團(tuán)購拉手網(wǎng)呼叫中心坐席2011年底將達(dá)千人
2011/04/02
在過去的一年里，團(tuán)購網(wǎng)站從無到有，同時(shí)也親身經(jīng)歷了暴增至千家的野蠻生長歷程，在遭遇了慘烈的“千團(tuán)大戰(zhàn)”之后，愈演愈烈的團(tuán)購網(wǎng)站從眼球之爭進(jìn)入了瘋狂燒錢階段。 據(jù)一項(xiàng)不完全數(shù)據(jù)表明，借助大量融資這一手段，團(tuán)購網(wǎng)站2011年的廣告投放計(jì)劃已超10億元。與此同時(shí)，少數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站開始意識(shí)到，網(wǎng)購廣告只是團(tuán)購網(wǎng)站推廣自己的手段之一，要想留住來之不易的用戶，加強(qiáng)服務(wù)才是硬道理。
作為團(tuán)購行業(yè)領(lǐng)軍人物，拉手網(wǎng)CEO吳波深諳“得用戶者得天下”的道理，力爭將2011年打造為“團(tuán)購服務(wù)年”。不久前，拉手網(wǎng)率先推出了極具創(chuàng)新性的“團(tuán)購三包”服務(wù)，并由此推動(dòng)了團(tuán)購行業(yè)的服務(wù)升級(jí)風(fēng)潮，受到各大團(tuán)購網(wǎng)站同行的跟風(fēng)效仿。
針對(duì)持有過期未使用團(tuán)購券的消費(fèi)者，拉手網(wǎng)承諾給予“過期七天零手續(xù)費(fèi)自動(dòng)退款”的新服務(wù)，該承諾開創(chuàng)行業(yè)先河，打破了商品過期不退款的舊規(guī)則。拉手網(wǎng)新穎的服務(wù)措施充分解決了用戶團(tuán)購的后顧之憂，交出了一份令用戶滿意的答卷。
拉手網(wǎng)推出的服務(wù)承諾固然完整周到，然而，如果不將之付諸行動(dòng)到位，此前對(duì)消費(fèi)者的諸多海誓山盟也不過是一紙空談。為了真正將用戶利益落在實(shí)處，吳波表示，拉手網(wǎng)將在2011年大力發(fā)展客服，全力解決消費(fèi)者的要求與細(xì)致服務(wù)。
據(jù)吳波透露，拉手網(wǎng)客服電話接通率始終保持在95%以上，近幾個(gè)月甚至實(shí)現(xiàn)了高達(dá)99%的接通順暢率，做到了對(duì)用戶需求的及時(shí)反饋。吳波同時(shí)透露，預(yù)計(jì)拉手網(wǎng)電話客服在2011年底將達(dá)到1000個(gè)坐席，并有超過2000名員工為之提供服務(wù)。除此之外，拉手網(wǎng)還將在全國30多個(gè)城市建立線下體驗(yàn)店，以方便用戶與拉手網(wǎng)之間進(jìn)行面對(duì)面的溝通，使用戶的投訴得到最滿意的回復(fù)。
在團(tuán)購行業(yè)面臨商業(yè)模式同質(zhì)化的情況下，加強(qiáng)服務(wù)是團(tuán)購網(wǎng)站在激烈的競爭中取得突破契機(jī)的必經(jīng)之路。通過服務(wù)舉措上的不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，目前拉手網(wǎng)已經(jīng)與眾多競爭對(duì)手之間拉開了相當(dāng)?shù)牟罹啵趶?qiáng)手如林的團(tuán)購行業(yè)獨(dú)占鰲頭。
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