座席一直以來是呼叫中心領域的術語，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務于客戶，提高客服人員的服務效率與質量。
 
　　但隨著經濟和業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)將市場開發(fā)、銷售和客戶服務統(tǒng)一為一個呼叫中心系統(tǒng)平臺，從誕生之初的成本中心逐漸向商業(yè)效益中心趨同，從而在市場競爭中為企業(yè)帶來巨大利潤。比如不少公司已經開始使用的主動式客戶服務、電話銷售，除了接聽客戶呼叫等傳統(tǒng)常規(guī)活動之外，呼叫中心同時也開拓出產品銷售、服務支持之類的任務，一手降低成本、一手在縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。 呼叫中心早已不是單純的客服中心，而是營銷和利潤中心。
 
解決呼叫中心成本壓力的突破口——家庭座席
 
　　在呼叫中心運營的所有成本當中，人力成本是一個不可回避的問題，高流失率、高更替率造成了高成本。
 
　　進入2012年，呼叫中心的招聘廣告越來越多地出現(xiàn)在網絡、報刊等招聘載體上，人員高度“失血”狀態(tài)使得呼叫中心企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁，這嚴重影響了企業(yè)的整體服務水平，同時也對企業(yè)營銷制約呼叫中心產業(yè)向高端發(fā)展演進。

 
　　人才荒可以采用提高呼叫中心座席人員穩(wěn)定性、滿足員工需要的物質及精神需求的辦法來解決。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個行業(yè)的薪資待遇，做好員工關懷和福利。然而，提高薪資待遇、改善呼叫設備和工作環(huán)境等均意味著呼叫中心運營成本的增加，這樣又回到了呼叫中心的成本和利潤問題的原點。因此，如何在降低整體運營成本的前提下滿足員工需要的物質和精神需求，成為了解決呼叫中心人才荒問題的關鍵。這時，家庭座席的概念走進了呼叫中心領域。
 
云計算技術給企業(yè)帶來的轉機
 
　　家庭座席，即是互聯(lián)網的環(huán)境下，通過電腦的網絡功能將處于分散地域和獨立環(huán)境下的人們統(tǒng)一協(xié)作起來，人們的工作、交流不再受地域差異的限制，這種工作方式也就是目前市場上正在逐漸興起的家庭座席。
 
　　相對于傳統(tǒng)呼叫中心的座席而言，家庭座席的優(yōu)勢在于運營消耗小和管理費用低，并且工作質量較高。由于采于家庭辦公的模式，完全打破了地域、時間、工作方式的限制，座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài)，這相當于企業(yè)提供的變相福利和安排，很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設備，也愿意選擇這種“Homesourcing”的工作模式，對于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解決人員解決招聘問題極為有利。
 
　　但是家庭座席對技術實現(xiàn)是有要求的，它最大的特點是分布部署和集中管理，只有云計算才能滿足這種需求。也就是說由于家庭座席的工作人員是分散在各個地域和獨立環(huán)境之下的，需要由技術實現(xiàn)在統(tǒng)一的平臺上協(xié)作溝通，以達成任務目標的統(tǒng)一，而這一點是普通的技術網絡平臺不能完成的，但由于云計算的空間和業(yè)務彈性、按需計費、多方協(xié)同等特征，令原本是概念的家庭座席逐漸成為現(xiàn)實。
 
　　中國云計算應用服務的領導廠商訊鳥軟件（www.infobird.com），是國內少數(shù)幾家擁有云計算家庭座席解決方案的廠商之一，其倡導企業(yè)利用云計算技術，以客戶為中心，協(xié)同各種經營資源，降低運營成本、提高人均產值。訊鳥軟件基于云計算的多渠道客戶接觸平臺，可以促進商業(yè)生態(tài)環(huán)境各方的資源整合和高效協(xié)同，跨越物理空間和虛擬空間，為企業(yè)提供從客戶信息獲取、發(fā)展客戶關系、贏得客戶到售后服務乃至客戶維護全流程的接觸管理以及數(shù)據(jù)采集分析，通過客戶肖像的不斷細化，深入挖掘/預測客戶需求，真正實現(xiàn)客戶關系營銷，提升客戶貢獻和企業(yè)業(yè)績。
 
　　訊鳥軟件的云計算家庭座席解決方案徹底解決了家庭座席或專家座席的分散部署，再通過云端的知識、數(shù)據(jù)等虛擬資源聚合分析傳遞，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺上的資源共享和高效協(xié)作；基于云計算的分布部署和多點數(shù)據(jù)采集，結合傳統(tǒng)呼叫中心原有的工作報表分析、座席績效考核等功能，可以實現(xiàn)對在家辦公人員的約束管理，達到與正常辦公同樣的工作效率；另外，云計算所支持的動態(tài)調整和業(yè)務彈性，使企業(yè)以一種更高效、靈活、低成本的方式獲取資源，平臺上的所有設置都可以配置和重新組合，這也充分滿足了家庭座席的需要。
 
　　據(jù)統(tǒng)計，未來5年內中國的呼叫中心還將增長20萬個坐席，在企業(yè)經營成本居高不下的社會大背景下，訊鳥云計算家庭座席解決方案的應用將會更加普遍，更多的呼叫中心將不約而同地走上家庭座席的道路以解決用人荒、招聘難、成本高昂等問題。