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外包型呼叫中心國內(nèi)外技術(shù)情況分析

2009/09/02

1.國內(nèi)外現(xiàn)狀和技術(shù)發(fā)展趨勢

  1.1 國內(nèi)現(xiàn)狀

  呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展,技術(shù)越來越成熟,作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看,中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢,發(fā)展相當(dāng)迅速。

  目前國內(nèi)很多企業(yè)對于呼叫中心的外包開始加深認識,并逐漸改變運營理念。一些企業(yè)已經(jīng)開始計劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進行外包,自己專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。伴隨著這種轉(zhuǎn)變的加深,國內(nèi)呼叫中心的外包服務(wù)也將進一步展開。

  國內(nèi)外包呼叫中心現(xiàn)狀如下。

  一、投資先進的IP技術(shù)

  國內(nèi)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近幾年的發(fā)展,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大,外包呼叫中心已經(jīng)涉及全國各行各業(yè),隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴大和成熟,外包呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的以TDM交換機為主的外包呼叫中心正被以IP語音通訊為基礎(chǔ)的融合多媒體呼叫中心所替代。

  二、外包業(yè)務(wù)大量增長、發(fā)展領(lǐng)域進一步延伸

  由于運營成本高,管理難度大,技術(shù)難度大,這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風(fēng)險與運作管理的麻煩,企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括:租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

  在行業(yè)發(fā)展上,不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理,而且越來越多的專業(yè)企業(yè)比如金融、電話營銷企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理,外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域進一步延伸。

  三、運營及培訓(xùn)越來越被重視

  外包呼叫中心動輒幾千座席,涉及行業(yè)遍及各行各業(yè),對呼叫中心的運營、培訓(xùn)的重要性已經(jīng)有了清楚的認知。呼叫中心的管理者水平進一步提高。并且,隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及大量的新人步入,呼叫中心的運營管理得到進一步的規(guī)范與加強!

  1.2 國外現(xiàn)狀

  國外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務(wù)更全面。

  外包呼叫中心是主流

  國外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè),如航空公司的機票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)。經(jīng)過幾十年的發(fā)展,國外已形成了完善的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。并且,外包服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。國外呼叫中心服務(wù)市場分成三部分:咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)。其中外包服務(wù)是最大的部分。

  據(jù)調(diào)查,歐美國家外包呼叫中心正成為一種趨勢,一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過了50%。在世界500強企業(yè)中,有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動。

  由簡單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

  今天,外包呼叫中心已經(jīng)不只是個趨勢,而成為那些理智且務(wù)實的公司在商務(wù)活動中的一個組成部分。外包的概念已經(jīng)成熟,它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,即風(fēng)險與目標(biāo)共擔(dān)。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù),而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商

  全球化、多址型外包呼叫中心

  選擇外包服務(wù)的企業(yè)有很多是跨國公司,他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內(nèi)為其提供同樣的服務(wù)。而對于外包商,如何減少運營成本也是一個十分重要的問題。如果能在那些房地產(chǎn)價格、勞動力成本和其他方面費用相對低廉的地方建立呼叫中心,無疑可以減少很大的開銷,F(xiàn)在迅猛發(fā)展的IP網(wǎng)絡(luò)從技術(shù)上對此提供了強有力的保證,勢必會加速這一趨勢的發(fā)展。

  北美的外包商大多是建立在多個國家的多址型呼叫中心,他們通過雄厚的資金支持,正在迅速擴展到海外。

  1.3 國內(nèi)外現(xiàn)狀比較

  從平臺技術(shù)層面,國內(nèi)外外包呼叫中心沒有什么差距,都使用到了最先進的呼叫中心產(chǎn)品,從交換機產(chǎn)品到中間件產(chǎn)品,只是產(chǎn)品在市場上的占有率不一樣。還有就是一些新技術(shù)的使用,比如IP 、IVR技術(shù),在國內(nèi)的市場占有率還沒有顯著提高。

  相比國外,國內(nèi)在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的形成、呼叫中心的運營管理方面還有一定的差距,沒有形成高效的運營管理機制以及培養(yǎng)高級的運營管理團隊。同時,行業(yè)企業(yè)對于外包呼叫中心的作用還沒有很深刻的認識。

