“電話擾民”非原罪 保險(xiǎn)電銷(xiāo)仍有發(fā)展空間
2010/11/02
王小平一邊是幾十家保險(xiǎn)公司投入保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)發(fā)展如火如荼；而另一邊是個(gè)別保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員用轟炸式的電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)，不僅讓百姓“聞保生厭”，而且使電銷(xiāo)模式也受到公眾和媒體的質(zhì)疑。
日前，央視曝光了中國(guó)平安借電話營(yíng)銷(xiāo)名義擾民現(xiàn)象，使近年來(lái)各大保險(xiǎn)公司力推的電話行銷(xiāo)業(yè)務(wù)再被是非包圍。令保險(xiǎn)人最感沮喪的是，無(wú)論保險(xiǎn)進(jìn)入哪個(gè)銷(xiāo)售渠道、與哪個(gè)合作方攜手，保險(xiǎn)公司不僅在話語(yǔ)權(quán)上總似處于弱勢(shì)，而廣受詬病的運(yùn)作不規(guī)范也讓本來(lái)不佳的行業(yè)形象一損再損。
“電話擾民”是否是保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的原罪？實(shí)際上在報(bào)道中，保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士對(duì)此進(jìn)行了否定。他表示，通過(guò)打電話拉客戶，然后再賣(mài)個(gè)人保險(xiǎn)，與電話營(yíng)銷(xiāo)是完全不同的銷(xiāo)售方式；這是一種“借用電話營(yíng)銷(xiāo)名義進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為”，個(gè)人代理人借電話營(yíng)銷(xiāo)名義開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，監(jiān)管部門(mén)是絕對(duì)禁止的。
保險(xiǎn)公司只有合規(guī)合法地發(fā)展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，才能真正受益于這個(gè)方興未艾的市場(chǎng)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)真正樹(shù)立為客戶精誠(chéng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，完善內(nèi)部的管理制度，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和銷(xiāo)售行為的監(jiān)督和管理，不應(yīng)讓保險(xiǎn)電銷(xiāo)的發(fā)展受到更多的困擾；而為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)溯本清源，并通過(guò)媒體宣傳，讓老百姓認(rèn)識(shí)到電話營(yíng)銷(xiāo)便捷之處，更方便地投保，也是保險(xiǎn)公司當(dāng)下亟須重視的問(wèn)題。
新興的保險(xiǎn)展業(yè)渠道“電話營(yíng)銷(xiāo)起始于二十世紀(jì)70年代的美國(guó)，被廣泛運(yùn)用于各個(gè)行業(yè)，包括保險(xiǎn)業(yè)，其特點(diǎn)是成本低，覆蓋廣，高效率。”在上月底舉辦的十一屆中國(guó)精算師年會(huì)上，友邦人壽上海分公司總精算師林紅表示，目前，我國(guó)以營(yíng)銷(xiāo)員為主要渠道的傳統(tǒng)型保險(xiǎn)公司一般都將電銷(xiāo)作為輔助渠道發(fā)展，而一些新興的保險(xiǎn)公司根據(jù)戰(zhàn)略會(huì)將電銷(xiāo)作為主要展業(yè)渠道。
據(jù)了解，電銷(xiāo)引入國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)應(yīng)是在2003年,最早推動(dòng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)較為成功的是中美大都會(huì)人壽和專(zhuān)注于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)合資壽險(xiǎn)公司招商信諾。目前中美大都會(huì)人壽的電銷(xiāo)產(chǎn)能是傳統(tǒng)行銷(xiāo)渠道的10倍以上,已實(shí)現(xiàn)了電話營(yíng)銷(xiāo)渠道連續(xù)4年盈利。而車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域則于2007年引入電銷(xiāo)渠道,僅3年時(shí)間便有近40家財(cái)險(xiǎn)公司獲得電銷(xiāo)牌照。2009年，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保費(fèi)收入超過(guò)70億元，在前幾大公司中，除了中國(guó)人壽(26.30,0.00,0.00%)股份未將其列為市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，像平安保險(xiǎn)、人保、太保、泰康等大公司都在積極投入拓展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，平安更是做成行業(yè)領(lǐng)先。“盡管目前電銷(xiāo)業(yè)務(wù)比重不大，但保費(fèi)絕對(duì)額的增長(zhǎng)是令人鼓舞的。”林紅表示。
