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云終端:新一代呼叫中心終端系統(tǒng)

2009/09/21

　　長期以來，雖然在軟件上、通訊系統(tǒng)上，呼叫中心系統(tǒng)已經走過了多代的發(fā)展階段，但終端系統(tǒng)卻始終停滯不前。

　　在今天這個信息化的社會，依靠品牌制勝的企業(yè)可以沒有銷售部，但絕不會沒有呼叫中心。越來越多的領導者意識到，企業(yè)成功無論有多少核心要素，它的基石還是客戶滿意度，而呼叫中心正是提高客戶滿意度最為行之有效的手段之一。但是長期以來，雖然在軟件上、通訊系統(tǒng)上，呼叫中心系統(tǒng)已經走過了多代的發(fā)展階段，但終端系統(tǒng)卻始終停滯不前。

　　那么，與其它網(wǎng)絡系統(tǒng)相比，呼叫中心的終端機有什么特別的需求？通過研究發(fā)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　綜合成本低廉：呼叫中心系統(tǒng)具備高密集、大容量的特征，因此必須綜合考量其采購成本、使用成本與運營維護成本。

　　共享與保密：呼叫中心坐席在解決用戶問題時，需要大量的資料信息，但這些信息往往是企業(yè)的核心價值，所以必須要解決好共享與保密之間的矛盾。

　　可靠性與安全性：呼叫中心終端是企業(yè)的神經末梢，同時，節(jié)點眾多、使用率極高，需要避免其成為企業(yè)信息安全不設防的“后門”。

　　當我們帶著這些要求去審視當前的呼叫中心終端系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的PC系統(tǒng)已經不敷所需，而一個叫云終端的產品橫空出世，在滿足以上需求的同時做到了更多。云終端是由北京同方安全推出的新一代網(wǎng)絡終端機產品，它的應用程序運行和數(shù)據(jù)存儲都在服務器上，但在使用上與傳統(tǒng)PC卻無區(qū)別。近年來，以其高性能、低成本、免升級、免維護、便操作、權管理、強安全、高可靠的產品特性與備受業(yè)界關注。云終端在呼叫中心的應用已經非常廣泛，在百度等大型呼叫中心系統(tǒng)中已成熟應用。眾多的應用案例可以總結出云終端在呼叫中心使用的獨特優(yōu)勢：

　　全方位降低成本：在計算機采購環(huán)節(jié)將省下70%的投入；在系統(tǒng)運維管理方面，減輕了90%的重復系統(tǒng)管理工作，能耗只有傳統(tǒng)電腦的10%。對一個呼叫中心來講，采購成本就是幾十萬的節(jié)省。而在使用過程中，由于軟件全在服務器上，一次安裝即可全面升級，原先需要5、6個網(wǎng)管做的事現(xiàn)在一個人就可以處理，系統(tǒng)故障也大大減少。更有趣的是，由于云終端只有一個無線路由器大小，并能方便的掛接在顯示器后面，坐席長度80CM即足夠使用，辦公空間也大大的節(jié)省了。

　　保密與共享的完美統(tǒng)一：云終端所有的存儲均在服務器上，因此每個坐席調用資料都相當于本機處理，可以輕易找到所需要的各類信息。同時，在終端沒有任何外接存儲，泄密可能性為零。

　　可靠性與安全性：云終端坐席所使用的所有的軟件均來自于服務器，通過有效的權限設置與控制，使得所有的坐席除了工作以外沒有接觸互聯(lián)網(wǎng)其它信息的可能性，從根本上杜絕了網(wǎng)絡病毒與木馬的侵襲，也避免了員工利用工作時間處理私事的可能性。

　　在案例分析中我們還發(fā)現(xiàn)，同方云終端在解決如部署便捷性、坐席擴張、系統(tǒng)兼容性、員工培訓等方面也具有強大的優(yōu)勢，得到了越來越多客戶的認可。業(yè)界認為，云終端很有可能成為新一代呼叫中心的標志性終端產品，并將在這一領域對傳統(tǒng)PC造成強烈的沖擊。

中國金融網(wǎng)


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