企業(yè)信息化這一近似永恒的話題，在技術(shù)創(chuàng)新的推動(dòng)下，被電信運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、IT技術(shù)商、增值運(yùn)營商等一系列業(yè)者不斷地演繹著。中小企業(yè)這一巨大的群體，它的信息化進(jìn)程就像一臺(tái)無法停歇的交響樂，不斷被參與者推動(dòng)、融合、交融…同時(shí)在各個(gè)樂章，又總是有不同的強(qiáng)音在引領(lǐng)著旋律（新模式、新技術(shù)），而它的主旋律就是：進(jìn)步、創(chuàng)新、滿足中小企業(yè)不斷進(jìn)步的真正需求。華鐵廣通作為國內(nèi)最早從事呼叫中心電信運(yùn)營的服務(wù)商，歷經(jīng)近十年的時(shí)間，不斷追隨企業(yè)發(fā)展的腳步，探索企業(yè)服務(wù)于客戶的通信信息管理模式和技術(shù)演進(jìn)，緊緊圍繞通過通信信息化幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值這一核心理念，在服務(wù)中發(fā)展，在發(fā)展中提升，同時(shí)也不斷清晰著我們對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的深刻認(rèn)知。在此，我們?cè)概c大家分享我們的運(yùn)營服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念，我們相信，不斷提高我們的服務(wù)價(jià)值，才能夠真正幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
一、托管、云計(jì)算、電信運(yùn)營云平臺(tái)
呼叫中心在國內(nèi)歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，技術(shù)不斷成熟。同時(shí)，企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知和需求也愈加成熟和普及，到目前為止，中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升，有近幾十萬家企業(yè)，以不同形式應(yīng)用呼叫中心服務(wù)于客戶或進(jìn)行營銷等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業(yè)的簡單易用的通信管理工具，它的普及，與呼叫中心的托管式服務(wù)或呼叫中心電信運(yùn)營模式息息相關(guān)。托管運(yùn)營模式的誕生和普及，使得中小企業(yè)群體能夠快速零成本擁有呼叫中心，使用中付費(fèi)的服務(wù)方式使得中小企業(yè)降低了投入風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也讓運(yùn)營服務(wù)商能夠在快速擴(kuò)大客戶規(guī)模的規(guī)模化服務(wù)中共享資源、提高投資利用價(jià)值進(jìn)而找到了盈利模式。
無論模式的創(chuàng)新還是技術(shù)的創(chuàng)新，想得到市場(chǎng)的認(rèn)可、客戶的認(rèn)可，根本所在還是要踏踏實(shí)實(shí)做客戶需要的東西，概念的創(chuàng)新能夠贏得短暫的關(guān)注，而若想贏得客戶的信賴需要的是站在客戶的角度為其提供他所需要的東西，同時(shí)竭盡所能，做好它，長久地做好它，長久持續(xù)的專注打造的專業(yè)，才能夠給客戶帶來真正的價(jià)值。
十年的演繹，托管運(yùn)營呼叫中心模式也得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。在此，我們對(duì)這三個(gè)名詞分享一下我們的理解，可能對(duì)企業(yè)客戶更好地理解和使用服務(wù)有一點(diǎn)幫助。
1、托管呼叫中心
是指通過遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。
以上是給托管呼叫中心的一個(gè)簡單定義。那么通俗地講，托管是一種為企業(yè)客戶提供服務(wù)的方式或者說企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式，讓企業(yè)客戶遠(yuǎn)程使用呼叫中心，可以是一個(gè)企業(yè)客戶也可以是多個(gè)企業(yè)客戶，同時(shí)以收取其服務(wù)費(fèi)用的方式獲取收益。對(duì)企業(yè)客戶而言，租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護(hù)的成本。
2、云計(jì)算
是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的方法，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計(jì)算的資源是動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展而且虛擬化的，通過系統(tǒng)池提供。
基于云計(jì)算構(gòu)建的IT系統(tǒng)具備支持超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴(kuò)展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，將呼叫中心的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下設(shè)計(jì)，云呼叫中心平臺(tái)才能具備運(yùn)營的能力和基礎(chǔ)。
