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第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32 評(píng)論:0 點(diǎn)擊:
工程師眼里的C派和T派特點(diǎn)
技術(shù)一點(diǎn)描述,T派的特點(diǎn)有:
" 廠商主導(dǎo):電話交換機(jī)整體還是很復(fù)雜的,尤其是要充分保證性能。新功能的推出,受制于多個(gè)方面。因此,盡管用戶(hù)可能會(huì)有很多需求,PBX的技術(shù)進(jìn)步仍然是由廠商決定的。仔細(xì)看PBX的功能列表,會(huì)感覺(jué)散發(fā)著濃厚的工程師味道。這個(gè)特點(diǎn)很重要,對(duì)理解交換機(jī)發(fā)展過(guò)程和前景很有幫助。
" 強(qiáng)調(diào)性能:交換機(jī)發(fā)展了一百多年,對(duì)QOS(服務(wù)質(zhì)量)非常重視,也就是性能和質(zhì)量。以至于今天提到穩(wěn)定性的時(shí)候,通常拿所謂的電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作參照。4個(gè)9,5個(gè)9甚至N個(gè)9,這是它很好的地方。
" 系統(tǒng)封閉:交換機(jī)之間的互聯(lián)接口是標(biāo)準(zhǔn)的,但是它內(nèi)部的實(shí)現(xiàn)沒(méi)有約束和限制。因此,PBX看上去就是一個(gè)黑盒子。C派的呼叫中心,關(guān)心的只是選哪個(gè)操作系統(tǒng),不是用windows就是Linux。交換機(jī)則不同,以前的家交換機(jī)廠商,幾乎都得先寫(xiě)一個(gè)操作系統(tǒng),才能開(kāi)發(fā)交換機(jī)。操作系統(tǒng)不一樣,指令就不一樣,內(nèi)部實(shí)現(xiàn)差別更大。但有一點(diǎn),外部接口是標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的。當(dāng)然今天,很多交換機(jī)的操作系統(tǒng)也開(kāi)始向Linux轉(zhuǎn)移。
對(duì)應(yīng)的C派特點(diǎn)有:
" 用戶(hù)主導(dǎo):C派的呼叫中心發(fā)展起來(lái),很大程度上是工程師發(fā)現(xiàn)可以增加硬件或軟件就可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。用戶(hù)體驗(yàn)了以后,就提出更多的需求,然后工程師再滿(mǎn)足,如此反復(fù),慢慢就把呼叫中心的各種功能都實(shí)現(xiàn)了。這種體驗(yàn)驅(qū)動(dòng),正是計(jì)算機(jī)飛速發(fā)展的原因。所以很多時(shí)候,有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)的人可以DIY一個(gè)呼叫中心出來(lái),但是很少有人DIY一個(gè)傳統(tǒng)的交換機(jī)來(lái)玩玩,F(xiàn)在的IT技術(shù),為什么大家都覺(jué)得累。因?yàn)榭偸潜恍枨筅s著走,由于計(jì)算機(jī)發(fā)展的太快,一旦慢下來(lái),就要被淘汰。
" 性能盲點(diǎn):C派強(qiáng)調(diào)功能,不太關(guān)注整體風(fēng)格,性能相對(duì)而言是最后考慮的。計(jì)算機(jī)用戶(hù)對(duì)QOS(服務(wù)質(zhì)量)容忍度比較強(qiáng)的。大家用windows會(huì)感覺(jué)越用越慢,但是覺(jué)得很正常,好像不慢反而不正常了。這種思維對(duì)于研發(fā)人員的影響更糟糕,眼睛只盯著功能,而性能的問(wèn)題很少主動(dòng)去琢磨和防范。要知道,如果電話摘機(jī)后,2秒鐘聽(tīng)不到撥號(hào)音,用戶(hù)就會(huì)考慮是不是電話出問(wèn)題了。這種帶選擇性的忍耐度是C派必須面對(duì)的問(wèn)題。
