呼叫中心為客戶代言--訪福田客戶呼叫中心主任

2004/12/21

　　呼叫中心，為客戶代言——訪福田汽車客戶呼叫中心主任

　　用短短兩年時間，福田汽車建成了國內(nèi)目前最大的客戶呼叫中心，領(lǐng)跑汽車呼叫中心領(lǐng)域。如今服務(wù)已經(jīng)成了福田的核心競爭力之一，成了企業(yè)的閃光點。現(xiàn)在，這個服務(wù)領(lǐng)先者不僅締造龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更是通過自身先進的客戶管理工作，為中國汽車服務(wù)領(lǐng)域注入新的活力。

　　“這就是福田汽車客戶呼叫中心，現(xiàn)有50個坐席、近100人的專業(yè)呼叫隊伍，投資近千萬元，是目前中國汽車行業(yè)最大的呼叫中心，將來可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小時，實現(xiàn)全覆蓋、不間斷為客戶提供服務(wù)，還可實現(xiàn)短信、傳真、E-MAIL、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻、語音等多種通信媒介的交互，福田汽車呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表�！备Ｌ锲嚳蛻絷P(guān)系部副部長兼客戶呼叫中心主任楊加彪向記者介紹。另據(jù)了解，福田汽車呼叫中心已被列入北京工業(yè)旅游的重點項目之一，而僅僅兩年前，這里還只能說是“幾部電話，三五條槍”。

　　也許的現(xiàn)在的車主們，已經(jīng)習(xí)慣坐在透明、寬敞的4S店里接受維修保養(yǎng)服務(wù)，已經(jīng)習(xí)慣清閑地坐在路邊的咖啡廳里打個呼叫服務(wù)熱線，進行救援呼叫。而在兩年前，福田汽車的客戶還是不能享受到這樣保姆式的服務(wù)。

　　“這樣的變化，用戶覺得很大，而對一直致力于提高客戶服務(wù)質(zhì)量的福田汽車來說，這似乎是個必然的結(jié)果”。楊部長介紹，“我們最終目標(biāo)是給客戶提供全方位、多通道的五星級服務(wù)，我們的所有工作都是圍繞客戶展開的”。

　　現(xiàn)在，哪個企業(yè)都在喊“客戶為本”，可消費投訴和用戶抱怨從不間斷，為什么呢？實質(zhì)上還是服務(wù)做得不深入、不到位，或者是企業(yè)在服務(wù)方面下的工夫少，或者是企業(yè)還沒找到高效開展客戶服務(wù)工作的突破口。就此，記者采訪楊部長，楊部長從三方面解析了福田“客戶為本”服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)涵。

　　主動服務(wù)，24×7，8/2

　　“自從2002年8月福田汽車客戶呼叫成立，用戶的聲音從沒間斷過，呼叫熱線8072999幾乎天天忙不過來”，楊部長的得力助手屈先生介紹。

　　“24×7”，是指福田汽車呼叫中心提供每天24小時每周7天的全天候不間斷服務(wù)。根據(jù)記者的實際檢測，真正能實踐這樣服務(wù)的汽車廠家少之又少。

　　呼叫中心的根本不在硬件，而在服務(wù)，更關(guān)鍵的是主動服務(wù)。例如主動打電話和消費者溝通。楊部長說，“現(xiàn)在多數(shù)汽車企業(yè)客戶呼叫中心的呼入和呼出比為8/2，呼入是指消費者呼入，包括咨詢、救援、報修、投訴；呼出是呼叫中心對用戶的呼出，包括強保提醒、回訪等。而福田汽車呼叫中心的呼入呼出比為2/8”。

　　主動呼出有這樣的好處，楊部長稱，“一是主動去和消費者溝通，了解他們在4S店購車、修車、日常保養(yǎng)情況，傾聽用戶的聲音，發(fā)現(xiàn)他們潛在需求；二是這些信息通過統(tǒng)計分析后，為公司提供決策依據(jù)”。

　　楊部長補充到，“主動呼出賦予呼叫服務(wù)更多內(nèi)涵，以前是消費者找我們，現(xiàn)在是我們進行上門服務(wù)，這是一個服務(wù)態(tài)度的大轉(zhuǎn)彎，這是福田汽車客戶呼叫中心區(qū)別其他呼叫中心的一大特色”。

