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第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:

 " 牛仔的C派

  相比起大眾對(duì)交換機(jī)的陌生和神秘,計(jì)算機(jī)如今已是非常大眾化了。如果某人說(shuō)自己是調(diào)試交換機(jī)的工程師,會(huì)因此被人敬佩。但很少有人會(huì)說(shuō)自己是個(gè)會(huì)調(diào)計(jì)算機(jī)的工程師,因?yàn)橛?jì)算機(jī)發(fā)展的太快,過(guò)不了多長(zhǎng)時(shí)間自己掌握的技術(shù)或許已經(jīng)無(wú)用武之地了。

  反過(guò)來(lái)看,計(jì)算機(jī)的這種苦惱恰正是源于因?yàn)橛?jì)算機(jī)的繁榮。因?yàn)橛?jì)算機(jī)很容易上手,無(wú)非是深度不同。就像練劍,比劃半小時(shí),就能有模有樣,修煉幾十年,看上去也是那些招式。

  和T派發(fā)展的 貴族風(fēng)格相比,C派的發(fā)展則散發(fā)著濃郁的 牛仔氣息,因?yàn)橛?jì)算機(jī)的發(fā)展就是 牛仔式 的。

  回顧計(jì)算機(jī)的發(fā)展,它在美國(guó)誕生,也在美國(guó)迅速的發(fā)展,這個(gè)過(guò)程就像看西部片一樣,基本上是自由發(fā)展,誰(shuí)占到了地就歸誰(shuí)。有沖突之后,誰(shuí)活下來(lái)誰(shuí)就是勝利者。最后勝利的人往往不是因?yàn)樗臉尫ê茫蚴撬臉屬|(zhì)量好,而是取決于誰(shuí)掏槍的速度快,誰(shuí)先把子彈射出去。

  可以想象一下歐洲的貴族決斗會(huì),一般需要先訂日子,然后請(qǐng)證人,再穿上燕尾服,戴上假發(fā)套,甚至簽決斗合同。決斗最 貴族 的方式自然是用劍,比真功夫。

  即使這次你掏槍快,但下次就有新的牛仔比你快!計(jì)算機(jī)的發(fā)展就是在這種殘酷的環(huán)境中發(fā)展起來(lái)的。比別人慢一步,可能就被淘汰。所以從事計(jì)算機(jī)行業(yè)的人總有一種時(shí)不我待的緊迫感。

  在計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)里,很多時(shí)候都不是專家們坐在一起醞釀、討論,然后發(fā)布出來(lái),更多的是不同的廠家各推各的標(biāo)準(zhǔn),最后誰(shuí)占有的市場(chǎng)份額最大,誰(shuí)就成了事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。

  這種殘酷的過(guò)程,使得計(jì)算機(jī)技術(shù)迅速發(fā)展,C派也跟著繁榮。但是,在這個(gè) 快餐化 的過(guò)程中,也遺留下了不少問(wèn)題,就像今天的IP協(xié)議一樣。它帶來(lái)了Internet的異常繁榮,同時(shí)也碰到了QoS無(wú)法保證、IP地址匱乏的問(wèn)題。在后面的章節(jié)中,我們還會(huì)涉及到對(duì)這些問(wèn)題的討論。

  不過(guò),不得不承認(rèn)的是,盡管有這樣那樣的問(wèn)題, 先活下來(lái),再完善 ,這種 牛仔式 的發(fā)展模式有著強(qiáng)大的生命力。

劍宗和氣宗

   牛仔和貴族,都是放在全球范圍來(lái)看的,就像現(xiàn)在時(shí)髦的 和國(guó)際接軌 一樣。旗扯的有點(diǎn)大。仔細(xì)檢討一下,其實(shí)C派的呼叫中心,在北美和歐洲,聲音是很小的。這個(gè)可以從Dialogic的座席卡(C派呼叫中心的關(guān)鍵硬件之一)在其整個(gè)產(chǎn)品線里的地位變化可以窺其一二。

  但是,很多事情到了中國(guó),就顯得比較有趣。從最早的人工聲訊臺(tái)160開始,基于板卡的呼叫中心就吸引了無(wú)數(shù)技術(shù)青年。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里,有很多名不見經(jīng)傳的公司(通常都不大)一直都活躍在這個(gè)市場(chǎng)上,建設(shè)了數(shù)以千計(jì)大大小小的呼叫中心。從數(shù)量上看,C派呼叫中心在國(guó)內(nèi)的比例非但不低,甚至可能更高。有趣的是,這種熱鬧好像都是在水下,水面上似乎只是一些小小的波浪。

  所以,中國(guó)江湖的事,貴族和牛仔顯得有點(diǎn)遠(yuǎn)。更貼切的,似乎是金庸老先生給我們展現(xiàn)的《笑傲江湖》中的劍宗和氣宗。

  華山派是笑傲江湖里的主要流派,當(dāng)?shù)茏影l(fā)展到一定規(guī)模后,就自成江湖了,一個(gè)華山派的小江湖,就像呼叫中心是CTI的一個(gè)小江湖,或者是IT的一個(gè)小江湖一樣。小江湖放到大江湖里看,有助于我們看清事情發(fā)展變化的趨勢(shì)和本質(zhì)。所以,我們還要看到華山派之外的眾多高手,例如任我行,沒(méi)有他,岳不群估計(jì)會(huì)很逍遙。

  華山派的功夫當(dāng)然是很猛的,因?yàn)槟觐^很久,加入的高手也很多。而且這些高手都很認(rèn)真,對(duì)技術(shù)也很執(zhí)著,慢慢的,形成了兩派意見。這兩派意見各有長(zhǎng)處,各有道理,相持不下。本來(lái)這種技術(shù)的進(jìn)步是件大好事,大不了另立門派,繁榮一下江湖。偏偏大家都很執(zhí)著,都很維護(hù)華山派的大旗,特珍惜華山派的榮譽(yù),誰(shuí)也不愿意分家。

  不分家就不稱為兩派,自命為兩宗,一為 劍宗 ,一為 氣宗 。到了書中提及的年代,以岳不群為代表的 氣宗 成了主流,弟子眾多。 劍宗 則以風(fēng)清揚(yáng)為代表,勢(shì)單力薄,估計(jì)很多弟子都不好意思說(shuō)自己是 劍宗 的了。

  就像呼叫中心一樣,后面會(huì)講到,C派和T派在發(fā)展呼叫中心的過(guò)程中,兩邊是沒(méi)有約定的,但都很維護(hù) 呼叫中心 的大旗。誰(shuí)也不愿另立門戶,按說(shuō)不該稱 派 了,應(yīng)該曰 宗 。不過(guò)C宗和T宗,聽起來(lái)沒(méi)有 劍宗 和 氣宗 那樣有文化的底蘊(yùn)。因此,還是俗一點(diǎn),直接借用這兩個(gè)名號(hào)。

  氣宗講究練內(nèi)功,劍宗則講究招式。

  在呼叫中心里,T派像氣宗 ,PBX就像內(nèi)功一樣,得練很多年才能出師。的確,開發(fā)出一套成熟穩(wěn)定的帶CTI接口的PBX,難度非同一般。后面會(huì)詳細(xì)討論P(yáng)BX的技術(shù)難度。

  C派則像劍宗 ,功能多,靈活性強(qiáng),但是系統(tǒng)性能一直是個(gè)瓶頸。就像劍宗里招式多而奇,但是一般的弟子還是被氣宗欺負(fù)的多。風(fēng)清揚(yáng)要不是天賦奇高,修煉多年,內(nèi)功精深,估計(jì)岳不群也不會(huì)這么怕他。

  如果進(jìn)了氣宗,骨子里就會(huì)認(rèn)為要想練成絕世高手,就要從內(nèi)功出發(fā),要練打坐和吐納。同理,很多人進(jìn)了交換機(jī)這個(gè)流派,要以交換機(jī)為主,IVR、錄音、統(tǒng)計(jì)都是輔助模塊而已。想要些招式的變化,ACD就可以搞定。

  如果進(jìn)了劍宗,上來(lái)就練劍招,學(xué)會(huì)了幾招后就可以打敗幾個(gè)蝦兵蟹將,再練幾招就可以打敗有點(diǎn)影響力的人,出師很快。如果感覺自己很厲害,或許就開始自立門戶了。

  氣宗和劍宗打了很多年,誰(shuí)看誰(shuí)都不爽。但是如果過(guò)于執(zhí)著的話,就無(wú)法有所突破。事實(shí)上,劍宗也得有內(nèi)功,氣宗也得有招式。

  留意呼叫中心這個(gè)江湖,常常會(huì)有一種感覺,好像總有很多新東西出來(lái),但是好像總是突破不了。我們經(jīng)常會(huì)聽到,第四代、第X代,或者干脆是新一代、下一代呼叫中心。但每一代的標(biāo)準(zhǔn)是卻很模糊。氣宗和劍宗說(shuō)得甚至不是一回事。例如練內(nèi)功,打通小周天可能是一個(gè)標(biāo)志。而練招式,則會(huì)覺得練了一套新劍法,應(yīng)該是上了一個(gè)臺(tái)階。氣宗的某代標(biāo)志按在劍宗,就顯得有些奇怪。所以,呼叫中心很難講它現(xiàn)在到第幾代了,只能講它有了怎么樣的進(jìn)步。

  要想突破,得像令狐沖一樣,氣宗出身又得到劍宗真?zhèn)鳎跁?huì)貫通,把兩個(gè)門派的精髓都吸收過(guò)來(lái)。這種融合后面慢慢討論,首先還是把氣宗和劍宗分開來(lái)討論各自的特點(diǎn)和來(lái)龍去脈。

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