" 系統(tǒng)開(kāi)放:這個(gè)特點(diǎn)帶來(lái)的好處怎么說(shuō)也不過(guò)分。計(jì)算機(jī)能在短短幾十年的時(shí)間里發(fā)展的這么快,就是因?yàn)樗鼪](méi)有什么限制,吸引了很多人來(lái)開(kāi)發(fā)。
兩大流派的三個(gè)層次
到江湖里混,大家都很關(guān)心練到哪個(gè)級(jí)別。各門(mén)各派對(duì)級(jí)別的定義也有很大差別,丐幫弟子得從一個(gè)袋子背到九個(gè)袋子,才算到頭。討論呼叫中心就簡(jiǎn)單一點(diǎn)吧,無(wú)論哪個(gè)流派,姑且分成三個(gè)層次:入門(mén)、中級(jí)和高級(jí)。
" T派的三個(gè)級(jí)別
入門(mén):在某一種PBX基礎(chǔ)上理解了一套呼叫中心的解決方案。如果是售前技術(shù)支持,他能知道用某種交換機(jī)(例如Avaya、Alcatel)怎么搭建一套呼叫中心系統(tǒng),用的是什么接口,什么樣的IVR。如果是用戶(hù),你建立的呼叫中心用什么型號(hào)的交換機(jī)、什么樣的IVR和錄音等。
中級(jí):見(jiàn)過(guò)很多交換機(jī)、不同型號(hào)的IVR、數(shù)字/模擬/IP話機(jī)等,可以把這些東西拼成各種呼叫中心的方案。如果是售前技術(shù)支持的話,可以根據(jù)用戶(hù)的需求制作這呼叫中心方案,如果是工程實(shí)施人員可以選擇最佳的IVR,如果是開(kāi)發(fā)人員能選擇最佳的中間件。
高級(jí):做到高級(jí)的時(shí)候就不僅僅是產(chǎn)品搭起來(lái),而要根據(jù)客戶(hù)的需求完善和改進(jìn)。這種改進(jìn)就牽涉到很多關(guān)鍵技術(shù),例如中間件、IVR等等。
" C派的三個(gè)級(jí)別
入門(mén):很多人在剛剛接觸語(yǔ)音卡的時(shí)候都會(huì)很興奮,原來(lái)是赤手空拳,剛剛學(xué)會(huì)了幾招,只能打打小流氓,這個(gè)時(shí)候來(lái)了把劍,可以實(shí)現(xiàn)IVR,控制坐席,就厲害多了。劍要舞起來(lái),必須要會(huì)幾招劍式,所以,C派很多人是從研發(fā)入門(mén)的,然后變成售前或是銷(xiāo)售。而T派則多是直接就是售前或銷(xiāo)售。
中級(jí):能用多種板卡進(jìn)行多種功能封裝,并開(kāi)發(fā)出效率更高的工具。例如原來(lái)編一個(gè)IVR要寫(xiě)出一行行的代碼,放個(gè)語(yǔ)音文件,要寫(xiě)好多條語(yǔ)句,流程改變后就要調(diào)整程序,很煩瑣。所以發(fā)展到后來(lái)就出現(xiàn)了圖形化的工具,大大提高了開(kāi)發(fā)效率。
高級(jí):在古龍的小說(shuō)中,高手過(guò)招的時(shí)候,就跟牛仔一樣,講究快,已經(jīng)看不見(jiàn)什么招式了。這個(gè)階段強(qiáng)調(diào)的是性能和產(chǎn)品化。性能穩(wěn)定和產(chǎn)品化良好,甚至能夠量產(chǎn)的呼叫中心,對(duì)于降低呼叫中心的技術(shù)和資金門(mén)檻都具有向大重大的意義。C派練到這個(gè)級(jí)別很難,也很少。
呼叫中心的江湖故事講到這暫告一段落,聽(tīng)了這堂課后,王偉和李娜緊皺的眉頭終于舒展了些,不再感覺(jué) 腹中空空如也 了,之前好多想不明白的地方也忽然間豁然開(kāi)朗了,心中有些概念之后,他們倆人就可以放開(kāi)去咨詢(xún)供應(yīng)商了。
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