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94%客戶愿意多花錢買服務(wù) 客戶體驗打造差異化優(yōu)勢

2012-08-22 14:22:07   作者:張曉楠   來源:CNET科技資訊網(wǎng)   評論:0  點擊:


  與甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動化總監(jiān)吳大任交換名片的時候,記者對他名片上“服務(wù)自動化”的名稱頗感興趣,吳大任如此解釋他所服務(wù)的部門:“我所在部門的任務(wù)是幫助客戶提升服務(wù)體驗,讓客戶的客戶享受到最好的服務(wù)。”在甲骨文提供的端到端的客戶生命周期解決方案中,大數(shù)據(jù)管理(MDM)、操作應(yīng)用(CRM)和體驗應(yīng)用(CX)共同組成一整套客戶體驗架構(gòu),而吳大任所在的服務(wù)自動化部門承擔(dān)的就是體驗應(yīng)用的職責(zé)。

甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動化總監(jiān)吳大任

  根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示,高達(dá)94%的客戶愿意支付高至25%的費用以獲得更佳的服務(wù)和體驗;89%的消費者愿意選擇能提供更佳客戶體驗的品牌;73%的消費者因為卓越的客戶體驗而建立對品牌的忠誠度。

  而吳大任在接受記者采訪的時候也表示:“信息技術(shù)的迅猛發(fā)展也使得消費行為不斷演進(jìn),現(xiàn)今的客戶體驗呈現(xiàn)出社群化、移動化和虛擬化的新趨勢,這一趨勢勢不可擋。另外,消費者從以往單一的購買體驗過程(相對于商家而言,就是“營銷”過程)延伸至購買后的擁有體驗過程(相對于商家而言,就是“支持和服務(wù)”過程),從而形成了一個完整而全新的客戶體驗周期。

  在這其中,甲骨文的客戶體驗解決方案通過Oracle客戶體驗相關(guān)套件加以實現(xiàn)。Oracle客戶體驗套件是一個基于云的技術(shù)平臺,可以整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗?梢詭椭髽I(yè)通過社交化渠道、網(wǎng)絡(luò)以及呼叫中心直接與其客戶進(jìn)行對話,從而鞏固客戶關(guān)系,提升問題解決效率,增加銷售。

  吳大任告訴記者:“在我們平時接觸的客戶中,很多公司老總都不了解自己公司的服務(wù)水平和消費滿意度。其實在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中,傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營正在失去優(yōu)勢,取而代之的是客戶體驗越來越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價值驅(qū)動力。而Oracle客戶體驗套件是跨行業(yè)的,而且提供的服務(wù)可以架到云端,云端服務(wù)可以讓企業(yè)以小博大。”

  他為記者列舉了Oracle客戶通過采用Oracle客戶體驗套件而發(fā)生的改變:新西蘭航空呼叫中心的首次呼叫解決率降低了56%;尼康公司每一通咨詢電話所花費時間降低50%;美國教育部將自助服務(wù)規(guī)模提升了98%。

  網(wǎng)絡(luò)體驗可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能,并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實時建議、整合營銷和忠誠度應(yīng)用的知識庫,提供豐富的在線客戶體驗解決方案。企業(yè)能以其客戶的方式在所有類型的移動設(shè)備上與之進(jìn)行互動交流,為其客戶提供一流的服務(wù),以促進(jìn)銷售并降低服務(wù)成本,提升客戶獲取信息的能力,增強(qiáng)客戶關(guān)系維系。

  Oracle呼叫中心體驗通過整合一致的記錄、界面和知識庫,提供了端到端的客戶體驗管理,即使是呼叫中心的初級員工也依然能夠提供跨渠道的一致性體驗,以提升運營效率和實現(xiàn)完美的服務(wù)體驗。

  Oracle社交體驗幫助客戶將社交互動作為客戶體驗的一個集成部分進(jìn)行管理,旨在跨整個社交網(wǎng)絡(luò)將社交體驗拓展到最終客戶了解、分享和購買產(chǎn)品的所有領(lǐng)域。

  Oracle Engage通過閉環(huán)的營銷和集成的分析,以提供具有前瞻性的、高度個性化的對話交流,從而增強(qiáng)客戶體驗。同時,幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個精簡、智能和實時的客戶洞察,以建立品牌忠誠度和推動收入的增長。

  “Oracle客戶體驗”解決方案提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶體驗洞察力,以幫助客戶為其最終消費者提供極致的客戶體驗,從而實現(xiàn)客戶體驗的革命,推動客戶和業(yè)界向服務(wù)戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。通過“Oracle客戶體驗”解決方案,企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實時的客戶信息洞察,同時對跨部門的所有可利用的互動做出預(yù)測性和語義分析,以提高客戶體驗。同時,可幫助各行業(yè)客戶理解客戶服務(wù)的戰(zhàn)略意義,即從原來的成本單位轉(zhuǎn)化并提升到創(chuàng)造銷售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來。

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