  1.4 技術(shù)發(fā)展趨勢

  從技術(shù)發(fā)展上、從行業(yè)應(yīng)用上,外包呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢。

  1.4.1.最先進的技術(shù)應(yīng)用

  外包呼叫中心技術(shù)一直以市場驅(qū)動和特有的前瞻性,不斷地發(fā)生變革,推動呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,普及呼叫中心各種應(yīng)用。

  前幾年,中國呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場仍處于導(dǎo)入期,市場并未出現(xiàn)井噴式的增長。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢,融合數(shù)據(jù)、語音、視頻以及移動功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來市場需求與發(fā)展的重點,然而國內(nèi)用戶對于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂觀,主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認可程度不高。

  然而將來傳統(tǒng)交換技術(shù)將全面走向融合通訊時代,多媒體技術(shù)、融合3G的視頻技術(shù)將全面應(yīng)用于外包呼叫中心。

  1.4.2.運營管理正成為外包呼叫中心關(guān)注的焦點

  由于技術(shù)越來越成熟,外包呼叫中心正把重點放在人力資源的管理上,越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理,管理人員也越來越認識到:運營管理才是外包呼叫中心成功的關(guān)鍵。

  在呼叫中心普及化和大規(guī);谋尘跋,基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運營管理軟件越來越得到關(guān)注和普及,是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時通過行業(yè)的培訓(xùn),提供專業(yè)化、行業(yè)化的服務(wù),也是外包呼叫中心的必要條件之一。

  1.4.3.營銷得到廣泛的應(yīng)用

  電視購物、電話營銷、市場調(diào)查行業(yè)有其顯著的特點,在特定時段有著大量話務(wù)員的要求,這種對話務(wù)員數(shù)量的不確定性,使得外包呼叫中心能夠很好的滿足這種行業(yè)的需求。

  1.4.4.強大的支持多租戶的管理平臺

  外包呼叫中心需要有強大的多租戶管理平臺去支持,需要該平臺提供多行業(yè)、多功能的應(yīng)用。
同時,外包呼叫中心的性質(zhì),決定了其運營管理平臺能夠提供新業(yè)務(wù)生成的功能,能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。

  1.4.5.全球化、多址型發(fā)展

  本地化服務(wù)、運營經(jīng)費的要求,使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。
事實上,歐美國家的外包呼叫中心正在向全球化發(fā)展,遍布全球的網(wǎng)點為外包客戶提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.中科軟深圳電信外包系統(tǒng)技術(shù)特點

  本項目產(chǎn)品主要具有如下技術(shù)特點:

  1)大容量、靈活的系統(tǒng)擴展性:在本項目中呼入平臺應(yīng)用AVAYA S8730平臺,呼出平臺采用Aspect預(yù)測外呼平臺,無論是呼入平臺還是呼出平臺全部支持系統(tǒng)的平滑升級,不會產(chǎn)生因為系統(tǒng)不支持而出現(xiàn)更換系統(tǒng)主要設(shè)備的問題。

  2)靈活的產(chǎn)品模塊化設(shè)計,方便應(yīng)用軟件擴展:在本項目中所有應(yīng)用軟件全部采用模塊化設(shè)計,所有功能以搭積木的方式組合成為深圳電信外包服務(wù)平臺系統(tǒng),如果新增軟件功能,在獨立完成功能開發(fā)后,搭入目前軟件平臺即可。

  3)高可靠性保障:在本項目中,對系統(tǒng)如硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫的設(shè)計提供詳盡的故障處理方案以保證系統(tǒng)的快速恢復(fù)性。平臺和應(yīng)用軟件具有容錯性、健壯性等特點,以保證系統(tǒng)長期安全運行;對軟件系統(tǒng),應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機或多機集群的機制,降低系統(tǒng)壓力,提升系統(tǒng)整體的安全性。

