光華路SOHO占地面積不算大，卻是國貿(mào)商圈中非常奇特的一棟建筑。布滿圓圈的白色外觀十分惹眼，對(duì)周邊整齊劃一的格局似乎形成了一種顛覆性的影響。我們此行前往的億迅公司就位于這棟大樓的十層，作為一家IT企業(yè)選擇這樣一個(gè)標(biāo)新立異的地方作為辦公地點(diǎn)一定有其特別的考慮。帶著好奇，我們見到了億迅公司CEO李農(nóng)先生。
李農(nóng)可以說是在國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)呼風(fēng)喚雨的一位傳奇人物，做技術(shù)出身，呼叫中心發(fā)展史上很多個(gè)“第一”都與和他有關(guān)。第一個(gè)將CTI技術(shù)引入中國并推廣，第一個(gè)在國內(nèi)推出專業(yè)預(yù)測(cè)外拔系統(tǒng)，第一個(gè)提出呼叫中心全套解決方案……一直以來他都是呼叫中心最新技術(shù)的重要引領(lǐng)者。今年年初，李農(nóng)離開AVAYA（中國）公司副總裁的職位加入億迅的消息在業(yè)界引起轟動(dòng)，作為產(chǎn)業(yè)焦點(diǎn)人物——他的動(dòng)向就是產(chǎn)業(yè)的動(dòng)向。當(dāng)李農(nóng)發(fā)布“云服務(wù)創(chuàng)新商業(yè)模式”的最新呼叫中心解決方案后，《客戶世界》雜志第一時(shí)間對(duì)他進(jìn)行了約訪。同樣作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資深傳奇人物，《客戶世界》機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦人趙溪先生也以“老朋友”的身份參加了本次訪談。
《客戶世界》：億迅關(guān)于“云呼叫中心解決方案”的定義是什么？這個(gè)新業(yè)務(wù)跟其它各家云同類產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？它的市場(chǎng)潛力是什么？
李農(nóng)：在談這個(gè)話題之前我先來說說今天客戶的主要痛苦，現(xiàn)在無論誰要建一個(gè)外包型的呼叫中心都要先去買一個(gè)CALL CENTER，然后再去招商，這不但意味著投資大、高風(fēng)險(xiǎn)，還有一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的采購流程的運(yùn)作。而我們的這套解決方案是給客戶提供一個(gè)世界級(jí)的產(chǎn)品鏈，這個(gè)產(chǎn)品鏈有Oracle數(shù)據(jù)庫、HP的服務(wù)器、Vmware的虛擬化技術(shù)、Genesys的平臺(tái)、Nuance的語音識(shí)別、Audiocodes網(wǎng)關(guān)。我們給客戶提供的結(jié)算方式是按使用量結(jié)算的后付費(fèi)方式，初期投建不需要任何費(fèi)用。我們主要的工作是來開發(fā)這塊計(jì)費(fèi)的水表，按市場(chǎng)的要求來計(jì)費(fèi)。這也是我們創(chuàng)建的商業(yè)模式，我認(rèn)為這個(gè)方向可以給客戶帶來真正的利益。
我們立志于未來的外包呼叫中心永遠(yuǎn)都不要再買設(shè)備，我們提供的這種模式相當(dāng)于給客戶提供一個(gè)無限量的LICENCE，用多少結(jié)算多少，這實(shí)際上是一個(gè)云戰(zhàn)略的概念。今后我們和客戶之間的關(guān)系不再是一個(gè)買賣的關(guān)系，客戶只需要對(duì)實(shí)際用到的服務(wù)進(jìn)行支付，因此我們這個(gè)模式和以前的云技術(shù)提供商不一樣。我們通過建立這樣的商業(yè)模式來制定新的市場(chǎng)規(guī)則，以我目前的看法，再過三到四年，現(xiàn)在所有的廠商都會(huì)走到這樣一條路來。