　　真正為客戶代言

　　“起初是想通過呼叫中心，收集客戶反映情況，包括服務(wù)、維修、產(chǎn)品投訴。后來一些人建議將這些活生生的資料拿到專門的配件、服務(wù)、產(chǎn)品方面的會議上討論，這樣會更真實些。此舉引起了極大反響，用戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨、對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴震驚了領(lǐng)導(dǎo)層，以前從沒直接聽到過用戶抱怨、投訴，以為自己的產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)好用戶口碑一定不錯。而事實上，這兩者之間存在極大差距”，楊部長語重心長得談到，“這是福田決定深化客戶工作的一個重要原因，這也是福田為什么建如此大規(guī)模的汽車客戶呼叫中心�！�

　　客戶關(guān)系管理專家蘇彬認(rèn)為，“客戶呼叫中心為企業(yè)和消費者溝通建立了一個‘綠色通道’，以前沒有呼叫中心，大多數(shù)消費者的真實想法企業(yè)本身不能了解，現(xiàn)在有了這個窗口，消費者可以借此發(fā)表自己意見，企業(yè)也能夠聽到來自最低層的聲音�！�

　　建立嚴(yán)密的考核機制，全方位提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在談到呼叫中心在企業(yè)中的地位以及4S店和呼叫中心的關(guān)系上。楊部長認(rèn)為，“從行政上，4S店和呼叫中心是平等的合作關(guān)系；在業(yè)務(wù)上，呼叫中心指令公司所有部門無條件執(zhí)行，這是福田特色，只有這樣才能從根本上保證用戶的利益，用戶購車咨詢、服務(wù)投訴、呼救等必須及時處理�！�

　　那么福田是怎么去監(jiān)督4S店和特約維修站的服務(wù)質(zhì)量呢？楊部長談到，“每年福田都會進行產(chǎn)品客戶滿意度評獎，以及星級服務(wù)站評定。如果一些客戶抱怨XX4S店的服務(wù)質(zhì)量，或者銷售人員服務(wù)態(tài)度，福田會據(jù)此做出懲獎決定。當(dāng)然那個4S店也不可能被評為星級4S店，不能得到福田給予相應(yīng)的經(jīng)濟和政策上的優(yōu)惠�！�

　　呼叫中心是怎樣在企業(yè)內(nèi)部起到監(jiān)督作用呢？楊部長稱，“福田汽車以客戶聲音為準(zhǔn)，不定期舉行產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、配件會議，在會上將呼叫中心用戶錄音拿出來播放，對用戶投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量和維修問題進行現(xiàn)場討論。最終將這些問題落實到具體部門，再落實到具體的負責(zé)人，施行效績考核，直接和自己的薪水掛鉤。最后，是產(chǎn)品質(zhì)量的問題生產(chǎn)事業(yè)部進行解決，是服務(wù)質(zhì)量的問題4S店和特約維修站進行排除�！�

　　“實際上呼叫中心將福田汽車整個價值鏈串聯(lián)在了一起”。楊部長分析到，“包括生產(chǎn)部門、4S店、供應(yīng)商。所有的問題都通過消費者口舌反映到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業(yè)總部。總部會針對各環(huán)節(jié)形成嚴(yán)密的考核制度。這樣一套嚴(yán)密的監(jiān)督機智便建立起來了，客戶的利益也從根本上得到了保證�！�

　　相關(guān)鏈接：

　　呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段，一是”114”階段，客戶有問題可以撥打特定的服務(wù)號碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問題。二是”114”+語音自動應(yīng)答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用”114”服務(wù)形式，如果選擇自動應(yīng)答服務(wù)，用戶可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺，就是典型的”114”+語音自動服務(wù)。三是語音自動應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個階段的重要區(qū)別是加入了CTI計算機電話集成技術(shù)，即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經(jīng)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)。目前國內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類型。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)目的增加，此類型呼叫中心已處于起步階段，福田汽車客戶服務(wù)呼叫中心正是第四代呼叫中心的典型代表。

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