如何度量呼叫中心的成功度-美國(guó)透視
Donna Fluss
2004/12/17
問(wèn)題：
在中國(guó)，呼叫中心對(duì)我們而言是既熟悉又實(shí)用。然而我對(duì)一個(gè)成功的呼叫中心所必須的標(biāo)準(zhǔn)完全沒(méi)有概念，尤其是在電信行業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)是指質(zhì)量上的呢還是數(shù)量上的？如果是數(shù)量上的，具體指的又是哪些內(nèi)容？
解答：
在過(guò)去的兩年內(nèi)這一領(lǐng)域發(fā)生了許多重大的革新。主流聯(lián)絡(luò)中心一般采用數(shù)量與質(zhì)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）相結(jié)合的度量方式。此外聯(lián)絡(luò)中心也開(kāi)始實(shí)行記分卡與績(jī)效管理。記分卡通常是績(jī)效管理軟件（和項(xiàng)目）的組成部分之一，用于度量各級(jí)各層的績(jī)效：代理人，團(tuán)隊(duì)/目標(biāo)群體，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)和整個(gè)呼叫中心。同時(shí)記分卡也可用來(lái)度量完成某一具體目標(biāo)的進(jìn)度。當(dāng)然你也可以用記分卡來(lái)度量新銷售的數(shù)量，收入，或賬目節(jié)約數(shù)等諸如此類種種。
績(jī)效管理這一概念在商界已有20余年的成功應(yīng)用。過(guò)去幾年里，績(jī)效管理被引入聯(lián)絡(luò)中心以期更為便捷（更為準(zhǔn)確）地度量聯(lián)絡(luò)中心的管理。其觀點(diǎn)十分簡(jiǎn)單——績(jī)效管理軟件吸取來(lái)自與其互動(dòng)的不同系統(tǒng)的信息并以此創(chuàng)建記分卡。這兒提供一個(gè)鏈接，是我所撰寫的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理的兩篇文章和兩份白皮書(shū)：點(diǎn)擊這里。如今許多呼叫中心都宣布自己有了績(jī)效管理項(xiàng)目，其中大多數(shù)是自產(chǎn)的。在未來(lái)的幾年內(nèi)我們將看到這一領(lǐng)域發(fā)生一系列重大革新，因?yàn)榈卯?dāng)?shù)目?jī)效管理軟件能夠改善客戶服務(wù)質(zhì)量，減少運(yùn)營(yíng)開(kāi)支和/或增加收入。必須提出的是有效的績(jī)效管理軟件還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心向企業(yè)目標(biāo)靠攏。
下圖將為你提供一些定量和定性的KPI，也就是我們所熟知的度量標(biāo)準(zhǔn)：
1 企業(yè)目標(biāo)
收入增長(zhǎng)X
識(shí)別企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)并開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)的營(yíng)銷項(xiàng)目
客戶流失率下降X%
通過(guò)客戶反饋于客戶洞察識(shí)別新的產(chǎn)品理念和機(jī)會(huì)
識(shí)別企業(yè)服務(wù)交付鏈中存在的問(wèn)題并予以修復(fù)
客戶抱怨電話量減少X%
代理人工作效率提高X%
2 KPI/度量標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)部/聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)
產(chǎn)率
X%以內(nèi)
ASA
ATT
AWT
一次性呼叫解決率
穩(wěn)定性
質(zhì)量
QM得分
遵守章程手續(xù)
禮貌
客戶滿意度
客戶調(diào)研
3 系統(tǒng)
ACD/PBX（TDM/IP）
CTI
IVR
E服務(wù)
質(zhì)量管理
錄音
語(yǔ)音識(shí)別
E學(xué)習(xí)
CRM
分析&BI
HR
調(diào)研
WFM
4 產(chǎn)出
記分卡
代理商
呼叫中心
銷售部門
營(yíng)銷部門
運(yùn)營(yíng)部門
研發(fā)部門
即時(shí)看板
代理商
呼叫中心
銷售部門
營(yíng)銷部門
運(yùn)營(yíng)部門
研發(fā)部門
5 行動(dòng)
新的營(yíng)銷項(xiàng)目
新的銷售工具
培訓(xùn)與教育
變換服務(wù)交付方式
加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)
流程變革
改善生產(chǎn)率
定量度量（呼叫量，績(jī)效水平，平均交談時(shí)間，平均處理時(shí)間）與定性度量（一次性呼叫解決問(wèn)題的百分比（有時(shí)被認(rèn)為是定量度量），質(zhì)量管理，客戶滿意度（來(lái)自客戶調(diào)研）和銷售量）是個(gè)關(guān)鍵。這兒舉個(gè)例子。在許多聯(lián)絡(luò)中心里，尤其是電信行業(yè)，對(duì)代理人最直接的要求是盡可能快地接聽(tīng)下一個(gè)電話。產(chǎn)率的確是個(gè)重要的目標(biāo)，但也必須照顧到客戶滿意度，保留率和銷售。你可以對(duì)自己的聯(lián)絡(luò)中心做一番計(jì)算：保留一位客戶或向客戶售出一項(xiàng)新服務(wù)所得的財(cái)政利益將遠(yuǎn)勝于增加2~4分鐘交談時(shí)間產(chǎn)生的成本。
最后要說(shuō)的是——讓各級(jí)各層員工全都參與到KPI和記分卡的開(kāi)發(fā)中去——這些人包括代理人，監(jiān)督人和經(jīng)理們。如果你的呼叫中心致力于銷售和營(yíng)銷目標(biāo)，那么整個(gè)企業(yè)參與記分卡的開(kāi)發(fā)便顯得意義非凡。
關(guān)于作者
Donna Fluss 是DMG咨詢公司的主要負(fù)責(zé)人，為Global 2000和新興公司提出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。Fluss女士是一位有威望的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶關(guān)系管理方面富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，是廣受歡迎的作家和演說(shuō)家。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。
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