政府和公眾服務(wù)類熱線的資源整合模式
倫偉 2009/09/04
政府服務(wù)和社會(huì)公眾服務(wù)熱線的特服號(hào)碼一般以“123”開(kāi)頭，如工商服務(wù)熱線12315，納稅服務(wù)熱線12366，政府服務(wù)熱線12345等。
通過(guò)政府服務(wù)熱線集中受理社會(huì)公眾的咨詢、疑問(wèn)、求助、意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過(guò)通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，為市民提供完全自助的語(yǔ)音導(dǎo)航提示，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、組織機(jī)構(gòu)電話轉(zhuǎn)接、投訴處理結(jié)果查詢等；通過(guò)電話留言和傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話號(hào)碼，進(jìn)行信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音等，真正做到了每周7
天，每天24 小時(shí)的全天候值班。
由于政府服務(wù)熱線一般由政府出資進(jìn)行建設(shè)，各政府部門、企事業(yè)單位和社會(huì)公眾都會(huì)給于充分的支持和幫助，所以無(wú)論政府資源、社會(huì)資源，還是實(shí)體資源、數(shù)據(jù)資源，都能在呼叫中心建設(shè)初期得到充分保障。下面筆者就從資源整合角度對(duì)政府熱線的規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行討論，以期建成后的呼叫中心能夠充分實(shí)現(xiàn)提高政府效率、反映社會(huì)民生的公益作用。
1.統(tǒng)一電話門戶：12345，有事找政府
12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，也是政府公共服務(wù)和社會(huì)管理的重要手段之一。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號(hào)文件規(guī)定："12345"作為各地方政府熱線號(hào)碼使用。
所以筆者建議政府熱線系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)即是為城市政府提供實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把市/區(qū)/縣各級(jí)部門的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，市民只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預(yù)計(jì)所需的辦理時(shí)間以及進(jìn)度。公眾事務(wù)服務(wù)熱線電話（12345、12366、12315等）與處理緊急事務(wù)的電話（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)系統(tǒng)。
成功案例：
深圳市12345熱線的就是統(tǒng)一電話門戶成功的案例。深圳12345熱線2007年開(kāi)通，開(kāi)通之初深圳市政府就提出了“12345，有事找政府”的服務(wù)理念，因此在深圳，12345熱線話務(wù)最忙、知名度也最高，僅開(kāi)通一年就接聽(tīng)市民來(lái)電126萬(wàn)個(gè)。
12345公開(kāi)電話整合了56個(gè)部門和單位的96個(gè)服務(wù)咨詢電話，是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話服務(wù)平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)市民咨詢、反映、建議、求助、投訴等來(lái)電的處理。電話開(kāi)通以后，將全天候24小時(shí)為市民提供包括普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等多種語(yǔ)言的電話服務(wù)，從而解決政府各部門電話號(hào)碼難記憶，電話難打通，咨詢或投訴的問(wèn)題難以及時(shí)解決的問(wèn)題。對(duì)市民來(lái)電中咨詢類的問(wèn)題，將直接由前臺(tái)接聽(tīng)人員利用各部門預(yù)先錄入資料庫(kù)中的規(guī)范答案回答市民的提問(wèn)。通話資費(fèi)按普通市話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收。
2.統(tǒng)一社會(huì)資源：96180，有事一撥靈
據(jù)了解，目前城市公共服務(wù)各類服務(wù)電話以及各部門設(shè)置的投訴電話近百個(gè)，在各個(gè)方面已經(jīng)發(fā)揮了很好的作用，受到廣大市民的歡迎。但卻存在設(shè)備落后、渠道不暢通等問(wèn)題，老百姓反映電話號(hào)碼多、難打難記、不方便等。各部門各自為政，市民無(wú)法掌握辦事規(guī)律，導(dǎo)致得到的答復(fù)和服務(wù)差異很大。
