開創(chuàng)服務新天地——記民生銀行客戶服務中心
2004/12/15
常年奔忙于生意場上的您，是否經常遇到這樣的場景——觥籌交錯間，合同敲定，皆大歡喜，但離席時不免犯難：酒后如何駕車？沒關系，只要撥通“95568”，當您步出酒店時，就會發(fā)現(xiàn)代駕司機已在門外等候。
95568，中國民生銀行的客服電話號碼，已日漸深入人心。而這項服務就是他們推出的“酒后代駕”。
事實上，民生客服所能提供的服務遠不止一般銀行客戶服務中心接聽客戶咨詢電話、受理客戶投訴與建議這些內容。除了酒后代駕，兩年來他們已先后推出了訂票、訂房、電話申辦民生卡、網銀電話預約服務、“新概念”租車、交通違章信息提醒、車輛年審提醒、住房按揭貸款月度催收提醒等一系列增值服務。去年非典期間，他們還擔負起疫情通報、北京發(fā)燒門診查詢方面的信息咨詢工作。一時間，“民生客服95568”在社會上迅速打開了知名度。
可以說，民生銀行客服中心在“客戶服務”這條路上，不僅為商業(yè)銀行提升服務水平描繪出了別樣風景，而且從銀行自身角度看，其取得的業(yè)績也不可小覷，難怪客服中心曾被行長董文標比作民生銀行的“秘密武器”。
審時度勢，高點起步
走進萬通大廈B座二層，千余平米的辦公大廳寬敞明亮，工位布置整飭有序，觀賞盆景蒼翠欲滴，培訓室、休息室、咖啡吧一應俱全，業(yè)務代表頭戴耳麥，親切怡人地與客戶交流。可誰曾想到，這個充滿現(xiàn)代感和時尚氣息的辦公環(huán)境，是在82天建立的。
時光追溯到2001年底，正義路21號，古色古香的民生銀行總行老樓的燈光徹夜未熄。行領導們聚集于此，開始思考擺在民生銀行面前的新問題：隨著業(yè)務規(guī)模日漸擴大，如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的以產品營銷為主向以客戶需求導向營銷為主的轉變？如何實現(xiàn)業(yè)務經營增長方式的轉變，將民生銀行辦成“百年老店”？
答案逐漸清晰——采取集約式經營，以高科技占領先機。
在這樣的思路下，民生銀行著手建立客服中心，開辟電子渠道。董行長親自批示，要建立一個“國際先進、國內一流”的客戶服務中心。經實地考察、多方招標，最終選擇了國際一流的應用開發(fā)商和集成商為項目顧問公司。
經過8個月的連續(xù)奮戰(zhàn)，他們完成了招標、一期研發(fā)與推廣的全部工作。截止到2003年2月，包括北京、上海、廣州、深圳等四家運營中心和南京、太原、大連等十三家分行客服中心已全部建成，實現(xiàn)了95568號碼在全國17個城市接入開通。由于采用統(tǒng)一網絡漫游、資源共享以及“集中＋遠程”系統(tǒng)平臺，民生銀行可以為客戶提供7×24小時不間斷、全方位、多渠道的服務。
三九隆冬，客服中心卻溫暖如春。董事長經叔平于百忙之中視察客服中心。老人微微頷首，囑咐大家：一定要把客服中心辦好，為民生銀行客戶提供快捷、高效的服務！
科技先行，創(chuàng)新不斷
客服中心建立后，以系統(tǒng)優(yōu)越、科技先進在同業(yè)中遙遙領先，成為多家銀行客服競相模仿的對象，前來考察、交流的同行絡繹不絕。
但是，民生客服人清醒地意識到，僅僅依靠被動服務，無法做大，也無法做長久。
為了改變被動等待服務請求，發(fā)展到主動、交互地實施客戶服務及客戶跟蹤，不斷提升服務的品質，并最終實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉變，2004年初，民生客服啟動了營銷平臺的建設。
技術保障部的專家們就象愛護自己的眼睛一樣，精心維護著包括95568網站、自動外撥系統(tǒng)以及客戶信息庫等三大項目的營銷平臺。95568網站在國內同業(yè)首創(chuàng)“電子坐席”功能；自動外撥系統(tǒng)實施預覽式外撥，使得人均有效外撥電話由每天40個增長至300個，極大地提高了工作效率；客戶資料信息庫實現(xiàn)客戶信息的自動采集和個性化服務，在信托、國債等預約銷售方面顯示出巨大的功能作用。
客服中心的科技建設與民生銀行數(shù)字化建設同步發(fā)展。目前，客服科技平臺可以實現(xiàn)在線互動，通過了解客戶投資需求，進行客戶生命周期和客戶行為分析，針對需求設計產品，滿足客戶的金融需求。民生銀行信息中心李炅宇博士說，這才是真正的CRM管理！科技部總經理韓瑋璽也認為，客服的科技和理念已走在同業(yè)前列。
2004年，GE消費者金融集團大中華區(qū)總裁胡明華來訪。在交流中，胡明華贊許道，民生客服軟電話處理功能絲毫不遜于GE亞洲區(qū)呼叫中心的技術水平。
正像董行長所要求的那樣，客服中心以科技平臺為依托，正在打造電子版的民生銀行。
業(yè)精于勤，碩果滿園
民生客服以“開創(chuàng)服務新天地”為追求，致力于為客戶提供最滿意、便捷的金融服務。一方面，客服中心以“一站式服務”為目標，為所有來電客戶提供標準統(tǒng)一、優(yōu)質高效的售前、售中、售后服務，兩年來業(yè)務量翻了幾番；另一方面，提供售后服務、增值服務、客戶關懷，深受客戶的好評。