  4)基于開放的標(biāo)準(zhǔn):在本項目中,軟件系統(tǒng)以開放性為設(shè)計原則,可以兼容多種接入及呼出平臺。

  5)多種的數(shù)據(jù)安全機制:考慮到系統(tǒng)整體的數(shù)據(jù)安全性,在本項目中提供多種數(shù)據(jù)安全機制,包括操作員操作權(quán)限管理、操作員數(shù)據(jù)權(quán)限管理、管理員系統(tǒng)軟件權(quán)限管理、數(shù)據(jù)傳遞加密機制管理等。

  6)完善的系統(tǒng)日志機制:在本項目中,提供多種系統(tǒng)日志,包括PBX、CTI及軟件系統(tǒng)日志,支持事件查看、錯誤處理、事務(wù)記錄等。

  7)友善的用戶操作界面:良好的系統(tǒng)操作性,是UI設(shè)計的重要部分,在本項目中考慮到多種座席操作習(xí)慣及操作便利性,應(yīng)用于UI開發(fā)中,提供給座席一個友善的用戶操作界面。

  2.1 應(yīng)用最先進的技術(shù)搭建系統(tǒng)

  2.1.1.采用目前最先進的接入與呼出設(shè)備,提供完善可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心平臺

  在本項目中,采用AVAYA S8730平臺作為呼入接入平臺,采用Aspect平臺作為預(yù)測外撥平臺,上述兩個系統(tǒng)全部為目前行業(yè)內(nèi)主流接入與呼出平臺,產(chǎn)品功能先進,系統(tǒng)穩(wěn)定可靠,支持未來平滑擴容,為外包系統(tǒng)提供了強大的平臺支持。

  目前國內(nèi)外包呼叫中心大多數(shù)采用比較老式的接入平臺,也沒有先進的預(yù)測外撥技術(shù)。

  本系統(tǒng)采用了AVAYA最新推出的S8730交換機,采用Aspect的先進預(yù)測外撥技術(shù)。

  2.1.2.對多媒體接入的支持

  目前的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不單純的是一個電話接入與呼出系統(tǒng),在第四代呼叫中心及第五代呼叫中心技術(shù)支持下,呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)可以支持包括短信、傳真、郵件、Web call、Web chat、視頻等多種手段接入與發(fā)送。
本項目在初期設(shè)計中,充分考慮了多媒體的業(yè)務(wù)需求,已經(jīng)設(shè)計實現(xiàn)了座席的電話、短信、傳真、郵件、Web call、Web chat等多種渠道的接入與發(fā)送。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心對多媒體的應(yīng)用僅停留在概念上,并沒有實際的應(yīng)用。

  本系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了多媒體技術(shù),而且能夠根據(jù)客戶要求方便開通。

  2.1.3.融合3G、視頻技術(shù)的發(fā)展

  視頻技術(shù)和3G技術(shù)可以豐富電話溝通和及時通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用,通過視頻和3G技術(shù)的應(yīng)用可以為傳統(tǒng)的呼叫中心創(chuàng)造了新的天地;這種視覺功能為溝通創(chuàng)造了全新效果,為用戶提供了獨特的視頻體驗,大大的提升了服務(wù)水平。

  目前項目接入、呼出系統(tǒng)是支持融合3G、視頻技術(shù)等技術(shù)的,為未來公司客服實現(xiàn)視頻面對面服務(wù)、3G圖像傳遞功能提供了技術(shù)保證。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心基本上沒有3G、視頻的解決方案。

  本系統(tǒng)支持NGN網(wǎng)絡(luò),能夠運用先進的3G、視頻技術(shù)。

  2.2 保證系統(tǒng)的專業(yè)化、行業(yè)化

  2.2.1.完善的運營管理機制是外包專業(yè)化的保證

  國外針對呼叫中心客戶服務(wù)早已經(jīng)提出了專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),國內(nèi)也在這一、二年內(nèi)建立了自己的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在本項目設(shè)計時,充分考慮到外包行業(yè)專業(yè)化的服務(wù)要求,提供了全套的運營管理功能,提供了實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能基礎(chǔ)。

  功能包括座席的發(fā)展管理,考勤管理,完善的座席培訓(xùn)、考核機制,良好的座席激勵機制,全面的座席監(jiān)控機制等,它們都是外包呼叫中心是否可以良好、順利的發(fā)展的基礎(chǔ),也是租戶選擇外包方的先決條件。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心運營管理機制不完善,座席人員流動性很大。

