第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32 評論:0 點擊:
一次偶然的機會,在朋友的推薦下,李娜和王偉去北京郵電大學(xué)聽了一堂課,正是這堂北京郵電大學(xué)CTI中心副主任王曉暉教授講的《呼叫中心外傳》,讓他們倆終于摸著了呼叫中心的大門。王教授的課講的很生動、很形象,他把呼叫中心比做一個江湖,江湖中活躍著兩大門派:交換機派和計算機派,下面就跟我們一起走進王教授的 呼叫中心發(fā)展外傳 。
兩大流派
說起呼叫中心這個詞,很多人都覺得比較明白,但是CallCenter或者CustomerCenter的確切的定義什么、技術(shù)實現(xiàn)方式以及特點是什么,不同的人有著不同的解釋。從使用者的角度看,有人把它看成 成本中心 ,有人希望它是個 利潤中心 。
呼叫中心涉及的行業(yè)很多,比如涉及到做集成,專注于交換機開發(fā)、中間件開發(fā),專門提供IVR或者專門研究錄音。大家都將自己定位為在做呼叫中心,或者從事的是呼叫中心行業(yè),單單從技術(shù)角度來考察,如果說呼叫中心的技術(shù)特征是什么,他們的答案則差別很大。
這個有趣現(xiàn)象可以套用一句話,那就是 有人的地方就有江湖 。呼叫中心就相當(dāng)于一個江湖。
這個江湖在中國開山立派的時候,是在97、98年,主要是一些外來的和尚,例如北電、朗訊,國內(nèi)的華為等。但實際上,很早就有人在這個江湖里打打殺殺,只是沒有明確的提出來是 呼叫中心 而已。大家很熟悉的114、160,技術(shù)上來看,其實都是呼叫中心。
既然在江湖里混,各路英豪就會不自覺的把自己或者同行歸入某個流派。在呼叫中心這個江湖里也有很多流派,板卡、交換機、一體化機、IPCC等等,但其實仔細分析,都可以歸到兩個流派中:一個是交換機派,一個是計算機派。就像什么 泰山派 、 峨嵋派 等等,從發(fā)展或者技術(shù)特點來看,無非是以 內(nèi)功 修煉為主,還是以 器械 修煉為主。前者以 少林派 為代表,后者自然是 武當(dāng)派 為大。
之所以分為交換機派和計算機派,主要是因為呼叫中心是從兩個行業(yè)方向上發(fā)展起來的,一個來自電信(以通信的角度出發(fā)),一個來自計算機(以IT的角度出發(fā))。
那一體化機或者IPCC是屬于哪個流派呢,這個我們后面會講到,這類以IP技術(shù)為主的流派其實都是計算機派,當(dāng)然,另立門戶當(dāng)然也是一個很好的選擇,而且,能自成一派,還是有內(nèi)在的不同。
就像江湖中改換門派是個很忌諱的事情一樣,一旦入了某個門派,便會不自覺的對其他門派有些成見,缺點被放大,優(yōu)點被縮小。這再也正常不過了,但糟糕的是有好多人不知道江湖上還有其他的流派。
為了后面討論的方便,我們把交換機派簡稱T派(Telecommunications),計算機派簡稱C派(Computer)。
交換機流派與計算機流派的特點
硬件的本質(zhì)雖然都是電路板加軟件,由于出身不同,T派和C派還是風(fēng)格迥異的。出身不僅和技術(shù)相關(guān),也和地理環(huán)境、歷史文化相關(guān)。
" 貴族的T派
雖然電話機的發(fā)明人貝爾是美國人,但是19世紀末和20世紀初,電話科技還是歐洲比較發(fā)達。事實上,電話網(wǎng)發(fā)展起來的一個重要因素是標準化。歐洲工業(yè)化的特點之一是嚴謹,什么都按標準來,標準考慮的也很詳細,需要協(xié)商的時間也長。瑞士的日內(nèi)瓦就是大量國際標準組織的駐地,原來負責(zé)電話標準的組織――CCITT(國際電報電話咨詢委員會)主要就在此活動。
