甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動(dòng)化總監(jiān)吳大任
根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，高達(dá)94%的客戶愿意支付高至25%的費(fèi)用以獲得更佳的服務(wù)和體驗(yàn)；89%的消費(fèi)者愿意選擇能提供更佳客戶體驗(yàn)的品牌；73%的消費(fèi)者因?yàn)樽吭降目蛻趔w驗(yàn)而建立對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
而吳大任在接受記者采訪的時(shí)候也表示：“信息技術(shù)的迅猛發(fā)展也使得消費(fèi)行為不斷演進(jìn)，現(xiàn)今的客戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出社群化、移動(dòng)化和虛擬化的新趨勢(shì)，這一趨勢(shì)勢(shì)不可擋。另外，消費(fèi)者從以往單一的購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程（相對(duì)于商家而言，就是“營(yíng)銷”過(guò)程）延伸至購(gòu)買后的擁有體驗(yàn)過(guò)程（相對(duì)于商家而言，就是“支持和服務(wù)”過(guò)程），從而形成了一個(gè)完整而全新的客戶體驗(yàn)周期。
在這其中，甲骨文的客戶體驗(yàn)解決方案通過(guò)Oracle客戶體驗(yàn)相關(guān)套件加以實(shí)現(xiàn)。Oracle客戶體驗(yàn)套件是一個(gè)基于云的技術(shù)平臺(tái)，可以整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗(yàn)。可以幫助企業(yè)通過(guò)社交化渠道、網(wǎng)絡(luò)以及呼叫中心直接與其客戶進(jìn)行對(duì)話，從而鞏固客戶關(guān)系，提升問(wèn)題解決效率，增加銷售。
吳大任告訴記者：“在我們平時(shí)接觸的客戶中，很多公司老總都不了解自己公司的服務(wù)水平和消費(fèi)滿意度。其實(shí)在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營(yíng)正在失去優(yōu)勢(shì)，取而代之的是客戶體驗(yàn)越來(lái)越成為最重要的差異化優(yōu)勢(shì)和商業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力。而Oracle客戶體驗(yàn)套件是跨行業(yè)的，而且提供的服務(wù)可以架到云端，云端服務(wù)可以讓企業(yè)以小博大。”
他為記者列舉了Oracle客戶通過(guò)采用Oracle客戶體驗(yàn)套件而發(fā)生的改變：新西蘭航空呼叫中心的首次呼叫解決率降低了56%；尼康公司每一通咨詢電話所花費(fèi)時(shí)間降低50%；美國(guó)教育部將自助服務(wù)規(guī)模提升了98%。
網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能，并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實(shí)時(shí)建議、整合營(yíng)銷和忠誠(chéng)度應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)，提供豐富的在線客戶體驗(yàn)解決方案。企業(yè)能以其客戶的方式在所有類型的移動(dòng)設(shè)備上與之進(jìn)行互動(dòng)交流，為其客戶提供一流的服務(wù)，以促進(jìn)銷售并降低服務(wù)成本，提升客戶獲取信息的能力，增強(qiáng)客戶關(guān)系維系。
Oracle呼叫中心體驗(yàn)通過(guò)整合一致的記錄、界面和知識(shí)庫(kù)，提供了端到端的客戶體驗(yàn)管理，即使是呼叫中心的初級(jí)員工也依然能夠提供跨渠道的一致性體驗(yàn)，以提升運(yùn)營(yíng)效率和實(shí)現(xiàn)完美的服務(wù)體驗(yàn)。
Oracle社交體驗(yàn)幫助客戶將社交互動(dòng)作為客戶體驗(yàn)的一個(gè)集成部分進(jìn)行管理，旨在跨整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)將社交體驗(yàn)拓展到最終客戶了解、分享和購(gòu)買產(chǎn)品的所有領(lǐng)域。
Oracle Engage通過(guò)閉環(huán)的營(yíng)銷和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個(gè)性化的對(duì)話交流，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。同時(shí)，幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個(gè)精簡(jiǎn)、智能和實(shí)時(shí)的客戶洞察，以建立品牌忠誠(chéng)度和推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。
“Oracle客戶體驗(yàn)”解決方案提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶體驗(yàn)洞察力，以幫助客戶為其最終消費(fèi)者提供極致的客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的革命，推動(dòng)客戶和業(yè)界向服務(wù)戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。通過(guò)“Oracle客戶體驗(yàn)”解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實(shí)時(shí)的客戶信息洞察，同時(shí)對(duì)跨部門的所有可利用的互動(dòng)做出預(yù)測(cè)性和語(yǔ)義分析，以提高客戶體驗(yàn)。同時(shí)，可幫助各行業(yè)客戶理解客戶服務(wù)的戰(zhàn)略意義，即從原來(lái)的成本單位轉(zhuǎn)化并提升到創(chuàng)造銷售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來(lái)。