計(jì)算機(jī)虛擬化和集群技術(shù)構(gòu)成了云計(jì)算平臺(tái)的核心技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)。利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統(tǒng)一的虛擬平臺(tái)上，而無需考慮實(shí)際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配。同時(shí)計(jì)算機(jī)集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障都不會(huì)影響整體服務(wù)的提供和效率。
在一個(gè)云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心，借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個(gè)物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會(huì)影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言，基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)高穩(wěn)定性，性能良好的平臺(tái)，可以長期保持不間斷的運(yùn)行，任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。
3、呼叫中心電信運(yùn)營云平臺(tái)
是指利用云計(jì)算技術(shù)，部署的大規(guī)模電信運(yùn)營級(jí)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。具備冗余、容災(zāi)備份能力，分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng)，既保障規(guī)模的龐大和全國性資源的統(tǒng)籌，也考慮到災(zāi)備的需要。同時(shí)，由于呼叫中心運(yùn)營與通信資源的不可分離性，如需要通信資源、網(wǎng)絡(luò)資源作為運(yùn)營基礎(chǔ)，因此在技術(shù)上與基礎(chǔ)運(yùn)營商智能網(wǎng)的有效對(duì)接和管理規(guī)范也變得更為重要。因此，呼叫中心電信運(yùn)營平臺(tái)原則上是指能夠與基礎(chǔ)運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全國性對(duì)接、規(guī)范性運(yùn)營的大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)。
通過以上概念分析我們可以看出，呼叫中心電信運(yùn)營商在為客戶提供托管服務(wù)的過程中，我們不僅僅需要追蹤新技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)行持續(xù)地創(chuàng)新從而跟隨上技術(shù)的進(jìn)步，更重要的是，我們需要從根本上保障運(yùn)營模式的穩(wěn)健、健康和可持續(xù)性發(fā)展。在采用新技術(shù)的同時(shí)，更要確保電信級(jí)的穩(wěn)定運(yùn)營服務(wù)保障。
二、通信與信息的融合—通信信息化對(duì)企業(yè)的價(jià)值
呼叫中心是CTI技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，有了呼叫中心的市場(chǎng)需求，才誕生了CTI這個(gè)行業(yè)。CTI技術(shù)可以稱為“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)。伴隨技術(shù)的發(fā)展，通信技術(shù)與IT 技術(shù)融合集成，進(jìn)而推進(jìn)通信行業(yè)和IT 行業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)的變化甚至運(yùn)營服務(wù)模式的變化。這些變化將催生出一個(gè)巨大而嶄新的市場(chǎng)空間，同時(shí)客戶日新月異的需求在得到滿足的同時(shí)也成為這個(gè)變化的最強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。
呼叫中心云運(yùn)營平臺(tái)就是在這一變化浪潮中脫穎而出。呼叫中心的應(yīng)用普及使得CTI 技術(shù)走向成熟，而將CTI走向大網(wǎng)（電信網(wǎng)）成為公共運(yùn)營的模式探索，使得今天云呼叫中心模式已經(jīng)能夠?yàn)閹兹f家企業(yè)提供著托管服務(wù)。搭乘云計(jì)算的東風(fēng)，呼叫中心云運(yùn)營平臺(tái)不僅在模式上改變企業(yè)的應(yīng)用習(xí)慣，同時(shí)也在技術(shù)和運(yùn)營服務(wù)上提供了安全保障。
現(xiàn)在的托管呼叫中心或云呼叫中心更多的是在提供對(duì)通信話務(wù)的管理上，包括IVR、路由管理、彈屏觸發(fā)、話務(wù)控制、多媒體通信、話務(wù)報(bào)表等呼叫中心的基本功能，而對(duì)客戶的信息管理與流程管理似乎仍然是IT廠商的任務(wù)。因此，出現(xiàn)了與信息管理、流程管理等需要加強(qiáng)信息化管理融合匹配的問題。尤其是中小企業(yè)，信息化程度較低，管理基礎(chǔ)薄弱，管理流程變化大等一系列問題，對(duì)IT 系統(tǒng)提出了巨大的挑戰(zhàn)。而呼叫中心云運(yùn)營平臺(tái)作為面向多用戶的平臺(tái)，必須解決按需定制能力和通信信息化融合能力。
