化被動(dòng)為主動(dòng) 客服中心“伴隨行銷”用服務(wù)換業(yè)務(wù)
2010/11/08
客戶服務(wù)中心（Contact Center）一向被視為成本中心，然而，在競(jìng)爭(zhēng)壓力日益沉重，許多企業(yè)獲利被瓜分，造成獲利率大幅降低的今日，客服中心的定位開始有了新的藍(lán)圖，如何將其轉(zhuǎn)型為具有獲利能力的戰(zhàn)斗單位，也是多數(shù)企業(yè)當(dāng)前關(guān)鍵的新課題。為此，程曦資訊特別于10月舉辦“伴隨行銷座談會(huì)”，會(huì)中邀請(qǐng)相關(guān)客服業(yè)界資深專家，分享如何從被動(dòng)的成本客服中心轉(zhuǎn)型主動(dòng)利潤(rùn)客服中心。
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事黃士軍指出，就過去而言，客服中心通常被視為成本中心（cost center），除了建置成本外，服務(wù)客戶所產(chǎn)生的電話費(fèi)、技術(shù)支援、設(shè)備、人力資源等，都是企業(yè)設(shè)立客服中心所必須負(fù)擔(dān)的成本，但隨著客服中心的功能與應(yīng)用大量的增加，也逐漸擴(kuò)展出新的定位。提升客戶滿意度、增加客戶認(rèn)同感已不足夠，許多客服中心開始采取主動(dòng)出擊的模式，搖身成為創(chuàng)造利潤(rùn)的客服中心。
傳統(tǒng)的客服中心，主要是透過客服人員外撥電話給顧客以進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，其作業(yè)模式分為來電服務(wù)（Inbound service）和去電服務(wù)（Outbound service）兩種，Inbound 客服人員通常只提供進(jìn)線咨詢服務(wù)，不會(huì)主動(dòng)關(guān)懷或適時(shí)提供需求�？头行囊苡沙杀局行霓D(zhuǎn)為利潤(rùn)中心，關(guān)鍵就在于加入行銷的功能，而大量的客戶來電（inbound call），正是現(xiàn)成且珍貴的行銷機(jī)會(huì)。在這樣的轉(zhuǎn)變過程中，客服人員必須轉(zhuǎn)變過去的被動(dòng)服務(wù)思維，增加自身的銷售技巧，不僅要兼顧平常的上線率、每通電話通話時(shí)間等基本KPI外，還要運(yùn)用服務(wù)的過程中創(chuàng)造客戶需求。
顧客的忠誠度往往和售后服務(wù)成正比，例如快速回應(yīng)顧客抱怨、協(xié)助解決顧客困擾，并讓顧客感受貼心的服務(wù)，此時(shí)客服中心負(fù)起維護(hù)顧客忠誠度的重責(zé)大任，解決疑難雜癥。除此之外，并可推薦其他適用的產(chǎn)品，滿足客戶其他的需求，增加銷售額，因?yàn)橹艺\的顧客可以買得更多、或愿意購買更高價(jià)的產(chǎn)品，并且服務(wù)成本更低。忠誠的顧客也可能免費(fèi)為公司宣傳，或推薦他的人脈關(guān)系來購買或了解，增加更多的新顧客，此時(shí)客服中心將可由原來的成本中心（cost center）變成利潤(rùn)中心（profit center）。
黃士軍總經(jīng)理表示，出色的客服中心，要成為企業(yè)的利潤(rùn)中心，而不只是成本中心。即使客服中心初期建置成本昂貴，但在其效益一旦發(fā)揮之后，往往有助于企業(yè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，因此成本中心的概念逐漸轉(zhuǎn)移成為利潤(rùn)中心。而透過科技系統(tǒng)的升級(jí)、流程的再造及客服人員轉(zhuǎn)型，并運(yùn)用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)分析顧客資料，針對(duì)其需求提供服務(wù)，才能讓伴隨行銷發(fā)揮最大功效。
客服中心未來的發(fā)展趨勢(shì)，將是由服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)銷售雙導(dǎo)向，以往被動(dòng)回應(yīng)的成本中心制，將轉(zhuǎn)變?yōu)檎峡蛻糍Y料、主動(dòng)出擊的利潤(rùn)中心制。就另一方面來看，目前客戶服務(wù)中心所能夠提供的效益并不僅限于服務(wù)客戶而已，包括企業(yè)整體服務(wù)成本的降低、行銷與銷售管道的增加、客戶滿意度與效率的提升等，都會(huì)是新一代客服中心功能發(fā)揮后，所帶來的具體效益。
CTI論壇報(bào)道
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