CTI論壇(ctiforum)8月24日消息（記者 楊毅): 心理決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果。我們的行業(yè)現(xiàn)狀，女性比例高，工作壓力大，待遇薪資偏低？作為呼叫中心的管理者，如何去改變目前“八零后管九零后，職業(yè)和非職業(yè)能力都缺乏”的狀況？“神秘莫測”的心理學(xué)，到底怎樣應(yīng)用到日常管理中，化繁為簡？

　　 由杭州遠傳通信技術(shù)有限公司主辦的《客戶服務(wù)行為心理管理與離職相關(guān)關(guān)系研究》公開課在杭城圓滿落幕。本次公開課由中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事、國內(nèi)著名心理專家王輝老師主講，吸引了全國各地的電信運營商、金融保險、廣電、郵政等行業(yè)的呼叫中心管理精英50余人參加。

　　在本次公開課上，王輝老師簡要介紹了心理管理研究發(fā)展概況，闡述了制約客服中心發(fā)展的核心：人的因素，并就以下內(nèi)容作了核心闡述：

人際關(guān)系（包含家庭關(guān)系），是員工心理壓力的第一大重要來源；

1、我們的培訓(xùn)，包含職業(yè)培訓(xùn)的效果到底如何？心理學(xué)認為，只有找到當(dāng)員工有主動“需要“的時候介入干預(yù)，效果才是最好的。

2、基層管理人員是呼叫中心執(zhí)行力的來源，問題是專業(yè)技能和非專業(yè)能力歷練是這些管理人員不具備的。王老師介紹了心理學(xué)的干預(yù)方法，化繁為簡，幫助這些管理人員以簡單通俗的方法，去開展有效的心理管理，從而幫助達到提升業(yè)務(wù)處理能力，增強工作績效的組織目標。

　　在講課的過程中，王輝老師穿插了大量精彩的互動和實際案例，他用深入淺出的講解方式，把讓人感覺神秘莫測、捉摸不定的心理學(xué)知識變得通俗易懂。王輝老師風(fēng)趣的語言、深厚的專業(yè)功底以及豐富的實踐案例感染和啟發(fā)在場的每一個人，給大家留下了深刻的印象。