政府熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開(kāi)電話資源，將所有的此類電話統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)，使政府公開(kāi)電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)將各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)電話資源進(jìn)行互聯(lián)（市區(qū)縣政府、公安應(yīng)急和非應(yīng)急電話、社保局、民政局、建設(shè)局、規(guī)劃局、國(guó)稅局、地稅局、教育局、衛(wèi)生局、文體局、旅游局、交通局、房產(chǎn)局等），這樣市民就不用再被這些部門上百個(gè)不同的電話號(hào)碼弄得無(wú)所適從，也不會(huì)因?yàn)榕磺宄虑闅w哪個(gè)部門管了。
成功案例：
南京市96180生活服務(wù)求助熱線的成功運(yùn)作，創(chuàng)造了公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式，將信息技術(shù)與強(qiáng)化服務(wù)生產(chǎn)組織建設(shè)的手段相會(huì)，實(shí)現(xiàn)供需雙方的無(wú)縫連接，不僅對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)進(jìn)行公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)化改造，而且容納了政府服務(wù)、企業(yè)支持服務(wù)等非社區(qū)服務(wù)的新內(nèi)容，創(chuàng)造了公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新秩序。
96180作為一個(gè)純公益熱線，2008年由政府出資再次進(jìn)行中繼擴(kuò)容和業(yè)務(wù)改造，以期更高效的提升南京市政務(wù)服務(wù)和市民服務(wù)的水平。系統(tǒng)基于infoCRM業(yè)務(wù)構(gòu)架，包含政務(wù)服務(wù)和生活服務(wù)兩方面的內(nèi)容：政府服務(wù)方面，整合市民政局、教育局等幾十個(gè)部門和數(shù)百個(gè)電話資源，人工坐席實(shí)行24小時(shí)人工接聽(tīng)，集中解答和轉(zhuǎn)辦各種電子政務(wù)業(yè)務(wù)。生活服務(wù)方面，96180加盟的400多家服務(wù)單位無(wú)需向政府繳納任何中介費(fèi)用，但熱線的工作人員會(huì)對(duì)每一個(gè)服務(wù)電話進(jìn)行跟蹤回訪，如果一個(gè)加盟企業(yè)連續(xù)3次被服務(wù)對(duì)象評(píng)為不滿意，熱線就取消該企業(yè)的會(huì)員資格，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。
3.統(tǒng)一受理流程：構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系
政府服務(wù)熱線不僅僅是話務(wù)中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。 熱線由政府主導(dǎo)建設(shè)運(yùn)行，政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)監(jiān)控指揮中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理。
市民撥打政府服務(wù)，工作人員在接到群眾來(lái)電后，將根據(jù)反映事項(xiàng)的性質(zhì)和類型，予以快速處置：一是對(duì)咨詢電話能夠立即答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)一時(shí)答復(fù)不了的待了解情況后給予答復(fù)；二是屬于部門辦理職責(zé)范圍的相關(guān)問(wèn)題，由呼叫中心責(zé)成有關(guān)部門和單位辦理；三是對(duì)于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復(fù)雜的問(wèn)題，立即呈報(bào)政府領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)進(jìn)行快速處理落實(shí)；四是群眾反映的所有問(wèn)題，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋到投訴人，同時(shí)按照《信訪條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。在市民與政府各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
同時(shí)政府熱線系統(tǒng)應(yīng)該落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，與各部門和多家單位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。聯(lián)動(dòng)單位在接到熱線處理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)指令后，必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并及時(shí)將信息反饋到熱線，提高了政府對(duì)重大突發(fā)事件和社會(huì)急救、求助事項(xiàng)的快速反應(yīng)、處置能力。
