電話銷保險(xiǎn)愈演愈烈 平安保險(xiǎn)屢遭投訴
2010/10/26
您有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎?手頭正忙得不可開(kāi)交，推銷保險(xiǎn)的電話突然不請(qǐng)自來(lái)，有人甚至—天能接到好幾個(gè)這樣的電話。不管人家的需求，不顧人家的感受，這樣不尊重人的營(yíng)銷讓人非常反感。有人說(shuō)，推銷保險(xiǎn)的電話怎么躲也躲不開(kāi)，這簡(jiǎn)直是—種騷擾。
電話推銷保險(xiǎn)愈演愈烈
最近一年來(lái)，觀眾多次向中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》欄目反映，他們經(jīng)常接到保險(xiǎn)公司打來(lái)的推銷電話，十分煩惱。
王小建是一家公司的銷售人員，因?yàn)閺氖落N售工作，生怕漏掉客戶的電話，但推銷保險(xiǎn)的電話常常在工作或開(kāi)會(huì)時(shí)打來(lái)，讓他無(wú)可奈何。
保險(xiǎn)公司如此電話推銷引起了很多人的反感，但近幾年來(lái)這種現(xiàn)象卻愈演愈烈，為此，央視《焦點(diǎn)訪談》記者決定進(jìn)行采訪調(diào)查。
互聯(lián)網(wǎng)上登有很多保險(xiǎn)公司招聘電話員的信息，記者與其中一個(gè)招聘者取得了聯(lián)系。第二天一早，記者來(lái)到北京寰太大廈平安保險(xiǎn)公司的一個(gè)辦公地點(diǎn)應(yīng)聘。
一名叫孫月超的業(yè)務(wù)主管告訴記者:“公司會(huì)為員工配備電話并提供特定電話號(hào)段，平時(shí)業(yè)務(wù)員需要電話邀約客戶，也就是給陌生客戶打電話，如果對(duì)方是平安客戶，就邀約過(guò)來(lái)參加一些諸如理財(cái)講座的活動(dòng)，業(yè)務(wù)員在講座期間伺機(jī)向客戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。如果客戶成功購(gòu)買該保險(xiǎn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員就會(huì)拿到一定的提成。如果業(yè)績(jī)出色，一個(gè)月拿到兩三千塊錢是沒(méi)有問(wèn)題的�！�
孫月超向記者介紹，保險(xiǎn)公司的每個(gè)人都是從做電話邀約員干起的，“我打了兩個(gè)月電話，一個(gè)月平均約到20個(gè)客戶”。
在孫月超的帶領(lǐng)下，記者來(lái)到了寰太大廈旁邊的另一座寫字樓。孫月超在這里租了一套80平米左右的單元房，并分隔成兩間，里間是孫月超自己的辦公室，外間就是電話員工作的地方。在狹窄的空間內(nèi)足足設(shè)計(jì)了16個(gè)電話員的座位，每個(gè)電話員的工作空間不足半平米，桌面上除了一部電話、一個(gè)本子之外，幾乎放不下其他東西。他們的工作就是不停地打電話。
擾民電話推銷亟待監(jiān)管
據(jù)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，電話營(yíng)銷是從國(guó)外引進(jìn)的一種營(yíng)銷方式。近幾年來(lái)因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險(xiǎn)公司采用。但電話營(yíng)銷屬于直銷范疇，很容易發(fā)生擾民現(xiàn)象。
2008年，電話推銷擾民的投訴越來(lái)越多。為此，保監(jiān)會(huì)專門下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，按照規(guī)定，保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話營(yíng)銷必須向所在地保監(jiān)局備案;應(yīng)設(shè)有電話營(yíng)銷專用呼出號(hào)碼，并在全國(guó)性媒體上公示;電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施;應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過(guò)程電話記錄;對(duì)拒保客戶應(yīng)做記錄，避免對(duì)客戶再次造成滋擾。
記者在平安保險(xiǎn)寰太營(yíng)銷服務(wù)部看到的情況顯然不屬于正規(guī)的電話營(yíng)銷。他們撥打出的電話，沒(méi)有專用呼出號(hào)碼，沒(méi)有預(yù)定的目標(biāo)客戶群，更沒(méi)有客戶信息管理系統(tǒng)。同時(shí)，這類電話和正規(guī)的保險(xiǎn)電話直銷在內(nèi)容上也有著明顯區(qū)別。保險(xiǎn)電話直銷可以通過(guò)電話直接簽約，客戶信息直接進(jìn)入保險(xiǎn)公司系統(tǒng)，非正規(guī)的電話推銷保險(xiǎn)往往是業(yè)務(wù)員的個(gè)人行為，他們不能在電話里簽約，只能用聽(tīng)講座、送禮品這樣的名義把客戶哄到自己的辦公地點(diǎn)，然后尋找機(jī)會(huì)，兜售各種各樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
平安電話推銷保險(xiǎn)屢遭投訴
在中國(guó)保監(jiān)會(huì)，記者看到，因?yàn)橥其N保險(xiǎn)被電話用戶投訴最多的要數(shù)平安保險(xiǎn)公司。在網(wǎng)絡(luò)上，我們搜索“電話營(yíng)銷擾民”的帖子，被點(diǎn)名最多的也是這家企業(yè)。在過(guò)去幾年中，雖然這家公司的保險(xiǎn)代理人因?yàn)殡娫挃_民被廣泛批評(píng)，但迄今為止，以“平安保險(xiǎn)”名義打出的電話絲毫不見(jiàn)減少。
您如果遇到這樣的騷擾，怎么辦?監(jiān)管部門態(tài)度明確。保監(jiān)會(huì)要求:“在客戶明確拒絕投保的情況下，銷售人員不得繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。”如果遇到銷售人員在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中存在誤導(dǎo)消費(fèi)行為，或認(rèn)為自身權(quán)益受到侵犯，可以直接向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行舉報(bào)投訴。
依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是保險(xiǎn)企業(yè)最基本、最重要的原則，保險(xiǎn)公司如果都用如此手段開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，這不僅是對(duì)客戶的騷擾，更損害了企業(yè)自身的形象。
齊魯晚報(bào)
相關(guān)閱讀: