在經(jīng)歷了建設(shè)，運營一系列的問題后，王偉和李娜終于放下了心里的一塊大石。但是，工作才剛剛開展，還有更大的挑戰(zhàn)在等待著他們。如何進行人員管理，更好地讓呼叫中心以售后服務(wù)和電話營銷的模式運營下去，是他們需要長期關(guān)注的問題。

 聘用更好的員工

　　進一步完善招聘流程，確保所聘用的不是 你能找到的最好的 ，而是事實上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計劃。

成功的計劃應(yīng)當(dāng)包括4個關(guān)鍵部分：

　　" 對所需員工類別的明確定義， 不僅僅是技術(shù)知識或客服經(jīng)驗的要求，而是對成功所需的員工性格的具體描述；

　　" 對工作內(nèi)容的完整定義，以及向應(yīng)聘者進行傳達的流程。你常在培訓(xùn)開始兩周內(nèi)遭受員工流失嗎？讓應(yīng)聘者與座席代表肩并肩在一起坐幾個小時能幫助他們在接受工作之前對情況有所了解；

　　" 將一線主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導(dǎo)整個招聘流程，而主管直到員工培訓(xùn)結(jié)束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節(jié)能讓他們從最前端開始培養(yǎng)座席成功；

　　" 確保負(fù)責(zé)審閱簡歷并進行初試的人員確實做過這個工作，且清楚知道聯(lián)絡(luò)中心的座席需要什么樣的素質(zhì)。

 進行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)

　　進行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)，增加分派給培訓(xùn)的時間。無論是課堂、網(wǎng)絡(luò)還是會議培訓(xùn)，大部分的呼叫中心都需要更多的時間。分配出持續(xù)強化培訓(xùn)的最低限度的時間，并將其并入勞動力管理項目中。

　　具備培訓(xùn)的跟蹤評估手段是很重要的；可以考慮花一定的時間在培訓(xùn)教室來評估培訓(xùn)講師的授課效果。同時，定期對教學(xué)大綱進行評估。

創(chuàng)建一個具體詳細的流程來尋求員工反饋

　　很多管理人員自認(rèn)為非常清楚自己員工的想法，但其實他們并不清楚。當(dāng)然很多的管理人員對員工的想法表現(xiàn)出強烈的愿望愿意了解，但是你確實是真的想知道座席的想法嗎？

　　找出答案的方法有很多，但是最好的數(shù)據(jù)資料來自真實的員工滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進。

　　讓座席對提高員工士氣的辦法、福利設(shè)計以及被認(rèn)可程度等方面進行評價并提出自己的意見，并征詢他們對不同級別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團隊一起制定出針對這些問題的改善措施。

　　例如：讓一線主管設(shè)計方案改進他們自身的問題。同樣，對上面的各級管理層也是一樣要求。要他們對問題的改善負(fù)責(zé)，并向座席定期提供進程反饋（例如每三個月、六個月或是每年一次）。

聘請顧問，確認(rèn)你做的事情是正確的

　　很多時候，都是當(dāng)局者迷。

　　外部咨詢顧問能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個運營改善機會優(yōu)先級列表的方式對這些信息進行過濾。尋找一個在你需要幫助的領(lǐng)域有實踐經(jīng)驗的咨詢顧問和選擇一個能夠?qū)ζ髽I(yè)所有客戶接觸渠道的整體客戶體驗進行戰(zhàn)略性評價的人是非常重要的。

　　盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通互動的匯集點，但是它的成功依賴于企業(yè)其他部門的支持。一個咨詢顧問可以幫助你擬定并傳達需要變革的信息，設(shè)計一條通往成功的戰(zhàn)略通途。