電銷(xiāo)模式三大成功秘訣
電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式，狹義的定義為呼出電話模式。廣義的定義為包括呼入和呼出電話兩種模式。
林紅介紹，目前在中國(guó)，絕大部分電銷(xiāo)業(yè)務(wù)都來(lái)源于呼出電話模式。在韓國(guó)、臺(tái)灣非常流行通過(guò)公共媒體打廣告吸引客戶打入電話。由于媒體廣告非常昂貴，媒體的受眾非常復(fù)雜，難以有效定位，在中國(guó)這種模式很難成功，但車(chē)險(xiǎn)例外。目前人保、平安等公司通過(guò)廣播電臺(tái)打車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)廣告，轟炸式的廣告效果還是不錯(cuò)的。
“電銷(xiāo)業(yè)務(wù)能否成功，有三個(gè)因素�！绷旨t認(rèn)為，首先，找到好的合作伙伴就成功了一半。第二，要完善內(nèi)部管理。包括項(xiàng)目管理軟件，電銷(xiāo)營(yíng)運(yùn)流程和后續(xù)服務(wù)。第三，產(chǎn)品的形態(tài)要符合電銷(xiāo)渠道的特點(diǎn)，必須簡(jiǎn)單，而且客戶要在短時(shí)間內(nèi)決定是否購(gòu)買(mǎi)，所以價(jià)格也必須合理，因此，易理解、價(jià)格低、消費(fèi)型保險(xiǎn)產(chǎn)品，不用體檢、免核保的健康、意外險(xiǎn)更適合電銷(xiāo)。
在此次央視的報(bào)道中，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)也曾引起客戶和媒體的質(zhì)疑。實(shí)際上，一般來(lái)說(shuō)，電銷(xiāo)產(chǎn)品都是保險(xiǎn)公司專(zhuān)門(mén)為該渠道設(shè)計(jì)的，需要在監(jiān)管部門(mén)備案。作為精算師，林紅說(shuō)，設(shè)計(jì)電銷(xiāo)產(chǎn)品主要有4個(gè)假設(shè)，即可變動(dòng)成本、運(yùn)營(yíng)成本，退保率假設(shè)、賠付率假設(shè)。通常，可變成本占首年保費(fèi)的比例，在短險(xiǎn)中大約為60%-90%，長(zhǎng)期險(xiǎn)中為40%-60%。運(yùn)營(yíng)成本在短期險(xiǎn)中占15%-30%，長(zhǎng)期險(xiǎn)中為5%-15%。
未來(lái)發(fā)展面臨三大挑戰(zhàn)“公眾對(duì)于個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)的高度關(guān)注使電銷(xiāo)渠道發(fā)展面臨很多爭(zhēng)議，由此產(chǎn)生的監(jiān)管壓力以及如何與客戶避免爭(zhēng)議是電銷(xiāo)渠道發(fā)展的一大挑戰(zhàn)。不僅是在中國(guó)，很多國(guó)家和地區(qū)政府都傾向于保護(hù)隱私權(quán)�！绷旨t介紹，韓國(guó)在1997年開(kāi)始個(gè)人信用信息監(jiān)管，2002年開(kāi)始個(gè)人身份信息監(jiān)管。美國(guó)在2005年開(kāi)始實(shí)施“DON’TCALLME”法案，公眾可以將自己的電話設(shè)定為禁止推銷(xiāo)的號(hào)碼之列，純粹利用第三方信息已經(jīng)絕跡；但有除外情況。香港在八達(dá)通事件后敲響了個(gè)人隱私保護(hù)警鐘，銀行已經(jīng)停止出售客戶資料。中國(guó)目前《個(gè)人信息保護(hù)法》正在醞釀之中。
“但電銷(xiāo)業(yè)務(wù)并沒(méi)有因此減少，而且發(fā)展還有空間。”林紅表示。她認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)等壓力構(gòu)成了第二大挑戰(zhàn)：比如競(jìng)爭(zhēng)激烈，與合作伙伴關(guān)系處于相對(duì)弱勢(shì)；數(shù)據(jù)資源有限，而且成本越來(lái)越高；保險(xiǎn)電銷(xiāo)人員需求增大，招聘難，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，隊(duì)伍流動(dòng)性非常大，成本高；媒體廣告成本高。林紅還提醒：電銷(xiāo)產(chǎn)品從最初的短期意外險(xiǎn)、健康保障性的產(chǎn)品開(kāi)始向返還型的壽險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展，其構(gòu)成的投資壓力成為電銷(xiāo)產(chǎn)品面臨的第三大挑戰(zhàn)。一旦返本型業(yè)務(wù)成主流，必然導(dǎo)致投資風(fēng)險(xiǎn)大幅升高。
“目前有些保險(xiǎn)公司開(kāi)始重視這個(gè)問(wèn)題，限制返還型業(yè)務(wù)占電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的比例，畢竟保證利潤(rùn)率是非常重要的�！绷旨t同時(shí)表示。
金融時(shí)報(bào)
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