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招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心獲CCCS五星級(jí)評(píng)定

2005/02/16

　　2005年2月6日，在中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展史上，是個(gè)特別值得紀(jì)念與慶賀的日子，因?yàn)樵谶@一天，中國(guó)的第一個(gè)五星級(jí)客戶服務(wù)中心在位于上海浦東的招商銀行信用卡中心誕生了！

　　這天的上午10點(diǎn)30分，在招商銀行信用卡中心上海總部舉行了簡(jiǎn)約而隆重的頒證儀式，信用卡中心常務(wù)副總經(jīng)理梁瑤蘭從信息產(chǎn)業(yè)部電子信息中心副主任、中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍手中接過(guò)證書(shū)，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)第一家五星級(jí)客戶服務(wù)中心誕生了！

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月時(shí)間的準(zhǔn)備和嚴(yán)格的認(rèn)證審核，由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東先生親自掛帥組成的項(xiàng)目評(píng)審專家小組從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果等八個(gè)范疇對(duì)招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部進(jìn)行了全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，歷經(jīng)初審評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)初審、初審評(píng)估報(bào)告提交與確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行、績(jī)效全面提升、最終評(píng)審等階段，最終審核確認(rèn)招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)完全符合并部分超越《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和要求，于2005年1月31日正式批準(zhǔn)招商銀行信用卡中心通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)認(rèn)證，授予“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”稱號(hào)。

　　招商銀行是中國(guó)銀行業(yè)中充滿活力與朝氣的新生力量，在國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的環(huán)境下，作為推行中國(guó)信用卡業(yè)務(wù)的先行者，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心秉承招商銀行“因您而變”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，根據(jù)信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)，學(xué)習(xí)吸收國(guó)外成熟市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在境外高水平顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的幫助下，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，依靠正確的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理念以及嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作執(zhí)行態(tài)度，不斷提升呼叫中心業(yè)務(wù)管理水平，使內(nèi)部各項(xiàng)流程體系得以有效建立和良性運(yùn)行，成功地構(gòu)建了一套符合行業(yè)規(guī)范，滿足客戶需求的高品質(zhì)客戶服務(wù)體系，在為本企業(yè)信用卡業(yè)務(wù)的良性發(fā)展提供有力服務(wù)保障的同時(shí)，也為國(guó)內(nèi)整個(gè)銀行業(yè)的客戶服務(wù)信息化建設(shè)做出了突出的貢獻(xiàn)。

　　CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系是專委會(huì)聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的國(guó)家級(jí)行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是在借鑒了國(guó)際先進(jìn)呼叫中心的認(rèn)證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合了我國(guó)的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)具有權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　CCCS標(biāo)準(zhǔn)自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認(rèn)同和采用。在過(guò)去的一年中，相繼有中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)人壽、招商銀行、一汽-大眾、天津今晚報(bào)、上海自來(lái)水等在各自行業(yè)客戶服務(wù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通過(guò)CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并且獲得了已通過(guò)認(rèn)證企業(yè)的高度評(píng)價(jià)和首肯。

　　招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話服務(wù)熱線、傳真、電子郵件、短信服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)等客戶溝通渠道于一體的多功能客戶服務(wù)中心，為所有招商銀行信用卡用戶提供365×24×7全年無(wú)休的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，曾榮獲“2004中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。作為中國(guó)銀行業(yè)率先加入CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系的企業(yè)，通過(guò)此次認(rèn)證，一方面使得招商銀行客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理水平進(jìn)一步得到了提升和改善，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、精細(xì)化；另一方面，CCCS標(biāo)準(zhǔn)也從該公司在客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理方面所積累起來(lái)的寶貴實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中汲取了養(yǎng)分，使CCCS標(biāo)準(zhǔn)能夠不斷地完善和發(fā)展。

　　歷史將銘記這一天！

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì) 常務(wù)副主任郭晨東宣布五星級(jí)認(rèn)證結(jié)果	向招商銀行信用卡中心頒發(fā)五星級(jí)認(rèn)證證書(shū)
中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、 客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主任劉獻(xiàn)軍（右一）， 招商銀行信用卡中心常務(wù)副總經(jīng)理梁瑤蘭	中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主任劉獻(xiàn)軍（右三），招商銀行信用卡中心常務(wù)副總經(jīng)理梁瑤蘭（右二），客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東（左二）、招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心常務(wù)副總經(jīng)理歷朝陽(yáng)（右一）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