CTI論壇(ctiforum)8月24日消息（記者 楊毅): 心理決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果。我們的行業(yè)現(xiàn)狀，女性比例高，工作壓力大，待遇薪資偏低？作為呼叫中心的管理者，如何去改變目前“八零后管九零后，職業(yè)和非職業(yè)能力都缺乏”的狀況？“神秘莫測(cè)”的心理學(xué)，到底怎樣應(yīng)用到日常管理中，化繁為簡(jiǎn)？

　　 由杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司主辦的《客戶服務(wù)行為心理管理與離職相關(guān)關(guān)系研究》公開(kāi)課在杭城圓滿落幕。本次公開(kāi)課由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)理事、國(guó)內(nèi)著名心理專家王輝老師主講，吸引了全國(guó)各地的電信運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)、廣電、郵政等行業(yè)的呼叫中心管理精英50余人參加。

　　在本次公開(kāi)課上，王輝老師簡(jiǎn)要介紹了心理管理研究發(fā)展概況，闡述了制約客服中心發(fā)展的核心：人的因素，并就以下內(nèi)容作了核心闡述：

人際關(guān)系（包含家庭關(guān)系），是員工心理壓力的第一大重要來(lái)源；

1、我們的培訓(xùn)，包含職業(yè)培訓(xùn)的效果到底如何？心理學(xué)認(rèn)為，只有找到當(dāng)員工有主動(dòng)“需要“的時(shí)候介入干預(yù)，效果才是最好的。

2、基層管理人員是呼叫中心執(zhí)行力的來(lái)源，問(wèn)題是專業(yè)技能和非專業(yè)能力歷練是這些管理人員不具備的。王老師介紹了心理學(xué)的干預(yù)方法，化繁為簡(jiǎn)，幫助這些管理人員以簡(jiǎn)單通俗的方法，去開(kāi)展有效的心理管理，從而幫助達(dá)到提升業(yè)務(wù)處理能力，增強(qiáng)工作績(jī)效的組織目標(biāo)。

　　在講課的過(guò)程中，王輝老師穿插了大量精彩的互動(dòng)和實(shí)際案例，他用深入淺出的講解方式，把讓人感覺(jué)神秘莫測(cè)、捉摸不定的心理學(xué)知識(shí)變得通俗易懂。王輝老師風(fēng)趣的語(yǔ)言、深厚的專業(yè)功底以及豐富的實(shí)踐案例感染和啟發(fā)在場(chǎng)的每一個(gè)人，給大家留下了深刻的印象。