  本系統(tǒng)融合深圳電信客服10年運營運營經(jīng)驗的高績效的運營管理系統(tǒng),提供了良好的座席激勵機制,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  2.2.2.提供行業(yè)化服務(wù)功能

  在美國,許多的外包公司致力于針對某一個領(lǐng)域或市場提供服務(wù),這種服務(wù)方式可以在服務(wù)過程中不斷總結(jié)某一個領(lǐng)域或市場的服務(wù)特點,為此領(lǐng)域或市場的其它后來外包客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  但是在國內(nèi)大多數(shù)的外包公司是提供綜合性的不分行業(yè)的外包服務(wù),如何提供更加行業(yè)化的服務(wù),提升行業(yè)化服務(wù)水平也是國內(nèi)外包行業(yè)需要解決的一個課題。

  在本項目設(shè)計初期,也考慮到行業(yè)化的服務(wù)問題。整體系統(tǒng)采用面向客戶應(yīng)用和服務(wù)的架構(gòu),分為硬件平臺組件,接觸控制和業(yè)務(wù)邏輯控制組件,運營管理應(yīng)用組件,無論租戶是在何種行業(yè),都能基于此系統(tǒng)向租戶的客戶提供最佳的客戶體驗,為公司提供行業(yè)化服務(wù)提供技術(shù)的保障。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè),沒有專業(yè)的培訓(xùn)師對座席進行培訓(xùn)。

  本系統(tǒng)采用面向客戶應(yīng)用和服務(wù)的架構(gòu),提供了面向行業(yè)的專業(yè)服務(wù)。

  2.3 提供強大的電話營銷功能

  在2008年,基于呼叫中心的電視購物、保險營銷等業(yè)務(wù)瘋狂地展開,使得電話營銷技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上有了濃重的一筆。而使呼叫中心擁有贏利能力-具有電話營銷功能,使呼叫中心成為企業(yè)贏利的新的收入點,已經(jīng)越來越成為企業(yè)重點規(guī)劃的部分,而利用外包的手段,快速實現(xiàn)企業(yè)的新、老產(chǎn)品的推廣及營銷,使企業(yè)得以快速的贏得市場,也是外包呼叫中心的優(yōu)勢之一。

  為了滿足市場的要求,在本項目建設(shè)時,已經(jīng)設(shè)計、實現(xiàn)了電話營銷系統(tǒng),系統(tǒng)可以提供外包企業(yè)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品營銷服務(wù)、產(chǎn)品配送服務(wù)、座席租金計算等服務(wù),強力支持了外包企業(yè)的電話營銷服務(wù)要求的實現(xiàn)。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心沒有體現(xiàn)真正的電話營銷功能,只是做簡單的電話外撥。

  本系統(tǒng)結(jié)合Aspect預(yù)測外撥技術(shù),實現(xiàn)了電話營銷的思想和應(yīng)用。

  2.4 全面的多租戶管理平臺

  從外包業(yè)務(wù)上分,外包包括:營銷外包、人力資源外包、應(yīng)收帳款外包、網(wǎng)絡(luò)定制外包。

  從外包形式上分,外包包括:租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

  2.4.1.對多租戶的支持

  針對外包行業(yè)租戶行業(yè)不可預(yù)期,功能種類不定,各租戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獨立的業(yè)務(wù)特點,系統(tǒng)提供對多個租戶的平臺支持,系統(tǒng)能夠為每個租戶設(shè)置邏輯獨立的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)空間,為租戶分配業(yè)務(wù)功能、定義租用中繼、分配租戶座席、對租戶進行計費管理,包括:

  多租戶的管理包括:

  國內(nèi)其他外包呼叫中心對多租戶的支持沒有在底層數(shù)據(jù)實現(xiàn),多租戶的管理不夠全面。

  本系統(tǒng)采用創(chuàng)新的多租戶理念,從底層呼叫中心系統(tǒng)平臺,運營管理系統(tǒng),到后臺數(shù)據(jù)庫全部采用多租戶的理念去設(shè)計?筛鶕(jù)外包呼叫中心客戶的需求,實際規(guī)模去靈活定制組網(wǎng)方案,應(yīng)用部署方式,以及相應(yīng)的安全級別。

