佳實踐主題,如預測、排班、激勵員工、管理曠工等。

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