CCITT于1993年改成了ITU-T(國際電信聯(lián)盟),在之前很長一段時間里,CCITT的全體大會4年才開一次,批準一批標準。除了批準,標準的起草、完善也都是CCITT主導(dǎo)。
所以,一個標準通常4年一醞釀,4年一起草,4年一討論,4年一批準,等到大規(guī)模應(yīng)用沒準又是4年。雖然時間長了點,但是方方面面考慮的比較全,罕有執(zhí)行起來又不停推倒重來的。而且這個醞釀、起草、討論、批準的程序也是保證質(zhì)量的重要因素。就像那 三千年一開花,三千年一結(jié)果 的蟠桃,要得是效果。
不過參與到CCITT各個組織的多是專家,而且通常都是名頭很響的專家。因為功力不是深厚到一定的程度,就很難考慮的周全。
這種模式,看上去效果很好,事實上確實很好,現(xiàn)在電話網(wǎng)絡(luò)如此穩(wěn)定的運行很大程度上依賴于這些龐雜而嚴謹?shù)臉藴省?/p>
這種權(quán)威+程序 的模式,透出一種濃濃的 貴族 氣。這種 貴族 氣,應(yīng)該是受到歐洲大陸根深蒂固的 貴族風(fēng)格所影響。就像回歸之前香港的法院開庭時,一干人等都要戴上假發(fā),套上燕尾服才能登堂亮相。
電話交換機在歐洲的發(fā)展,也使得交換機上上下下充滿了貴族氣息。一直到20世紀末,電話交換機還意味著高科技,沒有經(jīng)過長時間專業(yè)培訓(xùn)是不可能熟悉或精通的。
從交換機發(fā)展而來的T派,自然也或多或少散發(fā)著這種 貴族 的氣息。幾年前(至少5年前)一個做排隊機銷售的朋友在提到C派的時候: 板卡,那是不成熟的設(shè)備。交換機,發(fā)展了多少年了,多穩(wěn)定! 尤其是當(dāng)這句話帶上濃濃的京味飄出來的時候,和京城皇城根居民指著故宮角樓給你介紹紫禁城的感覺很像。
誰讓T派如此正宗呢,就像華山派里的氣宗。
評論排行更多>>
- ·uc營銷管家——高效率的銷售軟件(28)
- ·代替人工撥打電話的軟件:亮劍天下自動語音群呼營銷(15)
- ·商路通技術(shù)總監(jiān)黃河專訪:技術(shù)上叫板的瘋子(13)
- ·華晨汽車客服中心通過CC-CMM應(yīng)用級L1認證(7)
- ·因科美E350不需電話會議平臺就能實現(xiàn)多方電話會議(6)
- ·小米擠下HTC,居中國消費者常用手機第五(6)
- ·億倫公司推出新版本“智能外呼營銷平臺”(5)
- ·小米擠下HTC,居中國消費者常用手機第五(5)
- ·技術(shù)上叫板的瘋子(5)
- ·客服人生:入職凡客四年半的她,剛“被離職”(4)
- ·騰訊EC與金倫合作 開啟云聯(lián)絡(luò)中心新里程(4)
- ·葡萄牙電信攜手華為部署LTE商用服務(wù) (4)
- ·金倫企呼云呼叫中心備受媒體及用戶關(guān)注(4)
- ·殺毒先鋒2.0新版發(fā)布,功能升級(4)
- ·華為與瑞星建立云計算虛擬化防病毒戰(zhàn)略合作關(guān)系(3)
- ·塔迪蘭Aeonix統(tǒng)一通信和協(xié)作(UC&C)解決方案(3)
- ·電話、電話、更多的電話:如何管理?(3)
- ·《中國呼叫中心人力資源管理白皮書》出版(3)
- ·未來的聯(lián)絡(luò)中心:克服商業(yè)與技術(shù)變革帶來的關(guān)鍵挑戰(zhàn)(3)
- ·搭建自動外呼系統(tǒng)、電話營銷管理系統(tǒng)、語音廣告系統(tǒng)、呼叫中心平臺(3)