《客戶世界》：坦白講在呼叫中心這個(gè)圈子里一提到“云計(jì)算”，不管是云服務(wù)還是云呼叫中心，大家自然會(huì)想到像訊鳥、青牛還有天潤融通這樣以做托管業(yè)務(wù)為主的供應(yīng)商。那么億迅作為一個(gè)新形象出來主推這樣一個(gè)自已未來的核心產(chǎn)品，其核心價(jià)值是什么？因?yàn)榈讓拥臇|西都是差不多的。
李農(nóng)：首先我們想做的是創(chuàng)建一個(gè)商業(yè)模式而不是新的技術(shù)，因?yàn)榧夹g(shù)目前都是成熟的；第二，我們想讓客戶節(jié)約成本，客戶只需要支付自已實(shí)際使用的費(fèi)用。讓我們來看看呼叫中心的現(xiàn)狀，可能你的規(guī)模很大，但是每天并沒有使用那么多。而你要達(dá)到這樣的規(guī)模，出于降低成本的考慮，你可能會(huì)去買便宜的東西�，F(xiàn)在我們可以做到按需取用，滿足業(yè)務(wù)量波動(dòng)的要求，減少對(duì)預(yù)測(cè)的依賴。我們的計(jì)費(fèi)方式可以精確到小時(shí)，就是按照一個(gè)小時(shí)一個(gè)座席收費(fèi)。此外用戶還可以使用我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)新技術(shù)的嘗試，比如社會(huì)化媒體技術(shù)、最新的語音技術(shù)、視頻技術(shù)等。在過去，這些新技術(shù)使用之前都要經(jīng)過測(cè)試階段，成熟之后才能采購，然后審核、實(shí)施，等到開始運(yùn)營使用的時(shí)候已經(jīng)不是最新的技術(shù)了。今天我們通過這樣一種方式可以讓新技術(shù)更快地應(yīng)用在客戶身上，而企業(yè)又沒有后顧之憂，我們專注的核心就是讓客戶的體驗(yàn)更簡(jiǎn)單、更快捷。
此外我們提供的服務(wù)并不是一家的，而是聯(lián)合了世界頂級(jí)廠商一起提供聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)，現(xiàn)在還有很多優(yōu)秀的廠商和我們談合作。我們要做的是創(chuàng)建一套新的合作模式、建立新的商業(yè)模型、顛覆原有的游戲規(guī)則，今后客戶可以在我們的平臺(tái)上自由選擇廠商的產(chǎn)品。今天我為什么和GENESYS合作,是因?yàn)镚ENESYS在市場(chǎng)上提供了同樣的商業(yè)模型，在這點(diǎn)上我們不謀而合。未來如果有其它廠商也愿意提供這種商業(yè)模型，我們很愿意和更多的合作伙伴建立這種合作關(guān)系。
過去的租賃、托管方式比較多的是供應(yīng)商自已建立一個(gè)平臺(tái)讓企業(yè)來使用，我們今天的模式是客戶既可以采用托管的模式放在我們提供的平臺(tái)上，也可以把平臺(tái)放在客戶那端，結(jié)算都是按實(shí)際使用量來計(jì)算的。所以我們的這個(gè)模式把定義變廣了，我們這個(gè)平臺(tái)可以放在外包呼叫中心那里，也可以放在最終客戶端。
《客戶世界》：為什么您會(huì)選擇億迅來做這樣一件事情，而不是別的公司？
李農(nóng)：做這件事情有幾個(gè)先決條件。第一是產(chǎn)品，你用什么樣的產(chǎn)品決定了你的服務(wù)品質(zhì)。我是做技術(shù)出身，我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)這個(gè)模型技術(shù)是關(guān)鍵因素。在這一點(diǎn)上我們很幸運(yùn)，Genesys正好是可以提供這樣技術(shù)的世界級(jí)產(chǎn)品，也采用了這樣的模型，這就是我為什么選擇了億迅。我們今天提供的服務(wù)可以滿足一些客戶對(duì)高端品牌的需求，舉例來說，你聽到商場(chǎng)有打折的消息后興沖沖地趕去，結(jié)果你發(fā)現(xiàn)那些打折的品牌并不是你想要的，而你想要的那些高端品牌永遠(yuǎn)不打折。對(duì)我們來說，我們就是呼叫中心行業(yè)屬一屬二的高端品牌，我們通過這樣一種模式讓更多的客戶可以使用得起高端品牌，相當(dāng)于我們打折了。
