多彩的培訓(xùn)
楊萍 2005/03/10
對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，培訓(xùn)的重要性毋庸質(zhì)疑是要排在前面的。對(duì)于一個(gè)日趨成熟的呼叫中心的培訓(xùn)工作而言，單純的集體授課、外請(qǐng)老師授課、一對(duì)一輔導(dǎo)等方式，已不能完全適應(yīng)已漸近成熟的座席員的要求。那么，如何將培訓(xùn)工作做的更切合實(shí)際、更豐富多彩、更易被座席員接受、更有實(shí)效就成了培訓(xùn)人員面臨的挑戰(zhàn)。
利用三八節(jié)，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行公司客戶服務(wù)中心開展了一場(chǎng)別開生面的"培訓(xùn)活動(dòng)"--朗讀比賽。比賽內(nèi)容分三項(xiàng)，自選部分、必讀部分、對(duì)話部分。自選部分即是座席員朗讀自己事先準(zhǔn)備的文章。由于是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備的，所以座席員發(fā)揮的都很好，一位年紀(jì)較大的座席員也朗讀的聲情并茂�，F(xiàn)場(chǎng)不時(shí)爆發(fā)出陣陣掌聲。必讀部分是事先選定的幾篇文章，抽簽決定讀其中的某一篇。雖然是陌生的文章，但每位座席員也都發(fā)揮出了最佳水平，感情尺度把握的較好，朗讀流利、大方、自然。最精彩的是對(duì)話部分，這部分的分值在整個(gè)分?jǐn)?shù)中所占的比例很小，但卻能活躍氣氛，讓大家放松心情。培訓(xùn)主管先放了一段小品，然后在屏幕上打出劇中人物的對(duì)話，座席員抽簽決定搭配的對(duì)象，然后兩個(gè)人進(jìn)行模仿對(duì)話。臺(tái)上的人在盡情模仿，臺(tái)下的人在捧腹大笑，一些座席員竟然加上了自創(chuàng)的動(dòng)作，引來(lái)了大家的掌聲。與其說(shuō)是一場(chǎng)朗讀對(duì)話，倒不如說(shuō)是一場(chǎng)模仿秀。特別是當(dāng)男座席員與女座席員搭配朗讀對(duì)話時(shí)更是引來(lái)了大家的笑聲與掌聲。整個(gè)比賽現(xiàn)場(chǎng)洋溢著和諧、歡快、輕松的氣氛。比賽結(jié)束后，大家都意猶未盡，覺(jué)得這種寓教于樂(lè)的培訓(xùn)課既使自己看到了不足，從別人身上學(xué)到了東西，又緩解的工作的壓力，激發(fā)起繼續(xù)前進(jìn)的欲望。賽后，進(jìn)行了頒獎(jiǎng)，共評(píng)出一等獎(jiǎng)一名，二等獎(jiǎng)二名，三等獎(jiǎng)四名。事后，座席員紛紛詢問(wèn)培訓(xùn)主管，下次比賽何時(shí)舉行，是哪方面的內(nèi)容，好現(xiàn)在開始準(zhǔn)備，以取得更好的成績(jī)。
通過(guò)這堂別開生面的培訓(xùn)課，鼓足了座席員的工作熱情，激發(fā)了其上進(jìn)的欲望，更重要的是，確立了下一階段培訓(xùn)工作的內(nèi)容及重點(diǎn)。
深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行有限公司客戶服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯
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