  2.4.2.對快速外包的支持

  速度是提升企業(yè)競爭能力不可或缺的要素。如果要做的事情可以做得更快,那么最好就那樣做,這是睿智。

  而建立呼叫中心,一般有兩種方式,一種自建、一種外包。一般情況下,自建呼叫中心要求有較多的資金、較大的系統(tǒng)規(guī)模、一定的技能力量、足夠的運營管理能力支持,而且自建呼叫中心建設(shè)周期比較長,所以在企業(yè)不具備上述條件的情況下,或需要快速建立呼叫中心的情況下,會選擇外包。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心對外包客戶支持不夠迅速,實施周期長,不能快速上線。

  本系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)計了多種功能以快速實現(xiàn)租戶業(yè)務(wù),包括提供租戶模板,提供行業(yè)功能模板,提供新業(yè)務(wù)開發(fā)包,提供工作流定義,提供可自定義的報表等功能。

  2.4.3.對新業(yè)務(wù)功能的支持

  本項目軟件平臺是基于SOA架構(gòu)思想設(shè)計,其業(yè)務(wù)功能具有高度的靈活性,在使用過程中,能夠快速的對新的業(yè)務(wù)進行添加,其中包括自定義工作流、自定義工作界面、報表自定義等。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心軟件設(shè)計思想陳舊,不能支持新業(yè)務(wù)自定義。

  本系統(tǒng)支持新業(yè)務(wù)功能快速定義,支持新業(yè)務(wù)功能生成。

  2.5 對多址型外包呼叫中心的支持

  隨著通信行業(yè)的發(fā)展,對遠端通信的支持,外包呼叫中心座席職場的選擇也從單一的集中點,向多分布點進行轉(zhuǎn)移,可以選擇一些職場租金低、人力費用較便宜的地點建立座席職場,以降低呼叫中心的運營成本。

  針對上述問題,在本項目中,綜合考慮到對多種外包業(yè)務(wù)及外包形式的支持,平臺不僅對多種外包業(yè)務(wù)提供支持,而且支持多種的外包形式及座席分布,全面的支持未來公司外包業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

  在本項目中,不論AVAYA平臺還是Aspect平臺全支持多種職場組網(wǎng)方式,完全滿足多址型呼叫中心的建設(shè)要求。

  國內(nèi)其他外包呼叫中心由于采用陳舊平臺,對IP技術(shù)的支持不全面。

  本系統(tǒng)采用先進的AVAYA S8730平臺和Aspect平臺,支持外包呼叫中心的國際化、多址化。

  2.6 整合過去中科軟服務(wù)平臺

  目前中科軟除企業(yè)外包服務(wù)平臺外,還有10000號客戶服務(wù)平臺等多個對外服務(wù)系統(tǒng),在本項目設(shè)計初期,已經(jīng)考慮了和10000號客戶服務(wù)平臺整合的問題,可以滿足各服務(wù)平臺間電話互轉(zhuǎn),座席復(fù)用等要求。

3.成果水平分析

  綜合比較,深圳電信商業(yè)呼叫中心的建設(shè)處于國內(nèi)領(lǐng)先階段,有些技術(shù)甚至處于國際先進的水平。比較如下:


公司介紹

  中科軟科技股份有限公司CRM事業(yè)部是國內(nèi)軟件領(lǐng)域CTI(計算機、通訊集成)技術(shù)的開拓者、中國商業(yè)呼叫中心建設(shè)的領(lǐng)頭羊。在各行各業(yè)均擁有大量成功的案例(如:保險、政府、金融、郵政、電信等),所提供的系統(tǒng)能夠滿足電信級的要求,并在國內(nèi)擁有眾多的客戶。公司從1996開始從事呼叫中心建設(shè),擁有多種呼叫中心組網(wǎng)經(jīng)驗,擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用平臺,擁有大量呼叫中心成功案例,擁有一支成熟的呼叫中心建設(shè)支持隊伍。

主要客戶

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