第二個(gè)先決條件是我們有一個(gè)很好的財(cái)務(wù)保障，我們目前在大中華地區(qū)有超過十四個(gè)行業(yè)三百個(gè)客戶，有55000個(gè)座席，全部都是高端用戶，每年可以提供固定的現(xiàn)金流。去年8月份，億迅被香港的上市公司中國智能交通收購后，投資人也給了我們充分的財(cái)力支撐。這意味著我們?cè)谧鲞@件事時(shí)可以扛得住，因?yàn)槿绻贿_(dá)到一定的規(guī)模的話，你可能很難做到盈利。
第三個(gè)條件就是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，億迅60%的員工都是技術(shù)人員，我們又是Genesys和Nuance在中國最大的代理，擁有的工程師超過其他所有代理的總和。
其于以上三個(gè)條件，我們來做這件事可以說是順勢(shì)而為，不是說我們創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)，而是說正好市場(chǎng)到達(dá)變革階段，我們順勢(shì)推出了這樣一個(gè)服務(wù)。
《客戶世界》：您對(duì)目前以及未來可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有些什么樣的預(yù)計(jì)和評(píng)價(jià)？
李農(nóng)：我們本身是做高端品牌，從沒有想過要把整個(gè)市場(chǎng)吃掉。我們尊重現(xiàn)有所有友商，我們只是想一起把這塊蛋糕做大，我們想做的是那些過去想買高端品牌而由于成本原因沒有力量購買的那些企業(yè)。還有一些企業(yè)原來就用GENESYS這樣的高端品牌，今天由于各式各樣的原因如果他們要到市場(chǎng)去尋求一個(gè)短期的外包服務(wù)，他們可以找到一個(gè)和他們使用同樣系統(tǒng)的外包服務(wù)商，而在過去這一點(diǎn)很難實(shí)現(xiàn)，因?yàn)楹芏嗤獍⻊?wù)商為了降低成本而不得不降低系統(tǒng)的品質(zhì)，而今天我們給了客戶一種新的選擇。
《客戶世界》：我們了解到目前的云技術(shù)供應(yīng)商的主要服務(wù)對(duì)象是中小型企業(yè)，那么億迅的主要客戶群針對(duì)誰呢？
李農(nóng)：以前億迅95%以上的客戶都在金融領(lǐng)域，而金融領(lǐng)域本身就有很大的外包需求。例如平安保險(xiǎn)自已有上萬座席，而它外包的座席量更大。他們過去就有這種需求，只不過出于成本的原因而不得不選擇了其它的品牌。過去外包的概念都是把一些簡(jiǎn)單功能的服務(wù)外包出去，對(duì)系統(tǒng)的要求本身就很低，而我們希望我們?yōu)橥獍⻊?wù)商建立的系統(tǒng)平臺(tái)能夠滿足他們復(fù)雜功能外包的需求。對(duì)于億迅來說，我們面對(duì)的還是高端客戶。
《客戶世界》：我們過去理解中小型企業(yè)和大型企業(yè)的區(qū)別在于資金的不足、人力的不足、還有業(yè)務(wù)的多變性，使得他們會(huì)對(duì)外包或托管呼叫中心有實(shí)際的需求。而大型企業(yè)本身在資金方面是充足的，他們應(yīng)該是買得起設(shè)備、有很好的技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)、大多數(shù)是自有業(yè)務(wù)，除了一些短期業(yè)務(wù)外，不存在太頻繁的業(yè)務(wù)擴(kuò)大和縮小。從這個(gè)角度來說，您如何看待市場(chǎng)對(duì)這塊業(yè)務(wù)的認(rèn)同？