成功案例：
北京市12345服務(wù)熱線在這方面提供了成功的典范。
在北京市人民政府信訪辦公室的網(wǎng)頁(yè)上，“我們?nèi)找乖隈雎?tīng)”7個(gè)紅色大字被擺在醒目的頁(yè)首。12345熱線的200個(gè)座席接到群眾來(lái)電之后會(huì)對(duì)電話受理內(nèi)容進(jìn)行分類處理：咨詢類，座席通過(guò)知識(shí)庫(kù)檢索立即答復(fù)市民；緊急轉(zhuǎn)辦處理的問(wèn)題，座席立即通過(guò)電話聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)解決，并進(jìn)行電話跟蹤回訪；而對(duì)群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，需要一定處理時(shí)間的，座席記錄工單并形成轉(zhuǎn)辦，然后按照職能分派到相應(yīng)的政府職能部門，在7—14天內(nèi)作出回復(fù)。
同時(shí)12345還會(huì)將熱線中市民反映較多的問(wèn)題編撰成《市長(zhǎng)電話要情》，報(bào)送至市政府領(lǐng)導(dǎo)。2007年9月，北京市的區(qū)縣和部分與市民生活密切相關(guān)的委辦局、公共服務(wù)企業(yè)共51個(gè)分中心掛牌成立，成為市中心的有力支撐。最大限度地保證社情民意順利通達(dá)，成為市政府出臺(tái)一系列改善民生、推進(jìn)公共服務(wù)舉措的決策依據(jù)。
4.統(tǒng)一媒體資源：豐富的多媒體服務(wù)渠道
隨著通訊方式的多樣化，客戶和社會(huì)公眾，都希望能夠跨呼叫中心、Internet網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等服務(wù)渠道享受個(gè)性化的客戶服務(wù)。多媒體渠道功能，為客戶應(yīng)用提供了多媒體服務(wù)處理能力，是一個(gè)融合電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式的接入和呼出功能平臺(tái)
豐富的多渠道服務(wù)手段，為企業(yè)和社會(huì)公眾提供多種表達(dá)方式自由運(yùn)用，滿足隨時(shí)、隨地、隨需的要求，有效擴(kuò)大服務(wù)范圍。市民可以根據(jù)自己的便利條件和各人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)方式協(xié)作。比如市民可以利用上網(wǎng)條件，與座席一邊通電話咨詢，一邊啟動(dòng)web的頁(yè)面導(dǎo)航進(jìn)行文本交流、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、Email收發(fā)、資料傳輸?shù)龋喾N服務(wù)方式可同步協(xié)作進(jìn)行。
座席在需要向市民傳遞、發(fā)送服務(wù)信息時(shí)，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和內(nèi)容特點(diǎn)，選擇不同的服務(wù)渠道。比如向客戶催繳對(duì)于實(shí)時(shí)性和結(jié)果確認(rèn)要求較高，優(yōu)先采用自動(dòng)語(yǔ)音外撥的方式；法制宣傳、業(yè)務(wù)知識(shí)訂閱等，主要內(nèi)容以文字、圖形形式，則優(yōu)先采用Email發(fā)送的方式。
5.統(tǒng)一服務(wù)渠道：“呼叫中心+門戶網(wǎng)站”的互動(dòng)模式
政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等結(jié)合，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完全符合電子政務(wù)的信息化框架。
市民可以向政府各個(gè)部門咨詢問(wèn)題、說(shuō)出自己對(duì)某一件政府行為的感想、投訴某些部門、舉報(bào)某些行為、針對(duì)某些問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)和建議。政府服務(wù)熱線將受理的投訴事項(xiàng)全部上網(wǎng)公開(kāi)，促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi).哪個(gè)部門受理、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱，密切了政府與人民群眾的關(guān)系。
同時(shí)建立政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”可以及時(shí)公開(kāi)投訴事項(xiàng)受理情況、處理過(guò)程和處理結(jié)果；升級(jí)后便民熱線的統(tǒng)計(jì)功能還增加了考核項(xiàng)，使考核結(jié)果更加公開(kāi)、透明。群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱。
