科大訊飛推動(dòng)山東電力客服呼叫中心完美升級(jí)
2011/04/01
CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者 張潔）：近日，科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)在山東電力客服系統(tǒng)中的成功應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)了客服自助語(yǔ)音服務(wù)，極大提升了客戶滿意度，充分體現(xiàn)了“以人為本”客戶服務(wù)理念，或?qū)⒊蔀殡娏π袠I(yè)客戶服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。
面對(duì)海量的、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)查詢，傳統(tǒng)的電力呼叫中心人工坐席服務(wù)越來越難以滿足用戶的服務(wù)需求。同時(shí)，日復(fù)一日的程序化工作使人工坐席可能出現(xiàn)情緒不佳、服務(wù)態(tài)度不好等，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度下降，甚至直接會(huì)影響企業(yè)形象。如果不使用人工坐席，用戶打進(jìn)電力客服電話，只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，通過多次按鍵才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，不僅浪費(fèi)客戶時(shí)間，而且影響客戶體驗(yàn)。
針對(duì)這些問題，科大訊飛憑借自身國(guó)際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別智能呼叫導(dǎo)航高效、便捷、智能的特性，為山東電力客服中心量身定制了一套智能語(yǔ)音解決方案，使呼叫中心服務(wù)更友好、更人性化與個(gè)性化。
目前，山東電力客服自助語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)涵蓋了電量電費(fèi)查詢、停電信息咨詢、故障報(bào)修、電話繳費(fèi)等眾多業(yè)務(wù)范圍，其提供24小時(shí)不間斷、高智能化的客服模式。以后，用戶只要說出自己的服務(wù)需求，客服系統(tǒng)就能自動(dòng)、智能識(shí)別用戶的目的，并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中，快速完成各種業(yè)務(wù)的查詢和辦理，真正實(shí)現(xiàn)了智能化人機(jī)語(yǔ)音交互，在有效縮短了用戶的查詢時(shí)間的同時(shí)，使客戶體驗(yàn)效果和滿意度得到了極大的提升。與此同時(shí)，該自助語(yǔ)音服務(wù)還極大緩解人工坐席的壓力，將他們從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理中解放出來處理更重要的工作，從而提高企業(yè)整體工作效率。
此外，針對(duì)電力行業(yè)呼叫中心語(yǔ)音應(yīng)用特點(diǎn)，科大訊飛還提供包括培訓(xùn)、技術(shù)支持、流程優(yōu)化、效果改進(jìn)等在內(nèi)的覆蓋應(yīng)用全過程的主動(dòng)式專業(yè)語(yǔ)音服務(wù)，以確保訊飛語(yǔ)音應(yīng)用的最優(yōu)效果。
“語(yǔ)音服務(wù)生活”，基于領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)的服務(wù)支撐，也讓科大訊飛在電力行業(yè)呼叫中心領(lǐng)域獲得了越來越多的成功應(yīng)用和示范效應(yīng)，建立了良好的市場(chǎng)口碑和用戶集群�？拼笥嶏w未來將持續(xù)專注于為電力等重點(diǎn)行業(yè)用戶提供更專業(yè)、便捷、優(yōu)化的智能語(yǔ)音解決方案，力促智能、高效和人性化的呼叫中心自助信息服務(wù)時(shí)代早日到來。
CTI論壇報(bào)道
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