李農(nóng)：我們這么來看，比如一個(gè)電信運(yùn)營商，當(dāng)他建設(shè)他的系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)往往不會(huì)只在一個(gè)平臺(tái)上。比如它有部分座席采用國產(chǎn)品牌，有部分產(chǎn)品采用進(jìn)口品牌，為什么？因?yàn)槊鎸?duì)的客戶具有多樣性。中小企業(yè)中的客戶也分高、中、低端，今天的市場(chǎng)是把所有中小企業(yè)的中高端需求全部擠向了中低端的系統(tǒng)平臺(tái)，而中小企業(yè)可能是座席雖少但對(duì)品質(zhì)要求卻很高。比如在金融行業(yè)的中小銀行，每家銀行都只有二三十個(gè)座席的需求，但他們的功能要求不比股份制銀行差，所以按照目前的商業(yè)模式，廠商痛苦、集成商痛苦、客戶更痛苦。這些企業(yè)的中、高端需求一直存在，但可能由于成本原因而沒有人能夠滿足他們的需求。我們希望我們可以給我們的外包運(yùn)營商用新的商業(yè)模式提供這樣一個(gè)高端平臺(tái)，讓他們照顧好這一類客戶，我相信這一類客戶帶給他們的回報(bào)一定更高。
此外我們提供的這個(gè)模式還可以讓企業(yè)更快地應(yīng)用到最新的技術(shù)，例如今天的社會(huì)化媒體技術(shù)、語音識(shí)別，聲紋識(shí)別技術(shù)、視頻技術(shù)等等。今天的技術(shù)更新得很快，每半年甚至幾個(gè)月都會(huì)有新產(chǎn)品推出。以前由于呼叫中心設(shè)備價(jià)值很高、單位采購流程復(fù)雜，一套新的設(shè)備從評(píng)估到招投標(biāo)、購買、安裝、調(diào)試、生產(chǎn)就需要花上差不多半年的時(shí)間，并且這輪做完又要按照新的需求或者擴(kuò)容、或者根據(jù)新的技術(shù)增加功能，有的大型項(xiàng)目還會(huì)分期實(shí)施。再加上企業(yè)對(duì)新技術(shù)的使用都抱著慎審的態(tài)度，由于時(shí)間關(guān)系，購買時(shí)還很新的技術(shù)到投入使用時(shí)已經(jīng)落伍了。從這點(diǎn)上，我們的這種模型給勇于創(chuàng)新的客戶提供了一種新的選擇，并且我們的專業(yè)性也可以減少他們摸索的時(shí)間。我相信這種聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的模式對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都有積極推動(dòng)作用。
《客戶世界》：您預(yù)計(jì)你的這種推動(dòng)大概能得到多少企業(yè)的支持，還有讓這種云服務(wù)的業(yè)務(wù)走向正軌邊界點(diǎn)是多大？
我想一個(gè)新的產(chǎn)品、技術(shù)或者新的商業(yè)模型能否得到多少企業(yè)支持，最重要的在于它能否給企業(yè)帶來價(jià)值。今年我們?cè)诖笾腥A的目標(biāo)是提供5000席聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，并希望在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)50%的盈利來自于聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)。
《客戶世界》：這三年你會(huì)遇到什么樣的難點(diǎn)？或者說您未來工作的重點(diǎn)是什么？
李農(nóng)：兩件事。第一，讓客戶接受這個(gè)模型是有個(gè)過程的。比如新的商業(yè)模式的安全性如何、中小企業(yè)是否愿意把他們的呼叫中心進(jìn)行外包，在這點(diǎn)上可能需要我們和外包服務(wù)商共同努力，我們以新的商業(yè)模式為外包服務(wù)商提供更好的系統(tǒng)，也希望外包服務(wù)商可以利用我們的平臺(tái)為最終客戶提供更好的服務(wù)。
第二，這件事不是我們億迅一家可以做成的，我們必須號(hào)召和整合更多的世界級(jí)資源一起提供這樣的服務(wù)。比如我們還需要錄音廠商、SIP網(wǎng)關(guān)提供商、SBC提供商、服務(wù)器提供商、應(yīng)用集成商等，一起用這樣一個(gè)新的商業(yè)模型為客戶服務(wù)，我相信這也需要時(shí)間。我希望我們今天在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)談到的云不是又讓客戶買更多的東西、花更多的錢、提供更大的場(chǎng)地，而是真的為客戶減低成本、減少現(xiàn)金流的壓力、提供更靈活的服務(wù)。
《客戶世界》：每一樣新技術(shù)，新的解決方案都是有市場(chǎng)周期的，請(qǐng)您從產(chǎn)業(yè)的角度以及您個(gè)人的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)談?wù)労艚兄行倪@些新技術(shù)、新方案、包括新的商業(yè)模式的市場(chǎng)發(fā)展是一個(gè)什么樣的周期？中國呼叫中心未來發(fā)展的方向是什么？
李農(nóng)：1999年我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的時(shí)候所有人都在賣交換機(jī)，2000年我提出“以CTI為核心的呼叫中心代表未來的發(fā)展方向”，當(dāng)時(shí)有廠商銷售給我打電話說我們還在賣交換機(jī)，你怎么推CTI了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)CTI的價(jià)格奇貴無比。但是實(shí)踐證明確實(shí)是需要CTI技術(shù)把各式各樣不同廠商的產(chǎn)品集合在一起，在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)上我認(rèn)為自己至少比大家早看了三、四年的時(shí)間。03年我加入ASPECT的時(shí)候所有的廠商都在推呼入服務(wù)，很多人那時(shí)候甚至認(rèn)為中國呼叫中心沒什么可做了，我們則開始推主動(dòng)服務(wù)，以后幾年中國以外拔為主的呼叫中心如雨后春筍般地誕生了，主動(dòng)服務(wù)從開始推出到大家后來都普遍采用又差不多是三、四年的時(shí)間。前兩天很多人在網(wǎng)上說很討厭營銷電話，實(shí)際上我04、05年就在《客戶世界》舉辦的沙龍上講過美國的消費(fèi)者保護(hù)法、英國的消費(fèi)者保護(hù)法，那上面都有明確的規(guī)定和明確的做法，只不過我們的監(jiān)管機(jī)關(guān)雖然搜集了這方面資料但這幾年沒出臺(tái)什么限制性政策，也許是利益使然。06年我去AVAYA做TOTAL SOLUTION也是因?yàn)榭蛻舻男枨�，客戶�?dāng)時(shí)特別頭疼那么小的一個(gè)系統(tǒng)有十幾個(gè)廠家的產(chǎn)品集成在一起，我們推出了全套解決方案后迎得了市場(chǎng)的認(rèn)同。
我今天加入億迅并不是出于對(duì)SIP技術(shù)的推崇。雖然GENESYS基于SIP聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)代表了聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展方向，但我認(rèn)為對(duì)客戶來說你用模擬電話、IP電話還是SIP電話并不重要。而創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)商業(yè)模型是一個(gè)可以顛覆整個(gè)行業(yè)的事情，對(duì)行業(yè)發(fā)展有積極影響，這是吸引我加盟的原因。從我過去的經(jīng)驗(yàn)看，我覺得不會(huì)超過兩年，這樣的商業(yè)模型就會(huì)取得市場(chǎng)的認(rèn)同，而且我認(rèn)為中國在這方面的后勁會(huì)越來越足。在我看來，未來需要不斷地創(chuàng)新，但是新的技術(shù)、新的服務(wù)不是我們想象出來的，它是到了那個(gè)時(shí)間點(diǎn)因?yàn)橛辛诵碌男枨蟪霈F(xiàn)而出現(xiàn)。所以改變是無止境的，關(guān)鍵是你是不是看到了那個(gè)需求爆發(fā)的時(shí)間，其實(shí)根本點(diǎn)是讓客戶受益，只有讓客戶受益的東西才有未來。
本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊。
