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小中心發(fā)揮大作用 服務部門行使管理職能

楊萍 2005/02/24

　　報業(yè)發(fā)行的規(guī)律是每年的年初是投訴高峰期，對于客戶服務中心來說，這是一個嚴峻的考驗，也是一個絕好的練兵機會。

　　于2004年7月26日正式投入運營的深圳報業(yè)集團發(fā)行公司客戶服務中心，主要受理發(fā)行公司的投遞投訴、上門廣告、報紙征訂、舊報回收、上門送書等業(yè)務。該中心與北大方正集團聯合開發(fā)了適用于報業(yè)發(fā)行的客戶服務軟件，使公司的各種對外業(yè)務全部實行系統(tǒng)操作，真正做到了無紙化辦公。部門成立之初，在進行系統(tǒng)的座席員基本技能培訓后，又將座席員派到發(fā)行站和公司經營部門實習，讓他們熟悉了報業(yè)發(fā)行的運作，也充分體會到了發(fā)行員工作的艱辛。

　　年初，逐步走向成熟的服務中心迎來了部門成立后的第一個挑戰(zhàn)--投訴高峰期。年初的新一輪投遞工作，由于地址不祥、地址錯誤、錄單錯誤等原因會引發(fā)大量投訴，該中心在投訴到來之前就從人員調配、調整工作流程、動員發(fā)行站等方面做了大量的準備工作。高峰期到來之時，由于人員有限，該中心實行了12小時工作制，并且部門的管理人員也都全員上線，吃飯都要排班。高峰期的日工作量是平常的10倍，一些座席員的嗓子都有些嘶啞，但沒有一個請假的，也沒有一個叫苦叫累的。同時，為使投訴量盡早降下來，該部門在做好服務工作的同時，也行使了對發(fā)行站的管理職能，對投訴處理不及時、處理結果反饋不及時的發(fā)行站，中心指派專人直接與站長聯系進行督促，對于操作不規(guī)范的，及時對電腦員進行指正；每日形成投訴情況匯總表，詳細列出各站的投訴數量、處理情況等在全公司范圍內發(fā)放；對于投訴的原因、處理的進程等情況每日形成報告呈報公司領導。在中心卓有成效的努力下，今年的投訴高峰迅速降了下來，比往年提前一周時間恢復正常工作。

　　這次戰(zhàn)役，客戶服務中心及時為客戶解決了問題，為公司保持了良好的服務形象，也使座席員得到了很好的鍛煉。

深圳報業(yè)集團發(fā)行公司客戶服務中心供稿 CTI論壇編輯


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