華鐵廣通在近十年的運(yùn)營過程中也深有感觸，最初我們提供呼叫中心的IVR、路由管理、多媒體通信和話務(wù)報(bào)表等基礎(chǔ)功能，后來提供話務(wù)控制和坐席端管理等功能，基本提供了呼叫中心的全部能力，但隨后客戶不斷提出各種信息管理的需求和流程管理的需求，而企業(yè)各具特色的管理給我們提出了巨大的挑戰(zhàn)。通過建立云計(jì)算的底層結(jié)構(gòu)來整合企業(yè)常用的信息應(yīng)用系統(tǒng)如CRM等和通信應(yīng)用系統(tǒng)如即時(shí)通信、會(huì)議、短信平臺(tái)、呼叫中心等，我們實(shí)現(xiàn)了按需定制和與通信融合的突破。平臺(tái)為中小企業(yè)帶來了應(yīng)用融合的特色，滿足了無論新建企業(yè)還是發(fā)展中企業(yè)的各階段信息化需求。
例如，如果有人致電某保險(xiǎn)公司提出索賠要求，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)一套涉及整個(gè)企業(yè)內(nèi)許多組織機(jī)構(gòu)的流程。通常這些流程是通過“業(yè)務(wù)流程管理（BPM）”或“服務(wù)請(qǐng)求”系統(tǒng)在后勤部門進(jìn)行獨(dú)立管理的。云運(yùn)營平臺(tái)使得前后臺(tái)的流程整合成為可能，流程再造后的系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)了解到企業(yè)或者公司內(nèi)部的所有可用資源即業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的情況,從而實(shí)現(xiàn)滿足不同服務(wù)級(jí)別的要求，確保后勤部門能夠達(dá)到與其前端業(yè)務(wù)部門/聯(lián)絡(luò)中心相似的工作效率。而這些似乎只有大型企業(yè)才能享受的特殊待遇，如今中小企業(yè)一樣可以輕松地效仿。
三、融合通信信息化—移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
十年前，客戶服務(wù)幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對(duì)面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn)，需要滿足客戶的更高需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)（包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻交流、后臺(tái)人員、文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場(chǎng)情況和日新月異的創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)的方式。
融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，同時(shí)還是前臺(tái)與后臺(tái)的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)。
融合通信信息化可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源的動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，讓分公司員工、后勤部門員工、以及專家座席、技術(shù)人員能夠參與應(yīng)對(duì)意外的或季節(jié)性的工作高峰，而無需額外雇用人員或使用外包資源。降低成本，大大縮短通話時(shí)間，提高首次呼叫解決率——因?yàn)椴粫?huì)再發(fā)生由于座席要占用寶貴時(shí)間查看知識(shí)庫中的信息，而讓客戶在通話過程中長時(shí)間等待的情況。對(duì)遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)的支持，或者通過將聯(lián)絡(luò)中心的潛在客戶信息搜集與聯(lián)絡(luò)中心之外的銷售資源相結(jié)合，企業(yè)可以讓特定的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)發(fā)揮作用，或?qū)⒖蛻袈?lián)系信息無縫地傳送給現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)終端的融合使得以上情景在移動(dòng)中漫游和定位。
廣通云—OURS云服務(wù)在服務(wù)中成長
華鐵廣通歷經(jīng)近十年的摸索實(shí)踐，經(jīng)歷著以上呼叫中心電信運(yùn)營云平臺(tái)的各個(gè)發(fā)展歷程，不斷面對(duì)著來自市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，也收獲著來自市場(chǎng)帶給我們的進(jìn)步。廣通云產(chǎn)品系列也逐步推出了我們的云智（CRM 等管理軟件）、云匯（統(tǒng)一通信產(chǎn)品）和云通（呼叫中心）產(chǎn)品系列，同時(shí)，我們的OURS（整合資源、在線運(yùn)營、全程服務(wù)）服務(wù)理念也得到廣大客戶的認(rèn)同。我們?cè)诜⻊?wù)中認(rèn)知我們的不足，我們?cè)趯W(xué)習(xí)中提高我們的服務(wù)，我們更是在服務(wù)中與客戶共同成長。
作者簡介
唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信級(jí)運(yùn)營平臺(tái)的創(chuàng)始人，OURS運(yùn)營理念的締造者，云架構(gòu)運(yùn)營管理的倡導(dǎo)者。