在談到電子服務與客戶關懷工作時，客服中心一位老總說，在從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變過程中，我們需要探索的還很多，要向國際先進同業(yè)看齊，圍繞客戶的“衣、食、住、行”，在生活的各個方面提供個性化、人性化的服務。
為此，客服中心全體員工充分發(fā)揮了渠道優(yōu)勢，開動腦筋，大膽創(chuàng)新，從多方面大膽嘗試客戶服務，為客戶提供關懷服務和個性服務，取得了顯著的效果，得到了廣大客戶和行內員工的認可和支持，為打造民生銀行優(yōu)質客服品牌打下了基礎，并取得了較好的社會效益和經濟效益。
著名營銷大師菲利普·科特勒說：銷售是服務的最高境界。
客服人以探索電子營銷模式為主線，依照“多點出擊、重點突破”的指導思想，大膽創(chuàng)新，從模式策劃、流程設計、客戶定位、營銷手段、激勵機制方面研究電子營銷的思路。
2003年春夏之交，“非典”肆虐，客服中心業(yè)務卻熱火朝天地迅速擴展，相繼推出了電話辦卡、電子保單等業(yè)務，客戶只需撥打95568，無需現(xiàn)場簽字手續(xù)，就能買到即時生效的SARS保險。非典過后，客服與信托公司合作，開展電話預約銷售信托業(yè)務。短短幾天時間就完成了近億元的預約，提前完成了銷售工作，而通過支行辦理需要近一個月的時間。分行同事說，有了客服中心，才知道什么是電子營銷！
一位客戶打來電話，投訴與民生銀行合作的房地產開發(fā)公司。業(yè)務代表在安慰客戶之后，與后臺營銷組同事溝通，親自聯(lián)系擔保公司、房地產開發(fā)公司、按揭中心，不僅為客戶辦理好樓盤按揭貸款，還讓客戶享受到一次性付款的優(yōu)惠�？蛻舾袆拥卣f：“民生客服為我解決了大難題，你們提供的不僅僅是服務！”
在剛剛結束的“保得理財”人民幣理財業(yè)務一期銷售中，客服中心為3778位客戶辦理預約購買，預約金額6.2億元。70余名業(yè)余代表的銷售業(yè)績相當于33個支行的業(yè)務量。在辦理預約銷售之余，客服中心還根據(jù)客戶偏好，及時向業(yè)務部門提供客戶需求和信息反饋，對全行產品研發(fā)起到了決策參謀作用�？傂行虚L助理梁玉堂認為，客戶服務中心已成為與營業(yè)機構、自助銀行并列的主要經營渠道，是維系客戶關系的主要紐帶之一，是業(yè)務創(chuàng)新的主要平臺之一。
應當說，董文標行長所規(guī)劃的“三個中心”的設想，即：電子服務中心、電子營銷中心、電子運營中心，正在客服中心逐步實現(xiàn)。
以人為本，永創(chuàng)佳績
積眾力之所余，聚眾智之所為�？头行哪茉诙潭虄赡耆〉萌绱顺删�，秘訣就在于有一支精誠團結、拼搏向上的團隊。
客服員工來自于五湖四海，他們有從業(yè)多年的銀行業(yè)務骨干，有留學歸來的營銷精英，不僅把自己的工作作為“職業(yè)”，更把工作作為自己的事業(yè)，充滿了熱情與激情。大家都說，在客服中心工作的時光是“激情燃燒的歲月”。
小李，對外經貿大學碩士研究生，擁有豐富的銀行營銷經驗，畢業(yè)前數(shù)家銀行對他發(fā)出了邀請。而在了解民生客服之后，他毫不猶豫地選擇了這里。他說，掙錢的地方很多，但是我更愛客服這個團隊。
Rose小姐，來自臺灣的客戶關系管理專家，在與客服人共事兩個星期后，目睹了客服人的盡職敬業(yè)不禁由衷感嘆：在其他公司做客戶調查，問卷一般只有3％至5％的有效率；而民生客服的客戶調查問卷，竟然可以達到86％的有效率！
客服中心總經理在講到正在實施的事業(yè)部制時，掩抑不住內心的喜悅。他說，員工有熱情，我們要用規(guī)范和制度來保持他們的熱情。鍛造一支誠信、積極、高效的核心團隊是客服中心實現(xiàn)騰飛的基礎。
民生客服為每位員工都設計了個人成長的職業(yè)跑道，縱向能上能下，橫向合理流動，不斷實現(xiàn)員工個人價值的提升，使企業(yè)與員工共同發(fā)展。人盡其才，各盡其職，讓所有員工都為一個共同事業(yè)努力奮斗，則是客服中心的企業(yè)文化精髓。
客服中心的另一位副總說，如何充分調動和徹底挖掘每一個員工的潛能，形成突出的單兵優(yōu)勢以及強大的團隊合力，在實現(xiàn)業(yè)務強勢推進的同時，讓每個人享受營銷的愉悅、實現(xiàn)自身的價值，是他考慮問題的出發(fā)點也是追求的目標。
為了不斷優(yōu)化管理，開發(fā)員工的潛能，民生客服先后邀請了花旗銀行、電訊盈科、AT Kerney、eSoon、PeopleSoft等境內外資深專家來進行培訓；送中層管理人員、業(yè)務骨干前往上海、深圳、香港、臺灣、新加坡、澳大利亞、美國等地考察、學習；與此同時，在內部組織業(yè)務培訓、管理培訓，開辦營銷課程，以“請進來、走出去”的方法打造一支既懂業(yè)務又精銷售的精銳客戶經理隊伍和管理團隊。
這就是以人為本的民生客服，這就是好學敬業(yè)的民生客服人。
金融時報
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