呼入型呼叫中心主要是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如：在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。針對(duì)于這類(lèi)需要處理大量呼入來(lái)電的企業(yè)服務(wù)部門(mén)或其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，網(wǎng)訊兆通自主研發(fā)了一套客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前端呼叫中心、后端客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成，以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶基本資料及以往的業(yè)務(wù)項(xiàng)目記錄、投訴記錄、通話自動(dòng)錄音、查詢(xún)功能、統(tǒng)計(jì)分析功能、報(bào)表生成、知識(shí)庫(kù)管理等功能于一體。將電話、短信、E-Mail等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。網(wǎng)訊兆通呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)具有良好開(kāi)放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美結(jié)合。

　　呼入型呼叫中心系統(tǒng)搭建的好處：

　　1、有利于呼叫中心企業(yè)：改變呼叫中心一直以來(lái)為成本中心的說(shuō)法，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為客戶的營(yíng)銷(xiāo)打開(kāi)了另一個(gè)局面，實(shí)現(xiàn)了呼入呼叫中心的轉(zhuǎn)型。

　　2、有利于客戶：客戶打電話到呼叫中心，主要是想咨詢(xún)業(yè)務(wù)、查詢(xún)數(shù)據(jù)、受理部分業(yè)務(wù)以及投訴等、坐席代表解決客戶的問(wèn)題后，再向客戶介紹公司的新優(yōu)惠、新產(chǎn)品等，客戶可以直接就可以了解公司的最新動(dòng)態(tài)。

　　3、有利于員工：?jiǎn)T工在接受客戶來(lái)電后，馬上可以看到客戶是否可以參加相關(guān)的優(yōu)惠，不需要花過(guò)多的腦力和數(shù)據(jù)分析只要系統(tǒng)有彈出框就可以向客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)了。

　　網(wǎng)訊兆通呼入型呼叫中心的基本功能：

　　1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

　　客戶咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，通過(guò)呼叫中心軟件提供的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)找到自己需求的目的地。

　　2、自動(dòng)呼叫分配

　　系統(tǒng)支持根據(jù)話務(wù)員在一段時(shí)間內(nèi)的接線次數(shù)和通話時(shí)間長(zhǎng)短的歷史情況，平均分配話務(wù)，達(dá)到話務(wù)員的平均電話工作量。

　　支持多種不同的分配方式：輪循、最空閑座席分配和最少占用座席分配。

　　進(jìn)入系統(tǒng)的電話會(huì)被 ACD系統(tǒng)按照預(yù)先制定的規(guī)則自動(dòng)分配。

　　3、自動(dòng)報(bào)工號(hào)

　　電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)：xx號(hào)客服代表為您服務(wù)

　　4、電話排隊(duì)管理（TWM）

　　呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊(duì)列管理功能�？稍O(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。

　　5、來(lái)電彈屏

　　來(lái)電系統(tǒng)自動(dòng)彈屏，實(shí)時(shí)記錄客戶信息，讓客戶信息可以隨時(shí)記錄隨時(shí)找到。

　　6、通話錄音

　　系統(tǒng)對(duì)呼入電話和呼出電話提供自動(dòng)錄音功能，還可以對(duì)電話錄音進(jìn)行備份、下載、回放等，該功能有效幫助銷(xiāo)售人員分析自己與客戶的對(duì)話情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋求團(tuán)隊(duì)解決，快速提升自己的溝通能力。

　　7、完善的客戶關(guān)系管理

　　支持Excel表格形式的客戶資料導(dǎo)入，自定義客戶分類(lèi)，客戶資料分配，客戶資料轉(zhuǎn)移，自動(dòng)記錄員工與客戶的溝通記錄（通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、電話錄音、通話備注等），業(yè)務(wù)代表可以很方便的添加客戶回訪安排管理人員可以查看下屬的客戶列表及溝通記錄，隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的工作情況。

　　8、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出客戶資料

　　只有系統(tǒng)超級(jí)管理員（或授權(quán)管理員）才可以進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用，也可以通過(guò)這種方法，分時(shí)間段備份出現(xiàn)有客戶資料。

　　9、業(yè)務(wù)受理

　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理、回訪，專(zhuān)項(xiàng)回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足客戶。

　　10、客戶投訴與建議

　　投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

　　11、滿意度調(diào)查

　　客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示按鍵對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。

　　另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

　　12、多方電話會(huì)議

　　無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備，呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議。

　　13、可以自定義設(shè)置客戶資料字段的顯示名稱(chēng)

　　可以對(duì)客戶列表、來(lái)電彈屏、客戶搜索等模塊自定義設(shè)置客戶資料字段顯示的名稱(chēng)，比如客戶名稱(chēng)，家長(zhǎng)姓名，學(xué)生姓名等，可以自定義。

　　14、知識(shí)資料庫(kù)管理

　　在知識(shí)資料庫(kù)區(qū)，坐席人員之間可以任意分享自己的通話語(yǔ)音，右擊鼠標(biāo)選擇共享語(yǔ)音文件即可上傳自己的語(yǔ)音文件至知識(shí)資料庫(kù)中與其他坐席人員分享。同時(shí)在知識(shí)資料庫(kù)區(qū)也可以分享其他信息資料。此功能也用于一些新來(lái)的客服人員，由于他們對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)還不是很熟悉，則可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題，找出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的解決方法。

　　15、擴(kuò)容方便靈活

　　用本系統(tǒng)的坐席數(shù)量可以無(wú)限制擴(kuò)容。

　　16、完善的權(quán)限管理，業(yè)務(wù)輕松轉(zhuǎn)移和分配

　　管理者可以對(duì)下屬的工作數(shù)據(jù)（包括客戶資料、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、原始資料等等）進(jìn)行自由的調(diào)配，比如員工離職，可以輕松的將離職員工的所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給其他業(yè)務(wù)員，或分配給不同的業(yè)務(wù)員，有效防止了客戶資源流失給公司造成的巨大損失。