成功案例：
福州市便民呼叫中心12345是為及時(shí)解決福州市公民、法人或其他組織向福州市各級(jí)政府部門反映日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所遇到各種困難和問(wèn)題的一個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)電話、網(wǎng)站、Email、短信、傳真等方式和信息技術(shù)手段，為福州市人民群眾提供互動(dòng)式的政府在線服務(wù)。
福州市市民可以向政府各個(gè)部門咨詢問(wèn)題、說(shuō)出自己對(duì)某一件政府行為的感想、投訴某些部門、舉報(bào)某些行為、針對(duì)某些問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)和建議。市委、市政府通過(guò)福州市便民呼叫中心關(guān)注民生、了解民意，把政府的服務(wù)第一時(shí)間送到企業(yè)和群眾最需要的地方，提升福州市面向公眾的政府公共服務(wù)功能。尊重群眾的“知情權(quán)”和自覺(jué)接受人民的監(jiān)督，建立強(qiáng)有力的效能監(jiān)督約束機(jī)制為福州12345保駕護(hù)航，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。
福州便民服務(wù)熱線受理流程
福州便民服務(wù)網(wǎng)站（結(jié)合呼叫中心）
6.完整服務(wù)群體：“城市服務(wù)+農(nóng)村服務(wù)”的新格局
最后我們要考慮到往往容易忽視卻又是最終要的服務(wù)群體：農(nóng)民。隨著電話和網(wǎng)絡(luò)在城市和市民中的普及，呼叫中心系統(tǒng)也漸漸成為農(nóng)村信息服務(wù)的重要手段和“綠色途徑”。
對(duì)基層農(nóng)民來(lái)說(shuō)，他們往往既是生產(chǎn)者，又是管理者和營(yíng)銷者，對(duì)管理決策信息、實(shí)用技術(shù)信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)信息等有著巨大的需求。充分利用適合農(nóng)村地區(qū)使用的多種網(wǎng)絡(luò)體系和電話信息終端，根據(jù)用戶類別和愛(ài)好定制用戶所需信息，提供熱線服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，突出農(nóng)村“個(gè)性化服務(wù)”和“多樣化服務(wù)”的特點(diǎn)，對(duì)作好“三農(nóng)”服務(wù)具有重要意義。
農(nóng)民通過(guò)政府服務(wù)熱線把遇到的問(wèn)題反映到就近的農(nóng)業(yè)科技服務(wù)站（點(diǎn)），服務(wù)站技術(shù)人員通過(guò)電話給予解答或?qū)?lái)訪農(nóng)民給予指導(dǎo)，解答農(nóng)民咨詢的技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)需要派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。包括農(nóng)業(yè)政策和國(guó)際農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息、農(nóng)業(yè)環(huán)境信息（農(nóng)業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等）、農(nóng)業(yè)供應(yīng)信息（種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息（面積、長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等）、農(nóng)產(chǎn)品銷售信息（價(jià)格、市場(chǎng)加工等）、農(nóng)業(yè)人才信息（農(nóng)業(yè)科技、農(nóng)業(yè)人才、勞務(wù)輸入輸出等）。
對(duì)服務(wù)站技術(shù)人員解決不了的技術(shù)難題，還可以通過(guò)農(nóng)業(yè)網(wǎng)、星火信息網(wǎng)或?qū)＞�電話把問(wèn)題向市縣農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團(tuán)或省農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團(tuán)求助。市縣或省農(nóng)業(yè)專家團(tuán)專家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話等方式對(duì)服務(wù)站技術(shù)人員給予幫助。
隨著政府服務(wù)于民思想的不斷深化和通訊科技的不斷普及，相信包括呼叫中心在內(nèi)的電子政務(wù)服務(wù)體系的各種資源整合力度會(huì)更加有效統(tǒng)一，社會(huì)服務(wù)的面貌和帶來(lái)的體驗(yàn)也會(huì)更加深得人心。
作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處
作者郵箱：lunwei@infocrm.cn
作者供稿 CTI論壇報(bào)道
相關(guān)鏈接: