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用客戶的語(yǔ)言做呼叫中心

2009/09/08

　　各種團(tuán)體日益與多語(yǔ)種的客戶群打交道，而成為一個(gè)語(yǔ)言服務(wù)提供商，對(duì)于您的聯(lián)絡(luò)中心是否是一種可行的選擇呢？

　　呼叫中心人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己與僅以英語(yǔ)為母語(yǔ)的來電客戶溝通、交流。許多中心依靠其工作人員的語(yǔ)言能力，以彌合通信差距，可是在以手機(jī)為通訊基礎(chǔ)的環(huán)境下很難做到，這種環(huán)境下缺乏視覺線索，擴(kuò)大了言語(yǔ)交際障礙。這引出一個(gè)問題：我們呼叫中心人員現(xiàn)有的語(yǔ)言能力是否反映了我們的客戶的語(yǔ)言需求？

　　一家專業(yè)的翻譯服務(wù)公司thebigwordGroup最近進(jìn)行了一項(xiàng)研究，來了解在英國(guó)的銀行和保險(xiǎn)公司的呼叫中心怎么處理只講英語(yǔ)的來電客戶。在2007年1月至5月期間電話調(diào)研被分配到15個(gè)英國(guó)的主要金融服務(wù)供應(yīng)商。來電被用作向全國(guó)宣傳的數(shù)字，目的是開設(shè)銀行帳戶。

　　此次電話調(diào)研由12個(gè)研究人員，每個(gè)人講不同的非英語(yǔ)語(yǔ)種。研究人員均不是講英語(yǔ)的，也不是英國(guó)居民。每個(gè)研究人員得到了腳本工作。他們首先要求，用自己的語(yǔ)言，與可以理解他們的人說話。研究人員然后評(píng)價(jià)這些來電的處理方式。

　　在國(guó)際呼叫中心行業(yè)語(yǔ)言的選擇是基于最廣泛的使用率，在英國(guó)歐洲語(yǔ)言包括法語(yǔ)，意大利語(yǔ)，德語(yǔ)，西班牙語(yǔ)，斯洛伐克語(yǔ)，葡萄牙語(yǔ)，孟加拉語(yǔ)，土耳其語(yǔ)， Udu ，索馬里語(yǔ)，捷克語(yǔ)和波蘭語(yǔ)。

　　研究結(jié)果是，180個(gè)電話中，只有三個(gè)電話出現(xiàn)了語(yǔ)言障礙的解決，但是研究人員獲得了他們需要的信息。研究人員報(bào)告說，在銀行來電中92%的全面積極的客戶體驗(yàn)他們沒有得到，而保險(xiǎn)公司的數(shù)字為84%。

　　這項(xiàng)報(bào)告顯示出英國(guó)首要金融服務(wù)供應(yīng)商都不能提供足夠高的客戶服務(wù)水平，不能有效地跟大量潛在客戶進(jìn)行溝通。一些英國(guó)的金融服務(wù)商可能會(huì)采取措施在商業(yè)街分行等級(jí)力圖克服語(yǔ)言障礙。但是，對(duì)于銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來說由于英語(yǔ)能力有限，很難為這次解決措施提供有效地服務(wù)。

　　呼叫中心中基本的電話口譯

　　隨著全球化帶來不同的民族語(yǔ)言和許多公司正在進(jìn)行全球擴(kuò)張的事實(shí)，擁有適當(dāng)?shù)膹?qiáng)大的語(yǔ)言服務(wù)才能使聯(lián)絡(luò)中心盡快滲透進(jìn)這一新的客戶群。電話口譯可以輕松地集成在一個(gè)呼叫中心的環(huán)境里�？蛻舴⻊�(wù)代理通常會(huì)遵循下列五個(gè)簡(jiǎn)單步驟：

辨明來電客戶的語(yǔ)種。

呼叫專用的免費(fèi)電話號(hào)碼。

撥號(hào)或者注明來電客戶需要的語(yǔ)種。

等待連接到電話翻譯。

代理人，來電和電話口譯進(jìn)行三方對(duì)話。

這些是否適合您的呼叫中心？

　　在決定電話口譯是否適合您的呼叫中心時(shí)，要考慮語(yǔ)言互動(dòng)的外部和內(nèi)部情況：

　　了解客戶的語(yǔ)種。你的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是意識(shí)到客戶的語(yǔ)言需求，客戶所講的語(yǔ)言是否有任何的波動(dòng)？

　　自己?jiǎn)T工的語(yǔ)言能力。其次你應(yīng)該理解你的員工的語(yǔ)言能力，對(duì)于以英語(yǔ)為母語(yǔ)的客戶，你的員工是否可以提供符合客戶水平的服務(wù)？

　　你的最終評(píng)估可以得出這樣的結(jié)論，服務(wù)水平不合格的情況下，你的銷售，營(yíng)銷和客戶服務(wù)戰(zhàn)略可能不會(huì)完全一致。在這種情況下，電話口譯或許是現(xiàn)實(shí)的簡(jiǎn)單的解決辦法。

選擇最佳合作伙伴的五個(gè)提示

　　在從事呼叫中心專業(yè)的語(yǔ)言服務(wù)供應(yīng)商之前先考慮以下五點(diǎn)。

　　1 ，電話的問題。如果要連接到電話口譯服務(wù)，您的電話系統(tǒng)一般應(yīng)該支持無(wú)線電話會(huì)議。如果您不具備此功能，就要尋找可以與來電國(guó)連接的供應(yīng)商，當(dāng)然，這可能會(huì)影響來電成本。

　　2 ，服務(wù)水平。尋找供應(yīng)商，能夠提供符合客戶語(yǔ)言要求的電話口譯，而且這種服務(wù)應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)槟愕拇韥黼娞峁?4x7作為點(diǎn)播服務(wù)的專用號(hào)碼。

　　3 ，呼叫中心口譯員。確保所有電話口譯員的母語(yǔ)符合客戶的語(yǔ)言需求，并了解企業(yè)管理的各類來電模式。

　　4.培訓(xùn)。選擇一個(gè)可以根據(jù)你的系統(tǒng)規(guī)格提供咨詢，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和教學(xué)指南的供應(yīng)商，以確保您的呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的上升。

　　5.賬單。請(qǐng)確認(rèn)你使用翻譯只支付一次費(fèi)用，理想的情況下，來電呼叫應(yīng)按秒結(jié)算，這樣就不涉及四舍五入。

　　最基本的，在呼叫中心的工作中，電話口譯的概念解釋很簡(jiǎn)單：當(dāng)溝通由于語(yǔ)言產(chǎn)生障礙時(shí)，可以通過獲得電話口譯而得到快速解決。

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